L’optimisation de la distribution d’assurance vie

Le secteur de l’assurance vie effectue actuellement un virage numérique important afin d’offrir une expérience et un engagement client qui surpasse les attentes. L’un des éléments importants pour y arriver est l’optimisation du canal de distribution d’assurance. Ce canal est le moyen par lequel les clients achètent une assurance auprès d’agents agréés qui ont des ententes formelles avec les assureurs pour vendre leurs produits. 

Bien que les distributeurs, les assureurs et les conseillers aspirent tous à offrir une expérience client sans failles, y arriver pose un défi lorsqu’ils doivent travailler avec des processus et des systèmes obsolètes. Les fonctions essentielles, comme l’approbation des polices, la gestion de la productivité et la comptabilité des commissions, sont grandement perturbées par ces systèmes désuets, et en bout de ligne, la satisfaction, l’engagement et la fidélisation de la clientèle en souffrent grandement. 

Les acteurs principaux de la distribution d’assurance vie #

Les principaux systèmes de distribution en assurance vie ont tous des caractéristiques et avantages qui leur sont propres. Les modèles de distribution d’assurance varient aujourd’hui en fonction du lieu et du produit, mais le secteur était autrefois dominé par la vente en personne, soit par des agents ou des courtiers.

Les compagnies d’assurance vie et leur rôle #

Une compagnie d’assurance souscrit, délivre et vend des polices au moyen de divers canaux de distribution. Dans sa forme la plus simple, le canal de distribution d’assurance est composé de producteurs agréés liés par des ententes contractuelles avec des compagnies d’assurance. Toutefois, dans la pratique, il peut y avoir plusieurs autres intermédiaires entre l’assureur et le client. Ces intermédiaires peuvent être des agents généraux de gestion ou de courtage, des souscripteurs généraux et des agences générales associées.

Globalement, les assureurs dépendent des distributeurs pour offrir une expérience client harmonieuse.

Les distributeurs d’assurance vie et leur rôle #

Agents exclusifs : Ils sont employés par une seule compagnie d’assurance et la représentent. Ils ne vendent donc que ses produits. Ils ont souvent une connaissance approfondie des polices de leur compagnie, mais ils pourraient avoir moins de flexibilité pour offrir des solutions de rechange aux clients.

Conseillers indépendants : Ils peuvent vendre les produits de plusieurs compagnies d’assurance, ce qui leur permet de proposer un éventail de produits d’assurance aux clients. Les choix et la flexibilité qu’ils offrent permettent aux clients de trouver des polices qui répondent vraiment à leurs besoins. Le nombre grandissant de conseillers indépendants a donné naissance à de nouvelles structures de gestion de la distribution d’assurance, puisque les assureurs ont dû avoir recours à de nouvelles entités pour les aider à gérer le flux de demandes provenant de dizaines de milliers de conseillers indépendants. Ces nouvelles entités sont surtout connues sous les noms d’agents généraux ou d’agences générales.

Agent général ou agence générale : Il s’agit d’une entité commerciale où une personne (l’agent général de courtage ou l’agent général de gestion) est liée par des contrats commerciaux avec plusieurs assureurs. Les deux types de distributeurs les plus courants dans cette catégorie sont l’agent général de courtage ou l’agence générale de courtage (AGC) et l’agent général de gestion ou l’agence générale de gestion (AGG).

Ils agissent à titre d’intermédiaires entre le client et l’assureur. Leurs ententes avec plusieurs compagnies d’assurance leur permettent d’offrir un éventail de choix aux clients en priorisant les besoins de ceux-ci. Ce type d’agence peut avoir des ententes avec des milliers de conseillers, qui lui envoient des dossiers clients qu’elle achemine à son tour à l’assureur concerné.

L’une des principales différences entre les deux entités est que l’AGG est une personne ou une compagnie pouvant agir comme courtier ou agent au nom d’une compagnie d’assurance, tandis que l’AGC travaille pour le titulaire de la police.

L’AGG peut assumer certaines des responsabilités de l’assureur, comme la souscription ou les réclamations. L’AGC soutient plutôt les conseillers et n’effectue pas les tâches de l’assureur.

Souscripteurs généraux : Ils ont un rôle semblable à celui de l’AGG, mais se spécialisent dans certains créneaux du marché ou certains produits d’assurance.

Agences générales associées (AGA) : Il s’agit d’entités commerciales où un petit groupe de personnes (généralement des conseillers) détiennent conjointement les contrats pour faire affaire avec des assureurs. L’entreprise est généralement plus petite qu’une AGC ou une AGG, mais demeure tout de même l’intermédiaire entre les compagnies d’assurance et les agents ou les producteurs individuels qui sont sous contrat avec l’AGA. Les AGA sont normalement responsables du recrutement et de l’affectation des agents à des compagnies d’assurance précises.

Banques et institutions financières : Certaines banques et institutions financières proposent des produits d’assurance vie à leurs clients, souvent dans un cadre plus large de services de planification financière et de gestion de patrimoine.

Conseillers financiers : Les planificateurs et conseillers financiers agréés peuvent proposer des produits d’assurance vie à leurs clients dans le cadre d’une stratégie de planification financière complète. On dit souvent qu’ils sont « doublement agréés » puisqu’ils détiennent les licences leur permettant d’offrir des conseils autant en assurance qu’en placement.

Ventes directes ou directement au consommateur : Dans certaines compagnies d’assurance, les polices sont vendues directement aux consommateurs par les équipes de vente internes ou des plateformes en ligne. Cette approche permet d’éliminer la commission des agents et potentiellement, d’établir des primes plus basses pour les clients. Les produits offerts sont souvent simples et les valeurs nominales, relativement basses (moins d’un million de dollars), ce qui permet de garantir l’approbation ou de simplifier la souscription, et d’accélérer la décision.

Distribution hybride directement au consommateur et avec un conseiller : Dans ce cas, l’approche initiale est directe, mais un conseiller peut ensuite s’ajouter à l’équation pour aider le client au besoin. Cette option est utile lorsque des produits plus complexes sont offerts en ligne et que des explications et des conseils sont nécessaires.

Nouer une relation courtier-assureur fructueuse #

Pour créer une relation courtier-assureur productive, il faut un engagement commun à offrir une expérience client optimale et atteindre ses objectifs commerciaux. Les courtiers et les assureurs ont besoin les uns des autres pour réaliser ces objectifs. Selon des courtiers et des assureurs, le succès d’une telle relation dépend de la capacité du courtier à offrir un soutien inégalé à sa clientèle. Et cela passe par l’investissement dans de nouveaux outils numériques qui amélioreront l’expérience client et faciliteront le recrutement de conseillers. Des conseillers ont fait des investissements importants dans de multiples technologies pour cultiver ces relations, notamment des systèmes de gestion d’agence, des navigateurs mobiles et des portails de service numériques. En harmonisant les technologies qu’ils proposent et en priorisant l’expérience client, les courtiers et les assureurs peuvent entretenir une relation mutuellement bénéfique qui permet non seulement de répondre aux besoins de la clientèle, mais qui fait également progresser leurs entreprises.

L’état actuel de la distribution d’assurance vie #

C’est l’ensemble du processus de distribution d’assurance qui s’est amélioré l’arrivée des canaux de distribution indépendants. Ces progrès témoignent du désir commun des assureurs et des agents d’optimiser les moyens technologiques. Ces derniers recherchent activement des distributeurs qui ont de nouvelles technologies à proposer, et ce, dans le but de simplifier la collaboration et d’améliorer l’expérience générale de la clientèle.

La bonne nouvelle? La plupart des distributeurs prennent part à la transformation numérique, et la mise en place d’outils numériques va bon train, qu’il s’agisse de propositions électroniques, de portails ou de systèmes de gestion d’agence. Malheureusement, l’envoi de nouvelles soumissions demeure un processus frustrant et long pour l’ensemble des intervenants impliqués.

Il est vrai que les courtiers ont investi dans un éventail de technologies, mais le travail de numérisation du canal de distribution n’est pas terminé. Les assureurs s’affairent toujours à faire évoluer leurs processus et leurs outils de soumission, de souscription et d’approbation des polices, ce qui ralentit l’intégration de nouveaux dossiers et est incohérent avec les attentes des clients et des conseillers. 

En fait, selon les courtiers interrogés dans le cadre d’un rapport commandé par Equisoft, l’aspect le plus confrontant de leurs relations avec les assureurs est le manque d’outils pour gérer les licences, les certificats et les rendez-vous. Les distributeurs sont de plus en plus nombreux à demander une meilleure communication à même le canal, un accès plus direct aux données des assureurs, plus d’autonomisation et de meilleures solutions pour la comptabilité des commissions. 

De façon générale, les compagnies d’assurance vie sont en cours de transition entre les opérations manuelles traditionnelles et les processus numériques, un progrès en matière d’efficacité et de croissance des affaires. Il faut cependant comprendre que le niveau de numérisation est limité par le partenaire le moins avancé, et que l’automatisation générale est limitée par le processus le plus manuel utilisé.

L’évolution des relations des AGC, des AGG et des AGA #

Bien qu’elles soient axées sur les données, les AGC et les AGG évoluent dans un environnement qui n’a pas terminé sa transformation numérique. Elles gèrent une quantité importante de données et une grande part de celles-ci nécessite toujours un traitement manuel et des flux de travail impliquant bon nombre d’étapes manuelles. Encore aujourd’hui, des demandes papier sont envoyées par courrier. Elles doivent ensuite être saisies, traitées et approuvées manuellement. Des tâches comme le suivi des problèmes paramédicaux ne sont pas automatisées. Le paiement des commissions, la résolution des réclamations et le service à la clientèle souffrent toujours du manque de rapidité et de la complexité que la technologie moderne pourrait résoudre.

Les distributeurs espéraient que les flux de données des assureurs réduiraient les interventions manuelles de leurs processus, mais les progrès sont lents. Les AGC et AGG sont normalement les intermédiaires chargés d’échanger les données avec les assureurs. Ils prennent les demandes des AGA, saisissent les données et les envoient à l’assureur, puis gèrent le processus d’approbation après-coup. Le défi des AGA est qu’elles perdent accès à leurs données une fois du côté du distributeur. Elles ne peuvent pas consulter facilement l’état des polices ou gérer la rémunération et les commissions. Elles ont donc décidé de saisir les demandes dans leurs propres systèmes après les avoir envoyées aux AGC et aux AGG, ce qui rend le processus inefficace et plus coûteux.

Les AGC et les AGG reconnaissent toutefois la valeur du partage de données avec les AGA. Compte tenu de ces défis, les AGC et les AGG recherchent activement des façons d’attirer et de fidéliser plus de conseillers. Les modèles de distribution émergents, comme les robots-conseillers, réduisent le rôle des AGC et des AGG dans de gestion des polices, ce qui change par le fait même le rôle traditionnel des AGG.

Les tendances en distribution d’assurance vie #

En somme, les conseillers priorisent aujourd’hui les partenariats solides avec des distributeurs qui comprennent les défis auxquels ils font face et offrent des solutions qui peuvent contribuer à la croissance de leur entreprise.

Alors que le portrait continue d’évoluer, voici certaines des tendances principales :

1. L’évolution de l’expérience de conseiller : Les flux de travail traditionnels derrière les interactions entre les distributeurs, les conseillers et les assureurs sont remplacés par des processus simplifiés et automatisés. Une tendance grandissante chez les distributeurs est la création de forfaits numériques complets couvrant les processus de vente, le service et la gestion de la productivité.
2. Les distributeurs deviennent aussi consultants en technologie : Les conseillers d’aujourd’hui ont de nombreux choix de logiciels. En conséquence, les distributeurs prennent un nouveau rôle de guides en matière de technologie; ils analysent les nouvelles technologies et donnent des recommandations aux conseillers pour qu’ils choisissent les solutions qui généreront la plus grande valeur.
3. L’interconnexion entre conseillers, distributeurs, assureurs et clients : Les distributeurs tirent parti de cette tendance en créant des écosystèmes numériques intégrés qui augmentent la productivité grâce à des flux de données directs entre les applications. Non seulement cette approche permet d’uniformiser les opérations des conseillers, mais elle augmente l’efficacité en intégrant les applications des conseillers avec les systèmes centraux du distributeur et de l’assureur.
4. Les données deviennent essentielles : Les données deviennent indispensables à la proposition de valeur des conseillers alors que les distributeurs et les assureurs travaillent de concert pour tirer parti de leurs vastes ressources en données pour améliorer l’ensemble de la chaîne de valeur. Les défis constants tournent autour de l’accès aux données et du flux de données. Les distributeurs prennent ces défis par les rênes en utilisant des systèmes de gestion d’agence qui centralisent les données des assureurs et font le pont avec les outils des conseillers comme les logiciels de CRM et les portails.
5. Les conseillers proposent des solutions financières plus holistiques : Essentiellement, la vente croisée et la vente incitative ont pour objectif de répondre à davantage des besoins du client, et sont donc avantageuses pour tous. Les clients qui achètent plusieurs produits auraient tendance à être plus satisfaits des services de leurs conseillers et à profiter d’une plus grande valeur viagère. De telles pratiques font également obstacle aux compétiteurs qui tentent d’attirer la clientèle des autres, sont plus profitables et demandent moins d’effort par client.

Les tendances en distribution d’assurance vie par lieu #

En plus des tendances présentées ci-dessus, le portrait de la distribution varie selon l’emplacement. Ces variations dépendent du marché, et de la capacité des assureurs à personnaliser leurs produits et l’expérience client selon les préférences locales.

Amérique du Nord

Par exemple, en Amérique du Nord, les assureurs dépendent encore beaucoup de la distribution traditionnelle par des conseillers, mais ont beaucoup investi dans le canal de distribution directe au consommateur. Cependant, les assureurs tentent toujours de résoudre le problème de faible taux de demandes complétées en vente directe au consommateur. Les clients potentiels abandonnent souvent le processus en raison de problèmes comme le manque de confiance, la frustration, la confusion et les tests paramédicaux sur lesquels on se base encore beaucoup.

Pour renverser cette tendance, les assureurs simplifient le processus de demande en en instaurant les propositions électroniques et en proposant de plus en plus de produits simplifiés avec souscription allégée ou acceptation garantie. Dans de nombreux cas, pour les produits plus complexes, des modèles hybrides sont mis sur pied. Les conseillers prennent alors part au processus de vente numérique afin de mettre à profit leur expertise pour bâtir la confiance, diminuer la frustration et réduire la confusion des clients, ce qui, au bout du compte, augmente le taux de réussite des ventes directes.

• Conseillers doublement agréés
  

De plus en plus de conseillers souhaitent répondre à davantage des besoins de leurs clients, et deviennent donc doublement agréés – ils peuvent alors vendre des produits d’assurance et de placement.

• Fusions et acquisitions

La tendance chez les AGC et les AGG ces dernières années a été de croître en acquérant de plus petites agences. Cela cause la consolidation dans le canal de distribution; les distributeurs sont moins nombreux et plus importants.

Afrique

En Afrique subsaharienne, moins de 10 % des adultes sont assurés. Dans cette région, les distributeurs ont le champ libre pour améliorer le taux de pénétration de l’assurance en modernisant notamment les systèmes centraux avec des solutions numériques de vente et de service. La modernisation est toutefois freinée par le manque de personnel et les compétences et capacités limitées, de même que par le faible niveau de confiance envers les partenaires d’implantation, entre autres.

Les résultats du sondage présentés dans un webinaire Accelerate intitulé « Accélérer la modernisation de l’assurance vie en Afrique par des solutions clés en main » indiquent que le défi le plus important des participants a été l’implantation de solutions numériques, suivi de près par les contraintes de ressources.

Les grandes tendances observées dans une étude exhaustive du secteur de la distribution d’assurance en Afrique effectuée par Cenfri sont le manque de confiance envers les produits d’assurance et la difficulté à les comprendre dans les marchés africains, les difficultés avec les processus inefficaces et le manque de numérisation des systèmes internes.

Caraïbes

L’approche directe ou de « services résidentiels » en distribution d’assurance vie est encore très courante dans les Caraïbes. Dans ce cas, des agents exclusifs font du porte-à-porte pour vendre des assurances et visitent ensuite les clients chaque mois pour percevoir les primes. Ce modèle peut être intéressant pour les personnes qui ont un accès limité à du transport ou qui ne sont pas à l’aise de parler de finances dans un bureau.

Bien que des solutions numériques pour les conseillers ont commencé à être instaurées dans les dernières années – ce qui diminue la quantité de données à saisir et de papier à gérer – l’approche fondamentale n’a pas encore changé.

Les attentes des consommateurs de la région évoluent; les assureurs devront donc probablement offrir plus de services directement aux consommateurs et passer à des modèles plus modernes de conseillers indépendants.

Les principaux défis de la distribution d’assurance vie #

Les distributeurs et les assureurs se trouvent devant des défis de taille pour optimiser le canal de distribution en pleine transformation numérique. Les assureurs manipulent des volumes impressionnants de données qu’ils doivent traiter et analyser avant d’entreprendre des actions. De plus, de nombreux flux de travail comprennent encore des étapes manuelles qui rendent les processus inefficaces, comme l’envoi de demandes papier aux assureurs. Les lacunes technologiques évidentes dans plusieurs domaines – gestion des commissions, licences et systèmes de suivi des activités – freinent l’amélioration de l’expérience client.

Les distributeurs jouent un rôle central de facilitateurs des transactions entre les créateurs de produits et les conseillers indépendants; ils agissent comme intermédiaires en créant de nouvelles occasions d’affaires des assureurs. Cependant, comme ils évoluent dans un environnement qui n’est toujours pas entièrement numérique, ils ne disposent pas des outils et des processus numériques qui constitueraient la base d’un meilleur engagement des conseillers et des clients et d’une croissance durable.

Quelle est la nouvelle proposition de valeur numérique des distributeurs? #

La proposition de valeur traditionnelle des distributeurs pour les conseillers s’articulait autour de leur capacité à éliminer les obstacles qui limitaient la croissance, causaient de la frustration et diminuaient la profitabilité. S’ils font déjà un excellent travail de soutien à la gestion des dossiers, au marketing et à l’accès aux assureurs, il existe une possibilité inexploitée de stimuler la productivité des conseillers et de solidifier les relations.

Comment attirer et fidéliser les meilleurs conseillers lorsque la vente en gros n’a plus la même valeur?

La proposition de valeur moderne des AGC et les AGG concerne surtout leur capacité à répondre aux besoins les plus criants des conseillers, notamment d’augmenter les ventes, d’économiser du temps et de développer des méthodes plus efficaces. Pour augmenter la valeur offerte aux conseillers et améliorer leur expérience globale, les distributeurs s’affairent à leur fournir des outils et des solutions pour relever efficacement ces défis.

Dans le but d’améliorer la valeur proposée, les AGG mettent à profit différentes approches pour créer un système de soutien complet pour les conseillers, souvent appelée agence numérique. Dans cette optique, ils doivent fournir aux conseillers une pile technologique complète, des systèmes de marketing, du soutien pour les dossiers et des processus simplifiés pour conclure des contrats et recevoir leurs paiements. Ces solutions peuvent comprendre des technologies comme des outils d’analyse des besoins financiers et de CRM, de même que du soutien non technique comme de la formation et du soutien administratif.

Cette approche mise sur l’importance grandissante de la technologie dans le secteur, et permet aux organisations d’avoir une vision claire et l’expertise nécessaire pour générer de la valeur pour leurs partenaires et clients.

Les défis décrits ci-dessous représentent les obstacles que les AGC et les AGG doivent surmonter pour honorer leur proposition de valeur :

Les anciens logiciels de planification financière #

Les anciens logiciels de planification financière, bien qu’ils constituent une amélioration par rapport aux feuilles de calculs Excel, ne suffisent pas à répondre aux besoins des conseillers financiers modernes. Ces solutions obsolètes manquent d’automatisation, nécessitent de nombreuses étapes manuelles, ne s’intègrent pas aux systèmes de CRM et de distribution, et nécessitent une double saisie des données. Les conseillers passent souvent des heures à recueillir et à saisir les renseignements clients, et doivent malgré tout effectuer une analyse et personnaliser les recommandations manuellement. Le revenu des conseillers est ainsi limité par le peu de temps passé avec les clients.

Ces goulots d’étranglement sont un risque pour les entreprises, particulièrement dans des marchés compétitifs où la croissance et l’établissement d’un créneau sont essentiels. Les conseillers financiers ont besoin d’autant d’outils simplifiés et intégrés que possible pour optimiser leur efficacité et la valeur offerte aux clients.

Insérer le segment du webinaire entre 22 min 25 s, « running on my » (présentement, sur mon [écran]), et 24 min 24 s, « publicly traded company » (société cotée en bourse).

Le manque de données centralisées #

De nombreux distributeurs éprouvent des difficultés en raison du manque d’accès automatisé aux données importantes des assureurs.

Les processus manuels inefficaces de manipulation et de stockage de données peuvent engendrer des problèmes opérationnels significatifs et empêchent les distributeurs de gérer efficacement leurs entreprises. Cette situation est particulièrement problématique pour le suivi et la gestion des demandes de souscription.

En outre, l’absence d’un emplacement centralisé pour les données des clients chez une multitude d’assureurs complique les choses pour les conseillers, qui doivent investir beaucoup de temps et d’énergie pour arriver à faire le portrait complet des produits d’assurance des clients. Cela implique d’ouvrir des sessions sur les multiples portails des assureurs et de faire des aller-retour jusqu’à ce qu’ils trouvent les renseignements qu’ils cherchent. 

La solution idéale est une plateforme unique qui regroupe les flux de données des assureurs, les données paramédicales, les clients, les polices et les autres systèmes de passage de contrats et de conformité. Un tel système de gestion d’agence permet aux conseillers d’avoir accès aux données dès que nécessaire. 

Par ailleurs, un flux de données centralisé est essentiel à l’efficacité du processus de souscription. Le préremplissage de données, l’intégration, l’ingestion de texte, la signature électronique, les demandes électroniques, les moteurs de règles de décision et les soumissions rapides sont des solutions technologiques qui peuvent réduire les erreurs et multiplier les affaires nouvelles.

En offrant aux agents les bonnes données, des demandes simplifiées et une expérience numérique allégée, les assureurs jettent les bases de processus de vente plus rapides et rigoureux.

Les obstacles aux nouvelles soumissions #

Les agents rencontrent des obstacles dans le processus entourant les nouvelles soumissions. Parmi ceux-ci, notons les délais dans le processus de souscription, de même que la lenteur des soumissions, des demandes et de la création de polices – qui rallonge les cycles de vente et nuit à l’expérience des agents. En outre, les délais imprévisibles de souscription et d’analyse engendrent l’abandon des demandeurs et minent les expériences.

Une étude d’Aite-Novarica intitulée « Améliorer le parcours de l’agent : Capacités technologiques pour améliorer l’expérience des agents chez les assureurs vie » a révélé un défi de taille dans le processus de nouvelles soumissions : le délai prolongé (d’un mois ou plus) des analyses et de l’approbation des demandes de polices, particulièrement pour les produits non garantis. Elle souligne également à quel point il est rare que les polices soient délivrées en temps réel. Les polices complexes peuvent prendre des semaines à préparer en raison des nombreuses signatures requises et des formulaires complémentaires.

L’étude indique que, dans le processus de nouvelles soumissions, les agents rencontrent des obstacles qu’on peut classer dans trois catégories :

1. Retards causés par les agents : Les agents contribuent aux retards en raison de problèmes comme l’envoi de demandes incomplètes, la nécessite de créer plusieurs illustrations ou la réticence de certains agents plus expérimentés à utiliser de nouvelles technologies.
2. Retards causés par la technologie : Ces retards découlent de situations qui nuisent à l’envoi rapide des demandes, par exemple, des problèmes de signature électronique ou avec les demandes à distance, ou l’absence de notifications en temps réel.
3. Retards causés par les processus : Il s’agit notamment de délais prolongés pour les souscriptions et de retards de planification des examens. Bien que certaines de ces situations soient inévitables, une plus grande transparence peut contribuer à améliorer l’expérience des agents.

Le manque de transparence des processus de souscription et d’approbation des polices de l’assureur #

Les nouvelles soumissions, qui passent des conseillers aux distributeurs, puis aux assureurs, impliquent souvent un trop grand nombre d’étapes manuelles, ce qui engendre des retards de délivrance, la frustration des clients et des défis pour les conseillers. Plus particulièrement, les processus manuels des flux de travail d’approbation de polices et de souscription réduisent la visibilité et causent l’inefficacité.

Les conseillers sont souvent laissés dans l’ignorance concernant le progrès des demandes et les raisons des retards. De surcroît, le suivi des dossiers paramédicaux manque d’automatisation, ce qui les oblige à affecter les tâches et faire le suivi manuellement. Ces processus inefficaces rendent le flux de travail incertain, long et frustrant.

Les distributeurs qui trouvent des solutions à ces processus manuels inefficaces auront plus de chances d’attirer les meilleurs conseillers. Plutôt que de s’appuyer sur l’augmentation de l’effectif dans les agences pour pallier les processus manuels étouffants, les distributeurs peuvent proposer une valeur considérable avec des solutions à ces obstacles.

Le rapport d’Aite-Novarica a révélé que les chefs de l’information reconnaissent qu’il faut un système de suivi de type « pizza », qui indique l’état des souscriptions dans le portail ou qui envoie des alertes courriel à différentes étapes du processus. Cependant, peu d’assureurs ont instauré des systèmes de suivi aussi transparents. Ils ont plutôt tendance à utiliser divers canaux de communication, comme les textos, les courriels ou les appels, lorsque nécessaire, ce qui peut manquer de flexibilité. Certains assureurs ont une approche de communication « gants blancs » plus personnelle avec les agents, mais rien d’aussi automatique, fiable ou systématique que des notifications sur l’état en temps réel.

Les difficultés de comptabilité des commissions #

Les conseillers vivent souvent des frustrations par rapport au paiement des commissions, qui n’est pas toujours rapide ou exempt d’erreurs. Le défi se présente lorsque les distributeurs et les assureurs ne mettent pas en commun leurs données sur les commissions, et que les distributeurs n’ont pas de système de gestion des commissions efficace. Il peut alors être difficile de gérer les partages de commissions complexes et de rapprocher les paiements attendus et réels, et c’est là que surviennent les erreurs et les retards de paiement.

Une étude de Equisoft intitulée a révélé que les courtiers étaient insatisfaits du processus de commission, qui selon eux nuit à leurs relations avec les assureurs. Parmi leurs préoccupations, notons les programmes de commissions non concurrentiels et le manque de visibilité en temps réel leurs gains. Les courtiers trouveraient les programmes de rémunération des assureurs beaucoup trop complexes, injustes et démotivants. À l’inverse, selon la même étude, les assureurs considéreraient leurs programmes de rémunération justes et efficaces pour motiver les troupes.

Une étude de Equisoft a révélé les différences de perspective entre les assureurs et les agents en ce qui a trait à la comptabilité des commissions.

L’un des constats de l’étude est que même si 75 % des courtiers utilisent les systèmes de gestion d’agence pour gérer leurs relations avec les assureurs et les clients, seuls 14 % des courtiers disposent de capacités numériques de comptabilité des commissions pleinement intégrées à ces systèmes – ce qui retarde les paiements aux conseillers et réduit la transparence du processus de paie.

Pour gagner la confiance des conseillers et améliorer les relations avec ceux-ci, les distributeurs doivent implanter des systèmes robustes qui automatiseront le calcul des commissions et assureront des paiements sans erreurs et en temps opportun.

La réticence à l’adoption du numérique #

The final challenge is resistance to digital adoption by agents. Many agents have been in the industry for decades and some may lack familiarity with digital tools, finding the shift from traditional, paper-based processes daunting. Concerns about job security can also play a role, as advisors worry that increased automation might replace their roles.

Advisors might hesitate due to the initial investment required, data security concerns, or simply because of a general resistance to change.

Les avantages de l’optimisation de la distribution d’assurance vie #

Optimiser la distribution d’assurance vie, c’est profiter de nombreux avantages, notamment un meilleur contrôle des données et des processus, des opérations simplifiées, un meilleur rendement chez les conseillers, des décisions guidées par les données, une réduction des coûts, le paiement rapide des commissions, une plus grande conformité et une meilleure gestion du risque.

Attirer et fidéliser plus de conseillers #

Ce qu’il faut pour attirer et retenir les conseillers? Leur offrir une meilleure expérience. Et cela implique de combler leurs besoins de base, comme l’augmentation des ventes, une bonne gestion du temps et des méthodes efficaces. Les AGC et les AGG peuvent offrir plus de valeur en proposant des outils pour relever ces défis, notamment des solutions technologiques comme l’analyse des besoins financiers, des outils de CRM, de la formation et du soutien administratif. Elles peuvent également mettre à profit leur réseau pour donner accès à des professionnels spécialisés comme des fiscalistes ou des techniciens.

L’automatisation des tâches courantes de gestion de la relation client permet aux conseillers de se consacrer aux activités de grande valeur. De plus, les portails d’agents et les fonctions de soumission rapide, de pair avec l’intégration d’un système de gestion d’agence et la connectivité des données, sont indispensables pour améliorer l’expérience des agents et, par le fait même, celle des clients. L’augmentation de la productivité qui en découle permet aux conseillers d’allouer plus de temps aux services à plus grande valeur, ce qui est profitable pour leurs clients des segments A et B et leur donne plus de temps pour les sujets d’intérêt pour eux.

Les assureurs-vie font tout leur possible pour améliorer l’expérience des agents grâce à plusieurs initiatives stratégiques. Ils priorisent notamment la rapidité en accélérant les processus de soumission et de demande, et ont intégré des fonctions de soumission rapide tout en investissant dans l’intégration des systèmes de gestion d’agence et la connectivité avec les données de tiers.

En mettant de l’avant la satisfaction des conseillers et en leur offrant des outils et un soutien à la fine pointe, les assureurs retiennent non seulement leurs conseillers, mais en attirent de nouveaux, favorisant ainsi un écosystème prospère dont profitent autant les conseillers que leurs clients.

Simplifier la gestion des commissions des conseillers #

La situation des conseillers est particulière, car ils ne savent pas toujours combien ils recevront et quand ils seront payés, et la frustration liée à ces incertitudes peut compromettre la qualité de leur travail et leur satisfaction. Un système de gestion d’agence moderne est essentiel pour gérer efficacement et avec rigueur la comptabilité des commissions et les processus de paie. Un tel système peut repérer les anomalies dans la rémunération, assurer l’exactitude des honoraires et des commissions de l’assureur, et convient à une multitude de structures de commissions, y compris celles sur mesure. Cela signifie qu’il peut gérer des structures hiérarchiques et des partages de commissions complexes en garantissant aux conseillers un paiement rapide et sans erreur.

Une gestion des commissions simplifiée a non seulement pour effet d’entretenir la motivation des conseillers, mais aussi d’améliorer leur expérience et leur productivité générales.

Simplifier la circulation des données entre tous les acteurs #

La circulation simplifiée des données entre les acteurs est essentielle pour optimiser le canal. Dans les situations idéales, les données circulent facilement des systèmes des créateurs de produits aux arrière-guichets et aux portails des distributeurs, puis aux systèmes de CRM, aux solutions d’analyse des besoins financiers et aux outils de répartition de l’actif des conseillers. Ce flux de données homogène accélère les processus de vente et de soutien et améliore l’expérience des conseillers et des clients.

Il faut toutefois garder en tête que les assureurs ne peuvent pas être plus automatisés que leur processus le plus manuel. Tous les partenaires doivent optimiser leurs processus et avoir des technologies modernes, sans quoi les actions manuelles désuètes causeront des perturbations dans le flux de travail numérique, et la croissance attendue de l’investissement dans la transformation numérique ne pourra pas se réaliser.

Améliorer l’efficience et économiser #

L’optimisation des canaux de distribution dans le secteur des assurances permet de simplifier les opérations, de réduire les coûts et d’améliorer l’efficience. En effet, en privilégiant les canaux de distribution les plus efficaces, les assureurs peuvent mieux affecter leurs ressources et ainsi réduire les dépenses non nécessaires.

Améliorer l’expérience client #

Perfectionner la distribution a pour effet d’améliorer considérablement l’expérience des clients en s’adaptant à leurs préférences en constante évolution. En effet, ils s’attendent de plus en plus à disposer en tout temps d’un accès personnalisé en ligne à leurs polices, à obtenir une réponse rapide à leurs questions, à des soumissions et des illustrations instantanées et à ce qu’une décision soit prise rapidement, et leur police, délivrée dans les plus brefs délais.

En optimisant les processus de distribution, les assureurs et les conseillers peuvent adapter leurs offres et leurs approches de communication à chaque segment démographique, et ainsi offrir un service plus personnalisé et réactif qui répond à ces attentes.

Atteindre divers marchés #

En comprenant les forces et les faiblesses des divers canaux de distribution, les assureurs peuvent reconnaître les occasions de cibler des marchés qu’ils n’auraient pas pris en compte auparavant, en ainsi élargir leur présence. Une distribution optimisée est très avantageuse pour les assureurs-vie qui font de la vente croisée et de la vente incitative.

La vente croisée est une excellente stratégie pour les assureurs, mais les conseillers rencontrent souvent des obstacles qui les empêchent d’y recourir efficacement. En effet, de nombreux conseillers n’ont pas les outils technologiques adéquats pour simplifier leurs activités de vente croisée. Lorsqu’ils utilisent des méthodes dépassées ou des solutions de CRM génériques, ils peinent à transformer leurs tentatives par essais et erreurs en processus automatisés, uniformes et axés sur les besoins du client.

La distribution optimisée représente la solution à ce défi, car elle fournit la technologie et le soutien nécessaires pour permettre aux conseillers de faire de la vente croisée de façon efficace et cohérente.

La technologie pour optimiser la distribution d’assurance vie #

C’est aux assureurs qui font du numérique une priorité et utilisent les outils nécessaires pour demeurer compétitifs que les plus grandes occasions de croissance se présentent. L’avenir de la distribution d’assurance vie est dans l’intégration d’outils numériques qui permettent de simplifier les processus et d’avoir un meilleur rendement, au profit des assureurs, des distributeurs, des agents et des clients.

Les technologies essentielles qui appuient les nouvelles solutions  #

Les API, l’infonuagique et les modèles de logiciels-services sont des composants essentiels au développement et à l’implantation de nouvelles solutions technologiques. Ils sont la fondation sur laquelle élaborer des solutions technologiques avancées.

• Interfaces de programmation d’applications (API) : Les API permettent à une variété de logiciels, de plateformes et de bases de données d’échanger facilement des données. Elles facilitent l’intégration de divers systèmes, et c’est ainsi plus simple pour les assureurs de communiquer avec les partenaires de distribution, de simplifier les processus et d’offrir une meilleure expérience générale aux clients et aux agents.

• Infonuagique : L’infonuagique est une solution évolutive, flexible et accessible qui permet aux assureurs de stocker des données et des applications et d’y accéder sur des serveurs à distance, sans avoir besoin de l’infrastructure sur place. Cette évolutivité et cette flexibilité permettent aux assureurs de s’adapter aux demandes changeantes du marché, d’améliorer leur efficacité opérationnelle, et de proposer des services numériques aux agents comme aux clients.
• Modèles de logiciels-services : Ces solutions aident les assureurs à demeurer à la page des dernières technologies et d’améliorer leurs processus de distribution généraux. Elles permettent un accès économique à des outils logiciels essentiels et évitent d’avoir recours au développement et à l’entretien de logiciels maison complexes. Les compagnies d’assurances peuvent adopter des solutions de logiciels-services conçus pour la distribution, comme des systèmes de gestion d’agence ou des outils de gestion de la relation client (CRM).

Les systèmes de gestion d’agence (Equisoft/centralize) #

Les systèmes de gestion d’agence permettent aux organisations d’avoir un meilleur contrôle des données et des processus importants qui soutiennent leurs opérations. Les distributeurs peuvent ainsi gérer divers aspects de leurs opérations courantes, notamment le flux des assureurs, le traitement des demandes, la souscription, les examens paramédicaux, le paiement des commissions et les suivis automatisés. Grâce aux solutions technologiques modernes et puissantes qu’ils offrent, comme le portail de gestion d’agence, ces systèmes procurent aux AGC et aux AGG les outils dont ils ont besoin pour simplifier leurs processus de distribution. Il s’agit notamment de fonctionnalités uniques qui leur permettent de réussir dans le monde compétitif de la distribution de produits et de services financiers, et en bout de ligne, d’avoir un processus de distribution efficient et efficace.

Voici les principales fonctions d’un système de gestion d’agence :

1. Traitement automatisé des demandes
2. Versement simplifié des commissions
3. Mise à jour automatique des taux
4. Suivi automatisé
5. Exactitude des données

Les outils de CRM spécialement conçus pour les conseillers (Equisoft/connect)  #

Les systèmes de CRM spécialement conçus pour les conseillers jouent un rôle central dans l’amélioration de la distribution d’assurance vie, car ils permettent de passer d’un processus comprenant des étapes manuelles papier à un flux de travail simplifié et automatisé. Avec le bon CRM, les conseillers peuvent automatiser les processus de conformité, réduire les risques d’erreur, utiliser efficacement des outils spécialisés pour les services financiers, produire de la documentation complète, et segmenter la clientèle.

Les propositions électroniques (Equisoft/apply)
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Les outils numériques comme les propositions électroniques avec fonctions de préremplissage peuvent régler les irritants des assureurs, en réduisant par exemple le nombre de demandes incomplètes (qui ne sont pas en règle) et en facilitant la communication omnicanale pour définir les attentes au sujet du processus de souscription. Les propositions électroniques sont faciles à faire, axées sur le flux de ventes et peuvent simplifier l’approbation des polices.

Comment encourager les conseillers à utiliser les technologies modernes? #

Pour encourager l’utilisation du numérique, les compagnies d’assurance offrent de la formation complète, vantent les avantages des outils numériques, et s’assurent que leurs systèmes soient faciles d’utilisation et sûrs. Il peut également être pertinent de laisser le choix entre les méthodes numériques et papier pour faciliter la transition des conseillers et des clients.

Les nouvelles technologies au service de l’amélioration de la distribution #

Les modèles linguistiques génératifs #

L’utilisation de l’intelligence artificielle générative n’est plus un luxe, mais une nécessité pour demeurer compétitifs à l’ère numérique. Alors que le secteur de l’assurance connaît une transformation portée par des technologies innovantes, l’IA générative est primordiale pour optimiser les opérations, améliorer l’expérience client et encourager l’innovation.

Les modèles linguistiques génératifs révolutionnent la distribution d’assurance vie en offrant de nouvelles ressources aux agents. Ils sont une nécessité pour être compétitifs, simplifier les processus et offrir des services hautement personnalisés. Cette synergie entre l’expertise humaine et les technologies d’IA avancées redessine le domaine de l’assurance et l’amène vers un modèle plus productif, centré sur le client et innovant.

Voici des exemples d’améliorations de la distribution d’assurance vie grâce à l’IA :

• De nouvelles possibilités pour les agents : Les clients apprécient les agents de confiance, et l’IA générative est une alliée de taille pour augmenter les capacités et l’efficacité des agents. Grâce à l’information fournie par l’IA, les agents peuvent offrir une expérience client exceptionnelle, proposer des solutions plus personnalisées et offrir leurs services à un plus grand bassin de clients. Les robots conversationnels de service à la clientèle peuvent libérer les agents, qui pourront consacrer leur temps à des tâches de plus grande valeur. Les grands modèles linguistiques formés sur les données d’un assureur peuvent aider les clients pendant un processus de vente directe, décrire les produits, éduquer et faire des recommandations.
• Des processus simplifiés : L’IA générative est déterminante pour simplifier divers processus d’assurance, par exemple la souscription. L’analyse de quantités impressionnantes de données et des tendances sur le marché et l’analytique prédictive permettent en effet d’accélérer les décisions de souscription et d’améliorer l’efficacité et la rigueur.
• Des services personnalisés : L’IA générative utilise les données client pour générer des propositions personnalisées et des campagnes de marketing ciblées. Grâce à l’analyse des préférences et du comportement de la clientèle, les assureurs peuvent moduler leurs produits et services aux besoins des individus, améliorer la satisfaction des clients et augmenter leurs ventes.

L’apprentissage machine et l’intelligence artificielle #

L’apprentissage machine et l’IA proposent plusieurs avenues pour améliorer la distribution d’assurance vie. Par exemple, les agences innovantes évaluent la possibilité d’utiliser des algorithmes d’apprentissage machine pour analyser leurs données afin de connaître les besoins des clients et les tendances. Ce type de veille stratégique permet d’évaluer les chances qu’un client se procure le produit, et même de savoir quel produit il pourrait acheter, ce qui permet aux entreprises de segmenter leur clientèle et de créer des produits qui répondent exactement à ses besoins.

Voici d’autres exemples d’utilisation de l’apprentissage machine et de l’IA pour améliorer la distribution d’assurance vie :

• Segmentation de la clientèle : L’apprentissage machine et l’IA peuvent servir à segmenter la clientèle en fonction de leurs caractéristiques et de leurs préférences particulières, ce qui permet aux assureurs de créer des stratégies de marketing efficaces. En analysant le profil des clients, les assureurs peuvent recommander la bonne police à chaque client, et bénéficier de plus d’occasions de vente croisée et incitative.
• Automatisation du processus de souscription et accélération de l’approbation des polices : Les modèles d’apprentissage machine peuvent automatiser le processus de souscription en évaluant les facteurs de risque, puis en déterminant l’admissibilité à une police. Cela a pour effet d’accélérer le processus de demande et d’approbation, de diminuer le temps nécessaire pour délivrer les polices et d’améliorer l’expérience client générale.
• Détection de fraudes : Les algorithmes d’apprentissage machine peuvent détecter les réclamations d’assurance frauduleuses en analysant les données passées et en détectant les schémas associés aux activités frauduleuses.
• Robots conversationnels et assistants virtuels : Les robots conversationnels et les assistants virtuels alimentés par l’apprentissage machine améliorent l’interaction avec la clientèle.

Conclusion #

En résumé, la création d’une expérience client simplifiée de bout en bout et la fidélisation des meilleurs conseillers reposent sur l’optimisation des canaux de distribution d’assurance. Or, la présence de technologies obsolètes et de processus désuets est un obstacle considérable à l’atteinte de cet objectif. Ces écueils nuisent considérablement à des processus essentiels comme l’approbation de polices, la gestion de la productivité et la comptabilité des commissions, ce qui a des répercussions sur la satisfaction générale, l’engagement et la rétention dans le secteur d’activité. Il est primordial que tous les intervenants reconnaissent le besoin criant de modernisation et d’innovation, car c’est par là que l’on arrivera à offrir une expérience plus efficace et gratifiante aux clients comme aux agents. Par le fait même, cet avancement favorisera la croissance et le succès de la distribution d’assurance vie, un domaine en constante évolution.