Une étude récente sur la numérisation de la distribution de l’assurance vie, a montré que cette transformation numérique est encore bel et bien en cours. Les agents comme les assureurs attendent des distributeurs une capacité technologique qui faciliterait la collaboration et améliorerait l’expérience du consommateur final.
Trois défis pour les distributeurs d’assurance vie #
L’étude a fait ressortir trois sources de préoccupation :
1. Propriété des données et partage des flux de données #
L’éternel dilemme en distribution d’assurance vie est de savoir à qui appartiennent les données. Depuis l’avènement du numérique, une tension constante existe entre les assureurs et les partenaires de distribution : 40 % des assureurs ayant répondu au sondage ont indiqué que c’était un défi d’accéder aux données dans les registres des courtiers d’agence qui concernent le volume d’affaires et les clients. Les assureurs aimeraient voir une plus grande transparence pour ce qui est des processus de vente afin de comprendre ce qui est facturé, à qui et pourquoi.
D’un autre côté, les partenaires de distribution veulent garder le contrôle des informations cruciales sur leur client et sur la relation client.
Puis, au milieu de tout cela, il y a le problème constant d’analyser et de transmettre des données aux conseillers pour qu’ils soient efficaces dans leurs interactions avec les consommateurs. Il faut savoir que les données et l’analytique ne servent pas seulement à générer des informations. Non, il faut aussi que les conseillers puissent repérer les bonnes données au bon moment pour prendre des mesures concrètes et répondre aux besoins des clients. Les données et l’analytique sont essentielles pour apprendre aux agents et aux conseillers à passer des conseils judicieux à la vente :
2. Amélioration des technologies numériques #
Les assureurs en attendent plus de leurs courtiers et agents partenaires, surtout dans trois domaines clés. Ces capacités numériques sont d’autant plus importantes dans un secteur qui évolue et qui s’adapte aux changements d’attentes des consommateurs.
- Messagerie : Les assureurs veulent que les courtiers offrent des services de message, non seulement entre les souscripteurs et les courtiers eux-mêmes, mais aussi entre les courtiers et leurs clients. C’est une option qui se répand de plus en plus et que les assureurs aimeraient voir les courtiers adopter pour des raisons d’amélioration de la communication et de simplification des processus.
- Prise de rendez-vous en ligne : Bien que certaines agences disent proposer cette option, elle n’est pas toujours à l’affiche sur leurs sites. Les assureurs aimeraient que la prise de rendez-vous en ligne devienne un incontournable pour les courtiers, car les clients pourraient ainsi les contacter facilement dès qu’ils sont prêts à discuter de leurs besoins en assurance.
- Forte présence sur les téléphones mobiles : Enfin, les assureurs savent que les cellulaires sont le choix de prédilection des clients qui veulent accéder à de l’information ou interagir avec des entreprises. Ainsi, ils recherchent des courtiers qui sont présents sur ces appareils, en proposant par exemple une application mobile qui permet aux clients de contacter leur courtier quand bon leur semble. C’est d’autant plus important pour les jeunes générations – comme la génération Z –, qui accordent une grande valeur au contact humain avec des agents quand le besoin s’en fait sentir.
3.Comptabilité des commissions #
L’étude réalisée a fait ressortir plusieurs problèmes de comptabilité des commissions, notamment le manque de transparence entre les assureurs et les courtiers, ou entre les courtiers et les conseillers. De plus, nombre de courtiers ne disposent pas d’outils de rapprochement efficaces; ils reçoivent donc des flux de commissions incomplets.
L’étude montre que plus du quart des courtiers et des conseillers d’agence trouve les plans de commissions des assureurs beaucoup trop complexes et difficiles à surveiller, ce qui crée de la frustration et démotive quelque peu. Afin de gagner la confiance des conseillers et de rester attrayants, les assureurs gagneraient à rémunérer les conseillers dans les temps pour le travail effectué, et aussi à maintenir des incitatifs pour encourager un service de qualité. L’utilisation de la technologie est essentielle pour augmenter la transparence et donner un regard sur les échéanciers de paiement et les délais à prévoir.
Les solutions numériques contre les problèmes de comptabilité des commissions #
Faciliter le paiement des conseillers #
Une solution aux problèmes de comptabilité des commissions est d’explorer les différentes façons de faciliter le paiement des conseilleurs grâce à une intégration étroite avec différents systèmes bancaires. L’essor des outils de paiement numériques – comme PayPal ou le transfert d’argent instantané – a fait augmenter la demande en outils numériques de suivi et de paiement des commissions.
En effet, 42 % des assureurs reconnaissent ne pas offrir d’assez bons outils numériques en libre-service pour que les producteurs et les conseillers puissent suivre leurs commissions, ce qui améliorerait la transparence des paiements. C’est d’autant plus important si l’on tient compte du fait qu’un quart des répondants au sondage ont intégré leur système de gestion d’agence ou un système indépendant de gestion des communications pour suivre leurs paiements.
La prédominance des options de paiement en temps réel – comme Venmo, Zeller et PayPal – fait en sorte que de nombreux producteurs et conseillers reçoivent des paiements de manière rapide et fluide en dehors du travail, alors que la majorité des commissions ne sont reçues qu’au bout de plus de 10 jours.
Viser l’exactitude des paiements de commission #
Pour des calculs de commissions exacts, il faudrait s’atteler à réduire l’écart entre les attentes et les résultats réels. Afin de faciliter le processus de rapprochement, il est nécessaire d’avoir une intégration étroite entre le système de gestion d’agence et le système d’arrière-guichet de l’assureur, en utilisant des interfaces de programmation d’applications (API) qui assurent une communication fluide entre les deux. Il est également crucial d’avoir accès en temps réel aux flux de commissions et à un système de gestion d’agence qui permette de gérer les commissions complexes et de rendre toutes ces informations accessibles aux conseillers sur un portail ou via un appel à leur courtier.
Faire le suivi des commissions en temps réel #
La transparence est tout aussi importante pour résoudre les problèmes de comptabilité des commissions et offrir une bonne expérience aux conseillers qu’elle ne l’est pour proposer une excellente expérience aux clients. Les systèmes de gestion d’agence des courtiers et les systèmes d’administration des polices doivent être liés par des API afin que les flux de commissions puissent circuler en temps réel.
Ces informations devraient être accessibles sur des portails destinés aux conseillers, de sorte que ces derniers puissent voir quelles seront leurs recettes exactes et suivre l’évolution des paiements.
Résoudre les problèmes en trouvant l’équilibre entre la technologie et l’expertise humaine #
Ce ne sont pas tous les problèmes du canal qui peuvent être résolus par l’implantation de nouvelles technologies. Il faut voir chaque initiative neuve selon la perspective des futurs utilisateurs – courtiers, agents et consommateurs.
Thomas Peterson, vice-président, Peterson International Underwriters
Tous les efforts de transformation numérique doivent être étudiés sous un angle qui tient compte des plans d’affaires de l’agence. Pour chaque implantation, la première question à se poser, c’est : quel problème cette technologie va-t-elle résoudre? Puis, comment va-t-elle cadrer avec les projets de transformation? Et enfin, est-ce réellement la bonne solution pour les conseillers, le personnel et les consommateurs qui vont s’en servir?
Il est dangereux de se laisser aveugler par les technologies à adopter, au point d’en oublier le poids que représente l’humain dans la transformation numérique. Après tout, la numérisation a pour objectif premier de bonifier l’expérience pour toutes les parties concernées.
Conclusion #
En définitive, les assureurs les plus prospères sont ceux qui savent jongler entre les forces des outils numériques et des interactions humaines pour proposer une expérience fluide et personnalisée à tout le monde. En créant une stratégie de transformation numérique qui oriente les projets de modernisation pour les années à venir, on s’assure que les nouvelles initiatives nous rapprochent de l’objectif global et multiplient nos chances d’obtenir des résultats positifs dans un avenir proche.
Pour en savoir plus sur les façons dont les nouvelles technologies et les partenariats peuvent aider les conseillers à renforcer leurs capacités numériques et assurer la participation et la rétention des agents, visionnez l’enregistrement de notre webinaire : La distribution de l’assurance vie en 2023 sous tous ses angles : de nouvelles solutions aux défis de gestion d’agence et de comptabilité des commissions.
