Les banques et les comptes nationaux ont des défis particuliers à relever en ce qui concerne l’assurance, qui ne représente qu’une parcelle de leur offre allant des services transactionnels de base jusqu’au crédit et au placement. La vente d’assurance peut relever de diverses fonctions dans l’entreprise et être relayée d’un service à l’autre. Une couche d’échange de données s’ajoute du fait que les polices viennent d’un assureur, ce qui complique parfois la gestion de la relation client.
Cette structure peut être difficile à gérer, ce qui signifie que les besoins d’assurance de la clientèle ne sont pas toujours connus ou satisfaits. Et même lorsqu’ils le sont, le processus de servir ces clients, de percevoir les paiements et de recevoir les commissions comporte son lot d’obstacles.
Défi 1 : La structure hiérarchique complique la gestion de la vente d’assurance #
En raison de la place complexe de l’assurance dans la structure de la banque et dans l’écosystème du secteur, le processus de vente peut être compliqué de plusieurs façons.
- Exactitude des commissions : La banque doit veiller à recevoir la bonne somme de l’assureur pour chaque police souscrite.
- Partage des commissions : La banque doit verser la bonne rémunération ou attribuer le bon crédit à chaque canal de vente ou participant (représentants des centres d’appel, personnel des succursales, équipe interne de conseillers pour clients à valeur nette élevée).
- Chaque canal peut avoir son propre modèle de rémunération et ses propres tarifs : commissions au clic, crédits donnant droit à des primes, convention de commission sur mesure…
- Gestion des accréditations dans les canaux de vente : La banque doit s’assurer que les agents indépendants et les directeurs relationnels possèdent les accréditations nécessaires et que leurs contrats individuels de commission spéciale avec les assureurs demeurent en vigueur.
- Maintien de la relation client : Enfin – et c’est possiblement l’élément le plus critique –, la banque doit éviter de perdre son client en faveur de la compagnie d’assurance en veillant à ce que toutes les interactions passent par ses propres canaux et s’inscrivent dans un portrait à 360° du client.
Solution 1 : Un système de gestion d’agence robuste pour traiter toutes les hiérarchies avec efficacité et efficience #
Pour gérer les commissions et les paiements de façon efficace, efficiente et exacte, la banque a besoin d’un système de gestion robuste adapté à ses besoins particuliers. Ce système doit pouvoir :
- garantir l’exactitude des frais et des commissions de l’assureur;
- repérer les écarts entre la rémunération due et la rémunération reçue;
- prendre en charge des structures hiérarchiques complexes pour le traitement des paiements;
- gérer les commissions et la rémunération;
- prendre en charge toutes les structures de commission et tous les types de rémunération personnalisée.
Défi 2 : Le manque de données centralisées accessibles à toutes les parties complique la gestion de la relation client #
Les banques et les comptes nationaux coopèrent avec l’assureur – ils vendent ses produits –, mais ils doivent faire attention de ne pas perdre leurs clients en sa faveur.
Prenons l’exemple de la banque. En matière d’assurance, la question de l’expérience client est délicate, car bien que la police relève de l’assureur, la banque a avantage à être le seul point de contact de l’assuré : si, chaque fois que le client avait une prime à payer, l’avis lui était envoyé par l’assureur, la banque perdrait une occasion d’interagir avec son client – et l’assureur en gagnerait une.
Voilà une occasion aussi précieuse que déterminante. La banque a intérêt à pouvoir répondre à toutes les questions et à tous les besoins du client, qu’il s’agisse d’activités bancaires ou d’assurance.
La banque doit pouvoir :
- envoyer les avis de facturation à la place de l’assureur;
- répondre aux questions du client sur sa police pour éviter de le diriger vers l’assureur;
- comprendre tout ce qui a trait au client, à ses besoins et à sa situation dans le cycle de vie de la police, et ce, tout aussi bien que l’assureur.
Si la banque n’est pas le principal point de contact pour l’ensemble des activités d’assurance, elle risque de devoir dire adieu à son client – et à sa commission.
Pour éviter cette éventualité, la banque doit s’armer de données. Elle doit tout apprendre sur le client et sur ses polices, en temps réel, pour réagir dès qu’il a besoin d’elle.
Solution 2 : Des flux de données centralisés dans le système de gestion d’agence pour rehausser l’expérience client #
Les banques et les comptes nationaux ont besoin d’une solution de gestion d’agence spécialement conçue pour leurs défis particuliers.
Pour les banques et les comptes nationaux, la bonne solution est celle qui regroupe les flux de données des assureurs, les données paramédicales, les clients, les polices et les autres systèmes de passage de contrats et de conformité en une seule plateforme. Ainsi, les données sont, en tout temps, à la disposition de quiconque en a besoin dans l’entreprise. Grâce au système d’authentification unique, il est facile d’effectuer des opérations sans renvoyer le client vers l’assureur. La banque peut, de manière proactive, faire en sorte que toutes les communications liées à l’assurance (de la facturation aux avis de renouvellement) passent par ses propres canaux afin d’offrir un service des plus complets. Elle conserve ainsi son lien privilégié avec le client au lieu de donner à l’assureur une occasion de vente incitative ou de vente croisée.
Défi 3 : Les pistes sont difficiles à suivre et à gérer, ce qui réduit la productivité et les ventes #
Pour les banques et les comptes nationaux, la vente d’assurance aux clients existants constitue une énorme occasion de croissance. Toutefois, la complexité de leur structure (un client pouvant cumuler les produits et services de plusieurs divisions) vient compliquer les choses. Un client qui détient un compte d’épargne ou de crédit peut avoir des besoins d’assurance; ceux-ci doivent être découverts, signalés à la bonne ressource interne et transformés en vente. Mais la gestion du processus peut s’avérer difficile dans une grande organisation aux multiples facettes.
Solution 3 : Optimiser la génération de pistes pour augmenter la productivité #
Les solutions de gestion modernes conçues spécialement pour les banques et les comptes nationaux orientent le processus de vente et de service, facilitant le suivi des besoins et la vente croisée tout en maximisant la valeur pour le client dans toutes les sphères d’activité. Avec leurs fonctions et outils intégrés, elles facilitent le suivi des pistes partout dans l’organisation et en simplifient la gestion tout au long du cycle de vie des polices.
Plus d’une cinquantaine de rapports sur les pistes à suivre, le nombre de polices vendues et les projections de commissions, entre autres, aident les entreprises à garder à l’œil leurs activités de prospection et de vente pour stimuler le développement des affaires. Ainsi dotées d’une meilleure vision du travail des conseillers, elles arrivent à accélérer et à gérer plus efficacement leurs activités d’assurance et de planification de la retraite. En outre, les flux de travail intégrés basés sur les pratiques exemplaires du secteur contribuent à rationaliser les méthodes et à renforcer l’automatisation et l’efficacité.
En résumé #
En se munissant de systèmes de gestion modernes, les banques et les comptes nationaux optimisent l’administration de leurs services d’assurance et de planification de la retraite. Le suivi des commissions devient plus facile. Le versement de la rémunération est plus rapide et plus exact. Les outils spécialement intégrés simplifient la gestion des opérations et favorisent le développement des affaires.
Et puisque ces solutions centralisent toutes les données du client, le service à la clientèle s’améliore, la satisfaction augmente et les relations s’approfondissent.
