Ces dernières années, quand on parle du bouleversement technologique dans le domaine de l’assurance vie, on fait souvent référence aux services-conseils numériques et aux solutions d’achat comme les portails libre-service, de nouvelles technologies que l’on présente comme faisant directement concurrence aux conseillers traditionnels et favorisant une mentalité du « nous contre eux ».
On martèle depuis des années que plus les technologies se perfectionneront et prendront de la place, plus les conseillers « en chair et en os » seront forcés de se réinventer… pour éviter l’extinction.
La vérité, c’est que la transformation numérique n’est pas un jeu à somme nulle. Les nouvelles technologies ne prendront pas la place de tous les conseillers. Les deux peuvent coexister. Le domaine de l’assurance évolue plutôt vers un environnement où les portails libre-service peuvent être les alliés des conseillers, tout comme les conseillers comptent sur leurs employés ou d’autres professionnels pour effectuer des tâches hors de leur champ de compétences.
Plutôt que de signifier la fin du règne des agents, les portails libre-service leur permettent de bonifier leurs services tout en gagnant du temps qu’ils passeront à déployer leur expertise propre au profit de leurs meilleurs clients.
Pour réussir à l’ère des portails libre-service, les conseillers ont donc tout avantage à revisiter leur point de vue sur les technologies et à accepter qu’elles puissent les aider à renforcer leur stratégie et leur expertise.
Les portails libre-service #
Les portails libre-service gagnent en popularité dans le milieu de l’assurance. Grâce à eux, les conseillers et leurs clients peuvent, en temps réel, accéder aux renseignements sur les polices, y apporter des modifications (changement d’adresse ou de bénéficiaire, par exemple), obtenir les rapports sur les commissions et voir les transactions en cours.
Quand on intègre les illustrations, les propositions électroniques et les portails, on transforme l’expérience client. Les nouveaux clients peuvent alors recevoir des soumissions, comprendre le fonctionnement des polices, faire une demande, obtenir aussitôt une approbation et voir leur police entrer en vigueur instantanément. Résultat : le cycle de vente passe de plusieurs semaines à quelques secondes.
Ces solutions, de même que les expériences numériques de classe mondiale qu’elles créent, font augmenter la satisfaction des clients et génèrent des occasions d’affaires. On dit même qu’elles sont si efficaces qu’elles pourraient remplacer les conseillers, ou encore les forcer à viser seulement le haut du marché.
Il y a peut-être du vrai dans cela – pour les conseillers qui refusent de majorer leur proposition de valeur aux clients. Mais pour ceux qui s’adaptent à la nouvelle réalité et qui redéfinissent leur rôle et leur relation aux technologies, les portails libre-service représentent la possibilité d’améliorer les services, de stimuler les ventes et de faire croître leur cabinet.
Deux avantages des portails libre-service pour les conseillers #
Premier avantage : avec les portails libre-service, les conseillers peuvent se consacrer aux clients les plus payants #
Depuis trop longtemps, l’expérience conseiller-client est laborieuse et insatisfaisante – surtout en ce qui concerne les choses simples, comme la modification des polices. Appeler un conseiller, remplir un formulaire, attendre des jours, des semaines… Tout cela ne convient plus aux clients.
Ils préfèrent être dirigés vers un portail où ils pourront ouvrir une session et changer eux-mêmes leur bénéficiaire – changement qui entrera en vigueur sur-le-champ. Au lieu d’offrir le bon vieux service à la clientèle et d’administrer les polices, le conseiller donne du soutien et des conseils à ses clients selon leurs besoins. Quant aux clients, ils obtiennent des résultats plus vite et plus aisément.
De plus, les conseillers peuvent intégrer le portail à leur stratégie globale pour offrir un service hors pair à chacun des clients tout en investissant plus de temps et d’énergie auprès de ceux qui ont le plus de valeur.
Les portails peuvent aussi gérer les demandes de service de routine envoyées par les clients. Ce gain d’efficacité laisse aux conseillers plus de temps pour offrir des services à valeur élevée aux clients des segments A et B. Ils peuvent, par exemple, faire des présentations expertes sur les soins de santé, l’éducation, la gestion des petites entreprises ou tout autre sujet d’intérêt pour eux.
Deuxième avantage : Devenir les conseillers que les clients recherchent en se munissant d’outils technologiques #
Les clients veulent faire affaire avec un agent qui propose un éventail impressionnant d’outils technologiques. Ils veulent aussi avoir, en tout temps, un accès numérique et personnalisable à leurs polices.
Ils veulent qu’on réponde immédiatement à leurs questions. Qu’on leur fasse parvenir sans délai une soumission ou une illustration. Qu’on leur donne sur-le-champ une décision concernant une proposition. Et qu’on émette aussitôt leur police.
En fournissant aux clients des outils technologiques qui leur procurent une expérience exceptionnelle, les conseillers offrent une valeur ajoutée et consolident la relation client. Bien intégrés au système dorsal de l’assureur, les portails de service permettent aux clients de consulter les renseignements sur leurs polices et de les modifier en temps réel, quand ils en ont besoin.
S’ils peuvent fournir à leurs clients ce genre de technologies et faire passer le délai de traitement de quelques jours à quelques secondes, les conseillers sont perçus comme de véritables experts – des partenaires qui aident leurs clients à obtenir des résultats à la fois faciles, rapides et supérieurs.
En résumé #
Il n’y a pas de doute, le secteur de l’assurance vie vit un grand bouleversement qui se poursuivra dans un avenir rapproché. Certains conseillers prendront conscience que leurs façons de faire sont dépassées. D’autres frapperont un mur, incapables de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et à l’avancement technologique toujours plus rapide.
L’arrivée des portails libre-service et la montée inévitable des robots-conseillers feront du tort à beaucoup de conseillers. Les plus visionnaires le savent, le modèle de l’avenir alliera des services-conseils à valeur élevée avec des technologies qui simplifieront les processus, tout en accélérant et en personnalisant l’expérience client. En fait, les conseillers qui prospéreront dans les années à venir seront ceux qui pourront offrir à leurs clients les technologies et les conseils auxquels ils s’attendent.
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