Incluso antes de la pandemia de COVID-19, la industria de los seguros de vida enfrentaba importantes desafíos demográficos y económicos. El presidente y director ejecutivo de LIMRA, David Levenson, ha señalado varios de los más críticos que afectarán el crecimiento:
- El crecimiento es plano: las primas han crecido en los últimos diez años menos del 1% anual, mientras que la población ha crecido significativamente más rápido.
- La consolidación ha pasado factura: en 1988 había 2.343 aseguradoras de vida en los EE. UU., Para 2016 ese número cayó a 780. Compare eso con las aproximadamente 1.500 insurtechs actualmente en el mercado y puede ver hacia dónde se dirigen las cosas.
- Hay menos agentes: hay un 43% menos de agentes de carrera ahora que en 1983. LIMRA y Ernst & Young realizaron un "Estudio de asesores experimentados" en 2018 que mostró que la tasa de retención de asesores de cuatro años es del 16% en los EE. UU. Y del 21% en Canadá, mientras que la edad promedio de un asesor es de aproximadamente 59 años.
El efecto neto: la industria pagó $ 77 mil millones en beneficios por muerte del seguro de vida el año pasado. Es un contribuyente significativo al flujo de efectivo en la sociedad, pero hay muchas personas con seguro insuficiente o sin seguro. De hecho, un estudio reciente de Celent reveló que el alcance de ese déficit es de 19 billones de dólares. Un número asombroso.
Lo que esto significa para mí es que, cuando miras la gestión del cambio, la experiencia del cliente y la distribución, tienes que verlos en el contexto de quiénes son los clientes y dónde están. ¿La industria está construyendo los productos y haciendo las cosas correctas para apoyar el servicio a esas personas en el futuro?
D2C (director al consumidor) no es la respuesta completa #
Creo que el verdadero desafío al que se enfrentan las aseguradoras es que 'no basta con poner la tecnología frente a los consumidores que esperan que compren'. La industria debe analizar sus mensajes y cómo estamos poniendo nuestras soluciones frente a las personas. Tener un enfoque digital es muy importante, pero siempre necesitarás asesores.
Las organizaciones con visión de futuro adoptan el cambio hacia modelos centrados en el cliente. Es fundamental que las empresas comprendan cómo los consumidores de hoy quieren interactuar con la industria. Pero, ¿cómo llegamos a esos consumidores?
Las organizaciones de distribución independientes quieren crecer ampliando la cantidad y el tipo de productos que ofrecen. Las empresas buscan modelos director al consumidor y de afinidad directa, en los que usted aprovecha un grupo de afinidad para comercializar sus productos. Algunos están experimentando con corretajes electrónicos, donde los clientes pueden obtener cotizaciones de un minorista directo en línea.
El camino a seguir #
Esto es especialmente difícil si tiene sistemas heredados. No podrá aprovechar sus datos ni realizar los tipos de análisis que le brinden información sobre nuevas oportunidades de ventas, nuevas oportunidades de productos o nuevos mercados. Muchas empresas son rehenes de sistemas centrales antiguos porque no pueden soportar el costo, o están preocupadas por las consecuencias, de tener que migrar sus bloques de negocios a un nuevo sistema.
Lo que se necesita es una visión y una estrategia clara de lo que la aseguradora podría lograr mediante la modernización. ¿Cómo podrían conectarse con los clientes de la manera que deseen y qué significaría eso para el crecimiento?
Durante mucho tiempo, nuestra industria evolucionó con bastante lentitud, y los principales hitos de cambio fueron la evolución de las tasas unisex a las tasas masculinas y femeninas a principios de los 80 y la introducción de los índices de fumadores a finales de los 80. Se acabaron estos tiempos bastante estáticos. En los últimos 2 años, la migración a la nube se ha acelerado.
La emisión garantizada y la emisión simplificada son cada vez más comunes. La inversión en nuevas tecnologías ha aumentado significativamente en los últimos 2-3 años, el futuro llega más rápido de lo que nadie esperaba. El lapso de tiempo entre la innovación y la mercantilización se está reduciendo. Y, todos los cambios están siendo impulsados por el consumidor, lo que significa que comprender a esos consumidores es más crítico que nunca.
Un modelo interconectado proporciona un gran servicio para todos #
En lugar de utilizar el término directo al consumidor, utilizo el término directo CON el consumidor. Ese cambio de mentalidad requiere que las organizaciones se configuren para estar disponibles cuando y como quieran sus clientes.
La aseguradora puede proporcionar herramientas de autoservicio pero, si en algún momento del proceso el consumidor necesita ayuda, tiene recursos disponibles, como centros de llamadas, chatbots o asesores reales. La solución es multifacética, interconectada y omnicanal.
El proceso es acelerado y altamente personalizado porque puede aprovechar las API y acceder a los datos del cliente en tiempo real, lo que permite un procesamiento rápido de aplicaciones menos complejas y brinda soporte cuando las necesidades requieren asesoramiento humano
El uso de portales de clientes para capacitar a los clientes para que realicen cambios fácilmente en sus políticas existentes hace que la experiencia sea mejor y menos frustrante. También permite a los asesores brindar un excelente servicio a todos sus clientes, al tiempo que los libera para centrar su atención de manera proactiva en las necesidades más complejas de los clientes más grandes.
Un modelo híbrido e interconectado para la distribución y el servicio es un beneficio mutuo para los operadores, distribuidores, asesores y clientes.
En Equisoft, nuestra visión es permitir que todas las partes interesadas de la industria ayuden a hacer realidad ese tipo de modelos.
