Gran parte de las noticias sobre la disrupción de la tecnología en los seguros de vida en los últimos años ha sido sobre el ascenso del asesoramiento digital y la compra de soluciones como portales de auto-servicio. Esta nueva tecnología ha sido posicionada constantemente como una competencia para los asesores tradicionales creando una mentalidad de 'nosotros contra ellos'.
El ritmo del mercado en los últimos años ha sido que a medida que estas herramientas se desarrollan y ganan espacio en el mercado, los asesores de carne y hueso tendrán que elevar su jugada o enfrentar la extinción.
La realidad es que la transformación digital no es un juego de suma cero. Los avances tecnológicos no son un remplazo para todos los asesores. No es una propuesta excluyente. Más bien, el panorama envolvente es que los seguros se está volviendo un ambiente en donde los portales de auto-servicio pueden ser aliados de los asesores de la misma manera en la que los asesores recurren a su equipo o a profesionales colaterales para ejecutar tareas que benefician al asesor, pero no están necesariamente en su especialidad.
En vez de señalar el final de una era del agente, los portales de auto-servicio pueden potenciar a los agentes a mejorar su oferta de servicio para todos los clientes y encontrar más tiempo para trabajar al nivel más alto de su capacidad con sus mejores clientes.
La clave para el éxito del asesor en el tiempo del portal de auto-servicio es adaptar una nueva manera de pensamiento sobre la tecnología y como esta puede mejorar sus estrategias y capacidades.
El portal de auto-servicio
Los portales de auto-servicio se están volviendo cada vez más populares en los seguros. Los agentes y sus actuales clientes pueden acceder a su información de pólizas en tiempo real, realizar cambios (por ejemplo, cambios de dirección o beneficiarios), obtener informes de comisión e incluso observar los negocios pendientes.
Cuando la ilustración, aplicaciones electrónicas y los portales son integrados, la experiencia del consumidor se transforma. Nuevos clientes son capaces de obtener cotizaciones, ver como una póliza funciona, aplicar y obtener aprobación y emisión de pólizas instantáneas.
Estas soluciones y las experiencias digitales de primera categoría que crean, construyen la satisfacción del consumidor y son una fuente significativa de un nuevo negocio. La palabra ha sido que son tan buenas que o remplazaran a los asesores o los forzara a ser de primera calidad.
Puede que haya alguna verdad sobre eso, para esos asesores que se resisten ante la necesidad de ofrecer más y más valor a sus clientes. Pero, para aquellos que aceptan la nueva realidad y redefinen su rol y relación ante la tecnología, los portales de auto-servicio ofrecen una nueva oportunidad para mejorar el servicio, lograr más ventas y hacerlos crecer.
2 maneras en las que los asesores se benefician de la utilización de portales de auto-servicio #
Razón 1: Los portales de auto-servicio ayudan a los asesores a enfocarse en los clientes que traerán más beneficios. #
Por un largo tiempo, la experiencia agente-cliente, especialmente cuando se trata de cosas puntuales como cambios de pólizas, ha sido innecesariamente onerosa e insatisfactoria. Los clientes no quieren tener que llamar a un asesor, recibir formularios en papel para llenar y luego esperar días o semanas para que un cambio de beneficiario sea realizado.
Un proceso mejor es que el asesor guíe al cliente a su portal de consumidor, haga que inicie sesión y realice el cambio, para que este se actualice inmediatamente. El agente redefine su rol desde la administración de su servicio al cliente para ofrecer apoyo y asesoramiento en caso de ser necesario. Los clientes obtienen un resultado más rápido con menos complicaciones.
Ampliando la idea, los asesores pueden integrar portales de servicio en su estrategia mayor servicio al cliente con la meta de ofrecer un excelente servicio a todos los clientes, mientras se enfoca el tiempo y esfuerzo del asesor en sus clientes de mayor valor.
Solicitudes de servicio rutinarias de todos los clientes pueden ser manejadas por el portal y el asesor puede usar el tiempo que se ahorra gracias a este eficiente proceso para implementar ofertas de servicio con más valor a sus clientes A y B. Actividades como presentaciones de expertos en atención de salud, educación o gerencia de pequeños negocios, cualquier tema que sea de mayor interés en su nicho.
Razón 2: Conviértase en el asesor tecnológico con el que los clientes quieren trabajar #
Los clientes quieren enfrentarse con un agente que tenga una oferta tecnológica impactante. Quieren saber que pueden tener acceso personalizado y digital a sus pólizas siempre que lo deseen.
Quieren saber que sus preguntas serán contestadas instantáneamente. Quieren cotizaciones e ilustraciones en el momento. Quieren decisiones de aplicación instantáneas y emisión instantánea de una póliza.
Cuando los asesores son capaces de ofrecerles a sus clientes la tecnología que suministre una experiencia del consumidor superior, están agregando valor y construyendo relaciones más fuertes. Los portales de servicio al consumidor que están integrados con sistemas de respaldo del operador le posibilitan a los clientes evaluar la información de pólizas y realizar cambios en tiempo real, siempre que lo necesiten.
Cuando el asesor es capaz de ofrecerle a los clientes esa clase de tecnología y reducir el tiempo de cumplimiento del servicio de días a segundos, serán vistos como verdaderos expertos, compañeros que ayudan a sus clientes a obtener mejores resultados más fácil y más rápido.
Concluyendo #
La industria de seguros de vida está, sin duda alguna, sufriendo alteraciones y continuara haciéndolo en el futuro previsible. Algunos asesores encontraran que su método en el negocio ya no es sostenible, algunos caerán presos en el matrimonio del cambio de las expectativas del consumidor y el incremento de la sofisticación tecnológica.
Los portales de auto-servicio y el eventual ascenso del verdadero asesor automatizado (robo advisor) puede herir a muchos. Para los asesores progresistas, el futuro es un modelo hibrido de tecnología que procesa ágilmente y permite una experiencia del consumidor acelerada y personalizada, junto con asesoramiento humano, de alto valor. Los asesores pueden ofrecer la tecnología y la asesoría a sus clientes esperando prosperar en los años por venir.
