Un agente trabaja arduamente para ganar la confianza de su cliente y proporcionarle la solución adecuada de seguros. ¿No es este el punto final de la sección más difícil del proceso de venta? Desafortunadamente, este no es siempre el caso. El proceso de solicitud de pólizas puede ser más engorroso que las reuniones previas de prospección y ventas. En muchos casos (para productos no garantizados), el tiempo requerido para tomar una decisión sobre la solicitud puede ser demasiado largo (días o incluso meses).
Un proceso de integración lento y poco claro genera una experiencia deficiente para el cliente, lo cual es particularmente nocivo, ya que es la primera impresión del cliente y será probablemente duradera. Los agentes sienten que no tienen la información y la capacidad suficientes para ser de ayuda. Las ventas de la aseguradora disminuyen. Y los distribuidores independientes de seguros se sienten entre la espada y la pared.
Una investigación revela la verdad acerca de la distribución de las aseguradoras, los corredores y los bancos en África #
Para entender las realidades de la distribución en África, Equisoft encargó a Cenfri una investigación a fondo para obtener datos sobre cuánto dura realmente el proceso de integración de las pólizas y las razones para este plazo. Para obtener un panorama fidedigno de los problemas de las agencias en la región de Europa, Medio Oriente y África (EMEA), Cenfri realizó una investigación cualitativa y cuantitativa con aseguradoras, corredores y bancos.
El tiempo utilizado para la expedición depende del producto #
Los resultados del estudio mostraron que las decisiones sobre las pólizas se pueden tomar rápidamente en la mayoría de los casos—principalmente porque en África hay una inclinación bastante fuerte hacia los productos muy simples y garantizados. Encontramos que el 60 % de los subscriptores y corredores podían procesar nuevos negocios dentro de 48 horas y otro 30 % tomaban solo algunos días.
Sin embargo, en cuanto a la suscripción, las aprobaciones pueden durar mucho más tiempo. Una de las aseguradoras entrevistadas dijo que puede tomar hasta tres meses.
Razones por las cuales el tiempo de expedición es tan largo: #
Desafío n.º 1: Hay un retraso en la digitalización #
Uno de los mayores impedimentos para acelerar la expedición es el bajo nivel de digitalización en las aseguradoras y los distribuidores. Esta insuficiencia tecnológica existe a lo largo de la cadena de valor de las pólizas, desde las herramientas utilizadas para las ventas hasta las soluciones de suscripción y el manejo de las pólizas.
‒ Nigel Bowman, asociado en Cenfri
Debido a la ausencia de herramientas digitales integradas que usen las API para transmitir datos a través del proceso de trabajo, hay una ralentización en los procesos de integración de pólizas, ya que las etapas son manuales, se debe usar papel y hay errores humanos. La falta de plataformas modernas causa retrasos en la toma de decisiones de las aseguradoras, pero también tiene un impacto sobre los distribuidores y los clientes finales.
Los bancos y corredores tienen el reto de monitorear, manejar e informar sobre las transacciones de negocios cuando las reciben, un proceso muchas veces anticuado.
Desafío n.º 2: La falta de educación digital frena la modernización #
Es difícil avanzar la transformación digital de las aseguradoras africanas ya que muchos clientes potenciales aún viven en el paradigma de los teléfonos plegables y muchos agentes aún llevan maletines llenos de formularios impresos que deben ser llenados si un cliente potencial decide comprar una póliza.
‒Shaibu Ali, director general, KEK Insurance Brokers
En algunas regiones del mundo, la principal preocupación es que los consumidores son más digitales que las aseguradoras, las cuales tienen dificultad para ponerse al día y proporcionar las experiencias modernas en línea que sus clientes esperan. En muchos lugares de África, el problema es todo lo contrario: la digitalización no es una prioridad si sus clientes potenciales no utilizan herramientas digitales cotidianamente.
‒ Shaibu Ali, director general, KEK Insurance Brokers
Desafío n.º 3: La confianza de los consumidores es baja y difícil de aumentar con soluciones en línea #
La investigación de Cenfri demostró que hay un deseo marcado de digitalizar los canales de ventas por medio de soluciones como WhatsApp y de soluciones integradas, aplicaciones electrónicas y portales. Sin embargo, todos los participantes están teniendo dificultad porque la confianza de los consumidores en las aseguradoras es baja, y es muy difícil aumentarla en un medio virtual. Las aseguradoras se están dando cuenta de que hace falta mucho trabajo para cerrar esta brecha. Es necesario que se esfuercen para mejorar la educación de los consumidores, demostrando que las aseguradoras van a pagar las reclamaciones de forma fiable y rápida. También es necesario que sean más receptivas en cuanto a las solicitudes de servicio. Es probable que surja un modelo hibrido de ventas combinando la facilidad de lo digital con la habilidad de los agentes para aumentar la confianza del cliente.
Conclusión #
Claramente, no es posible seguir tardándose semanas o meses para aprobar solicitudes de pólizas no garantizadas. El reto para las aseguradoras, los corredores y los bancos africanos es superar los problemas causados por el uso de tecnologías obsoletas, la falta de confianza y la falta de educación digital de los consumidores, ya que están ralentizando la integración de pólizas. Esto requerirá, en parte, de la modernización y digitalización de muchos sistemas utilizados por las partes implicadas.
Un nuevo sistema de administración de pólizas y agencias, además de soluciones integradas digitales de ventas y servicio, sentarán las bases de la aceleración de las ventas. La creciente automatización creará nuevas eficiencias para las aseguradoras, los corredores y los bancos. La contabilidad de comisiones se simplificará.
La satisfacción de los agentes y clientes aumentará. Las organizaciones que reconozcan esta oportunidad y actúen ahora verán un mayor crecimiento durante su transformación.
Para saber más sobre como las aseguradoras, los corredores y los bancos pueden resolver los desafíos fundamentales que enfrenta el sector asegurador en África, vea este webcast.
