‒Juan Mazzini, Analista Senior, Celent; El impacto de la pandemia en las empresas de seguros y los planes de TI: edición de vida y salud para América Latina
La región de LATAM es una colección variada de países y culturas, cada una reaccionando y experimentando la pandemia de diferentes maneras. Observamos un crecimiento económico positivo en países como Colombia, Chile y Perú durante el año pasado, mientras que el progreso es más lento en Brasil y México. Así como el camino a través de la pandemia ha sido desigual, la recuperación también lo será.
Cambios en los seguros de LATAM hoy #
Sin embargo, en toda la región, las aseguradoras están accelerando los proyectos de modernización planificados en respuesta a las presiones ejercidas sobre los empleados y clientes durante la pandemia. El distanciamiento social ha obligado a las aseguradoras a adoptar modernas herramientas de marketing y ventas digitales que permiten el autoservicio en línea y aceleran la incorporación de pólizas, de modo que se puedan suscribir nuevos negocios sin que los consumidores tengan que acudir personalmente a la oficina de una empresa o un asesor. Y estas herramientas de front office requieren sistemas de administración de pólizas (PAS) modernos que puedan utilizar API para intercambiar datos según sea necesario.
Las aseguradoras que abren sus soluciones e infraestructura -al exponer sus funcionalidades a través de internet para brindar productos y servicios a distancia- que representan un cambio significativo en LATAM. Va en contra de la tradición cultural de las reunions cara a cara que se requieren para hacer negocios.
Pero después de 18 meses de dificultades de crecimiento y de reajustes, a medida que implementaron las tecnologías iniciales necesarias para comunicarse de forma remota y trabajar desde casa, las aseguradoras están encontrando un nivel de comodidad con estas nuevas formas de trabajar e interactuar. Y ahora, las aseguradoras de LATAM se están moviendo hacia una nueva fase de ajuste: un periodo de crecimiento a medida que la industria aprovecha las lecciones aprendidas durante las cuarentenas y las aplica a los planes de desarrollo comercial y las estrategias de crecimiento en el futuro.
El desafío para las aseguradoras en LATAM es que, incluso hoy, el que no todas cuentan con la infraestructura de TI necesaria para sobresalir en este nuevo entorno.
Cara al futuro, las aseguradoras están buscando dejar atrás la tecnología heredada, junto con las viejas formas de pensar y comportarse. Y la necesidad de modernización está afectando todas las etapas del ciclo de vida de la póliza, desde el CRM hasta los Reclamos. Desde las aseguradoras hasta los clientes.
El panorama de TI de principio a fin en LATAM #
A medida que las organizaciones emergen de este periodo de turbulencia, muchas buscan soluciones de TI de principio a fin que les permitan escalar significativamente. Un informe de investigación reciente de Celent reveló que las aseguradoras de LATAM están poniendo énfasis en diferentes lugares a lo largo del ciclo de vida de las pólizas.
Front office (marketing, ventas y servicio) #
--Juan Mazzini, Prioridades empresariales y de TI en LATAM 2021, edición Vida y Salud, Celent
Autoservicio digital #
Ahora que las aseguradoras se sienten cómodas con la tecnología y la seguridad que implementaron para permitir el acceso remoto durante la pandemia, buscan brindar más opciones de autoservicio para sus clientes. Estas soluciones permiten a los clientes conectarse con la aseguradora a través de un portal digital y realizar sus propios cambios de política en tiempo real. Proporcionan niveles mejorados de participación digital y una mayor satisfacción tanto para los clientes como para los agentes.
En algunos casos, estas nuevas capacidades de autoservicio se complementan con soluciones de servicio automatizadas como chatbots que pueden responder preguntas relacionadas con las pólizas. Debido a que estas soluciones pueden escalar para ayudar a muchos clientes en tiempo real sin la necesidad de un mayor número de empleados, por lo que son una adición atractiva para las aseguradoras que buscan respaldar un crecimiento agresivo.
Integración de soluciones digitales #
Lo que está surgiendo en la industria de seguros de LATAM es un ecosistema complicado de soluciones digitales que están interconectadas. Las integraciones son fundamentales para trasladar datos a aplicaciones de cara al cliente, tomar decisiones de suscripción aceleradas y garantizar la eficacia de las herramientas de front-end como ilustraciones, aplicaciones electrónicas y portales de servicio. Todas estas conexiones internas y externas deben tenerse en cuenta a medida que las aseguradoras planifican y desarrollan su estructura.
Back office (calificación, suscripción y reclamos)
--Juan Mazzini, Prioridades comerciales y de TI en LATAM 2021, edición Vida y Salud, Celent
Las empresas de seguros de LATAM buscan reemplazar los sistemas de administración de pólizas (PAS) heredados con el fin de construir una base para la transformación digital que respaldará el crecimiento futuro sostenido. Buscan la agilidad para realizar cambios rápidos de productos y desarrollar productos completamente nuevos más rápido que nunca, en respuesta a los cambios del mercado, cambios regulatorios, evoluciones demográficas y expectativas de los clientes.
Esta capacidad de innovación acelerada solo es posible cuando pueden dejar atrás sus sistemas de administración de pólizas de décadas de antigüedad que requieren cambios de código que precisan mucho tiempo para cada innovación y no funcionan con las API necesarias para conectarse con soluciones modernas orientadas al futuro, como agente y portales de venta y autoservicio para clientes.
Estos sistemas core obsoletos deben ser reemplazados por un sistema core moderno que tenga la flexibilidad de configuración para permitir cambios rápidos y fáciles en los productos, en respuesta a las necesidades comerciales cambiantes.
La importancia del modelo de nube SaaS para las aseguradoras de LATAM #
El modelo de nube está siendo ampliamente adoptado por las aseguradoras de LATAM en casi todas las áreas, desde herramientas de front-end hasta sistemas de back-office y entornos de desarrollo internos. Debido a que la migración de todos los sistemas a la nube en un modelo SaaS permite a las aseguradoras simplificar las operaciones y reducir significativamente los costos de administración, la adopción de servicios basados en la nube solo se acelerará en el futuro.
Muchas soluciones de front-end ya están alojadas en la nube, y un número creciente de soluciones de administración de pólizas ahora tienen la capacidad. Las consideraciones clave para las aseguradoras involucradas en la transformación digital son:
- Desarrolle el caso de negocio para migrar a la nube
- Identificar las mejores estructuras organizativas y de gestión del cambio necesarias para facilitar la transferencia de todo a un entorno de nube.
- Modernizar los sistemas de TI heredados para aprovechar las nuevas capacidades de la nube
- Estandarice las plataformas y las operaciones para optimizar los flujos de trabajo y reducir los costos
- Elija el proveedor más apropiado: identifique los criterios de selección críticos en función de sus necesidades únicas
Los datos son la base #
Es imposible obtener todos los beneficios de la modernización hasta que los datos de una aseguradora se conviertan y migren de los sistemas de administración de pólizas heredados. Solo entonces se podrán retirar los sistemas core antiguos. Solo entonces puede una aseguradora dejar de invertir recursos y gastar dinero en el parcheo y el mantenimiento de sistemas cores obsoletos.
--Juan Mazzini, Prioridades empresariales y de TI en LATAM 2021, edición vida y salud, Celent
Además, la modernización de principio a fin y la migración de datos permiten el acceso a todos los datos de una empresa en un formato que se puede utilizar en sus motores de análisis para generar conocimiento que impulse una mejor toma de decisions, un diseño de productos dirigido más innovador y productos con precios más precisos.
Tener acceso a buenos datos en los que se puede confiar reduce los costos. Si tiene acceso a métricas sobre cuánto tiempo tomó un proceso, cuántos toques estuvieron involucrados, entonces puede comenzar a identificar cuellos de botella y trabajar para optimizar los flujos de trabajo de su negocio.
Aprovechar sus datos también puede ayudar a reducir el fraude, automatizar la suscripción, vender más rápido y más barato. Haga que sus modelos actuariales sean lo más eficientes posible.
Las decisiones de hoy determinan el éxito de la próxima generación #
Es el momento adecuado para que las aseguradoras de LATAM definan su hoja de ruta única para la transformación digital. El primer paso podría ser un cambio fundamental de core de seguros heredado a un sistema core moderno, o podría ser una implementación acelerada de herramientas de servicio y ventas digitales que respaldarán el crecimiento de nuevos negocios. La elección depende de la infraestructura de TI actual, el presupuesto y las prioridades estratégicas de cada organización. Pero la verdad innegable es que el cambio en la región está muy avanzado, y quienes posterguen estas decisiones importantes comenzarán a quedarse atrás del resto del mercado.
