La evolución disruptiva en la industria de seguros de vida ha cambiado las prioridades corporativas de muchas aseguradoras. Hace una generación, la mayoría de las empresas se enfocaron en encontrar eficiencias para mejorar la rentabilidad y en aumentar la velocidad de comercialización para desarrollar nuevos productos más rápido y responder a los cambios regulatorios y del mercado.
Si bien esas dos prioridades siguen siendo importantes, las empresas se encargan ahora claramente de ofrecer experiencias de clientes digitales superiores, para diferenciarse de sus competidores.
El 25% principal de los participantes aumentó los ingresos dos veces más rápido que sus competidores
Para las compañías de seguros, esto significa proporcionar un conjunto de soluciones digitales que simplifiquen el proceso de ilustración y aplicación, así como ofrecer opciones de autoservicio para agentes y clientes. Estas herramientas de agentes digitales generan presupuestos e ilustraciones completas, hacen comparaciones, resaltan los beneficios del seguro y permiten el incremento de las ventas.
Proporcionan un procesamiento directo de la aplicación que conduce a decisiones y emisiones más rápidas. Y, los portales de agentes y clientes permiten cambios de políticas en tiempo-real y acceso a informes de comisiones.
Lo más importante es que todas estas herramientas deberían integrarse perfectamente, no solo entre sí, sino también con el moderno sistema de administración de pólizas y las herramientas internas del operador, creando un ecosistema impulsado por la plataforma.
Las empresas que no brindan estos elementos fundamentales con los que puedan ofrecerse experiencias de primera a los clientes, se atrasarán con respecto a sus competidores por tres razones importantes:
Razón #1: Incremento de las expectativas del agente y del cliente #
La competencia en la industria de seguros es más feroz que nunca. Las empresas tradicionales se encuentran compitiendo no solo entre sí, sino también con las nuevas empresas nacidas en el mundo digital que amenazan con ganar cuota de mercado. Estas empresas completamente digitales, tienen la ventaja de ser ágiles, rápidas para responder a los cambios del mercado y altamente receptivas a las demandas de los clientes.
No cuentan con sistemas legados de hace 20-30 años, que dificultan, si no imposibilitan, que las aseguradoras tradicionales hagan cambios de productos rápidamente, desarrollen unos nuevos y ofrezcan un servicio digital multicanal a sus clientes.
Uno de los mayores cambios que las compañías de seguros deben abordar, proviene completamente de fuera de la industria. Las expectativas de los clientes de hoy están condicionadas por las interacciones en línea que tienen con compañías de diferentes industrias.
Los consumidores han llegado a esperar de manera uniforme lo mismo que experimentan cuando pueden pedir un libro con solo un click, ver su pizza viajando desde el restaurante hasta la puerta de su casa, o disfrutar de una película que no habían pensado ver hasta que su servicio de transmisión la recomendó.
Traen todas estas expectativas a la transacción del seguro y desafortunadamente, se decepcionan a menudo. Los clientes de hoy no están dispuestos a esperar estados de cuenta impresos, sean mensuales o anuales, para revisar su cobertura.
No quieren tener que llamar a un centro y hablar con alguien solo para hacer un simple cambio de dirección. Y no siempre quieren tener que programar una reunión con un asesor cuando quieren cambiar una política o incluso cambiar un nuevo producto.
Aprovechar el poder de lo digital en los seguros de vida, McKinsey #
El consumidor de hoy quiere un servicio totalmente digital y en tiempo real, en cualquier dispositivo que elija, cuando lo desee. Quieren que el servicio sea personalizado. Quieren respuestas y aprobaciones instantáneas.
Y el consumidor final no es el único interesado cuyas expectativas digitales desafían a los operadores. La competencia para atraer a los mejores asesores es alta. Y uno de los campos de batalla está relacionado con las herramientas y los procesos que puede proporcionar a un agente una aseguradora, para capacitarlo de manera eficiente y efectiva, y satisfacer más necesidades de los clientes.
Será cada vez más difícil atraer asesores entre los 30 y 40 años si una empresa no puede ofrecer herramientas omni-canales que les permitan trabajar cuando, donde sea y en el dispositivo que elijan.
Razón #2: Aumentar la velocidad de comercialización #
El ritmo del cambio regulatorio se está acelerando. Las demandas del mercado están en constante movimiento. El camino tradicional para realizar cambios en los productos o desarrollar unos nuevos en sistemas legados, ya no es una opción competitiva.
Para las empresas que todavía dependen de sistemas CORE legados y herramientas de front-end que no son fácilmente configurables, desarrollar nuevos productos podría implicar escribir un nuevo código o incluso implantar nuevos sistemas y podría tomar un año. Incluso las tareas relativamente pequeñas, como los cambios de velocidad, pueden llevar horas debido a los procesos manuales involucrados en hacer modificaciones dentro de un sistema legado.
Las compañías nacidas digitalmente, pueden responder hasta 5 veces más rápido porque no están cargadas con sistemas obsoletos. Son capaces de agregar y analizar información de clientes y del mercado de manera más rápida y efectiva. Pueden identificar tendencias y hacer ajustes a sus ofertas con mayor velocidad que las empresas tradicionales.
Y, a medida que las empresas tradicionales se someten a su propia transformación digital, modernizando su back-office e integrando las herramientas de cliente y agente digital, se hace difícil que los que no lograron involucrarse en el proceso, se mantengan competitivos.
Trabajar con múltiples sistemas y herramientas que no están integradas es ineficiente, frustrante, costoso y lento. El mejor agente digital y herramientas de cliente pueden reducir la complejidad porque una simple aplicación funciona para las líneas de productos de vidas, salud y anualidades –y está completamente integrada con el sistema moderno de administración de pólizas. Aumentan la productividad, mejoran el tiempo de comercialización y reducen el costo de lanzar nuevos productos.
Como parte de una digitalización integral de la infraestructura de una empresa, las herramientas de front-end simplificarán la experiencia digital durante todo el ciclo de vida de una póliza, desde ventas hasta reclamos, acelerando la suscripción, la incorporación de clientes y el desarrollo de productos.
Razón #3: Impulsar ventas #
Tradicionalmente, los asesores pueden haber pasado horas elaborando información de posicionamiento en una hoja de cálculo con numerosas hojas, y luego tienen que pasarla a un asistente que dedicaría uno o dos días elaborando una presentación de PoerPoint a partir de los datos. El proceso fue manual, frustrante y consumió un tiempo que sería mejor invertirlo delante de los clientes.
Hoy en día, las mejores herramientas integradas de agentes digitales mejoran la capacidad de ventas de los asesores al ofrecer funciones especialmente diseñadas, como comparaciones de productos, conceptos de ventas y estrategias. que los ayudan a posicionar fácilmente los productos de seguros en minutos. Hacen presentaciones y recomendaciones más efectivas y permiten a los asesores aprovecharlas más, aumentando las ventas.
La ilustraciónes integradas, la aplicación electrónica y los portales de servicio, permiten a los agentes generar cotizaciones rápidamente y enviar solicitudes sin distribuir el proceso por escrito en varias reuniones de clientes.
No solo la experiencia del cliente es mejor y el agente puede trabajar con más clientes, sino que el procesamiento digital, las funciones de validación incorporadas y la capacidad de monitorear los negocios pendientes, aumentan la probabilidad de que las solicitudes sean aprobadas y las pólizas emitidas de manera oportuna.
Resumiendo #
Las compañías de seguros de vida que implantan un diseño de agente digital y herramientas de clientes como parte de su trayecto de modernización de la plataforma, aumentarán la velocidad de comercialización, impulsarán las ventas y ofrecerán experiencias de primera al cliente.
Un conjunto integral de herramientas que cuentan con procesamiento directo y API que interactúan con el back-office de las aseguradoras, sientan las bases de lo que será posible para las organizaciones con visión de futuro a medida que naveguen por su transformación digital en los próximos años. Los que tardan en adoptar estas soluciones corren el riesgo de quedarse atrás.
