La industria de seguros de LATAM y la peninsula iberica ya estaba en proceso de cambio y por la pandemia global, la velocidad del cambio se está acelerando. El trabajo remoto, la transformación tecnológica, la agitación regulatoria y las crecientes expectativas del cliente están presionando a los stakeholders de la industria a redefinir la manera en la que agregan valor. Esas aseguradoras con antiguos sistemas de administración de pólizas se verán desafiados a mantener el paso.
Nos sentamos con Mauricio Monroy, Vicepresidente de LATAM y España en Equisoft, para discutir los cambios que están afectando a todo el negocio, los problemas específicos que plantean los sistemas core heredados y como buscar una solución moderna.
P: Mauricio, a lo largo de este año ¿qué cambios has notado en la comunidad de seguros? #
La pandemia ha tenido un profundo impacto en la región y las aseguradoras se han visto tan afectadas como cualquier otro negocio. Estamos ahora a un año de convivir con esta novedad de la realidad remota y de los cambios que hemos experimentado están comenzando a volverse permanentes.
Ahora que el equipo y los productores están trabajando a distancia-es critico que la experiencia se optimice. Definitivamente las compañías de seguros necesitan una estrategia CX consistente y sólida basada en la transformación digital. En pocas palabras, este es un mundo en el que una grandiosa experiencia del cliente se ha vuelto algo obligatorio.
La información necesita ser centralizada y hacerla fácilmente accesible. Los papeles necesitan ser eliminados de una vez por todas, junto con todo lo que conlleva un flujo de trabajo manual.
Los procesos necesitan ser simplificados y automatizados. Se requieren implantar nuevos métodos digitales de mercadeo y la conducción de un proceso de ventas que reflejen lo que se hace en las ventas y los servicios tradicionales, que solían suceder en su mayoría cara a cara y a menudo en una agencia, lo cual ya no es posible.
Todo esto requiere soluciones modernas, digitales e integradas en cada etapa del ciclo de vida de la póliza-desde los sistemas de administración de pólizas (PAS) de una aseguradora hasta el software de ventas y servicios de un agente a través de los portales con los clientes.
P: Los sistemas de administración de pólizas son una la funcionalidad core de las aseguradoras. ¿Cuáles son los problemas específicos con el uso de algunos sistemas core para las aseguradoras? #
Actualmente uno de los mayores problemas que estamos observando en la región es que las aseguradoras están dotadas con sistemas de administración de pólizas que, a pesar de que no son precisamente antiguos, están fallando en la entrega de las necesidades del negocio.
En algunos casos, el problema es que las aseguradoras tienen sistemas creados por un proveedor que a lo largo de estos últimos 5-10 años ni ha podido ni puede mantenerse al ritmo del desarrollo de los sistemas de administración de pólizas. Y esto esta causando todo tipo de desafíos.
“Las actualizaciones y el desarrollo en el que las aseguradoras invirtieron en estos sistemas esperaban lo que simplemente no están sucediendo. Y al pasar un largo período de tiempo, entonces lo que significa es que tu sistema deja de ser ´moderno´ ”.
Cuando un proveedor deja de comprometerse en términos de tiempo y dinero con el desarrollo de su solución, hiere a los clientes. Terminan con sistemas core que son incapaces de desarrollar productos al mismo ritmo que su competencia. Se tienen problemas integrando las nuevas herramientas de ventas y servicios. La habilidad de una empresa de seguros para responder a los todos los cambios que ocurren en el mercado puede resultar enormemente disminuida. Esto coloca a las aseguradoras en un mala posición que con el tiempo, solo empeora.
Incluso cuando las actualizaciones de los sistemas core son introducidas, en algunos casos, deben realizarse manualmente, cliente por cliente. Esto no solo consume tiempo, sino que significa que existe una variación entre las capacidades de los diferentes aseguradoras en un mismo core de seguros. No todos los clientes de las aseguradoras se beneficiarán de la actualización al mismo tiempo.
P: ¿De qué manera esto afecta la relación del aseguradora con el proveedor? #
Uno de los mayores problemas de las aseguradoras es estancarse en una relación con un proveedor que no esta proporcionando un servicio que se perciba que es de alto nivel. El problema es particularmente grave porque puede ser difícil romper esas relaciones-ya se ha invertido mucho tiempo, esfuerzo y dinero. Pero, realmente, continuar en una asociación donde el servicio esta escaseando no es una opción.
Algunos de estos proveedores realmente perjudican a una aseguradora desde el inicio porque no le facilitan a la organización el control sobre los cambios de configuración y en el volverse autónomos.
“Las aseguradoras se vinculan firmemente al proveedor asociado, porque cada pequeña adaptación requiere realizar cambios de código que deben ser ejecutados por este. Realmente el cliente nunca gana control sobre sus proyectos de modernización. En cierto sentido, todo el concepto de transformación está fuera de sus manos”.
Una vez más, esto disminuye la velocidad de comercialización comparados con los de la competencia de la aseguradora. No pueden realizarse los beneficios que fueron definidos cuando comenzó la implantación del sistema core.
P: ¿Qué deberían considerar las aseguradoras al momento de modernizar sus sistemas core? #
Creo que una de las principales cosas y de mayor importancia a tener en cuenta, es que una nueva plataforma de seguros digital es una inversión para los próximos 20 años de una aseguradora. Los antiguos sistemas core duraron décadas.
“Las decisiones tomadas hoy sobre la modernización de la infraestructura core, resonaran por los próximos veinte años o más- ya que esto es un cambio generacional. Y esto hace que la elección del proveedor con el que asociarse sea tan importante”.
La implantación y gestión de una nueva solución no pueden fallar, y debe ser totalmente soportada a lo largo de un prolongado tiempo. Realmente estás adentrándote en una relación a largo plazo, sea quien sea el socio que selecciones.
P: Entonces, ¿qué deben buscar las aseguradoras en un socio de core de seguros potencial? #
Yo comenzaría preguntándome a mí mismo, “¿Esta es una compañía solida?” Con esto me refiero, ¿es alguien que está arrancando desde cero o es un jugador firmemente establecido? ¿Cuál es su experticia y experiencia en la región? ¿La compañía está creciendo, esta estancada o esta decreciendo?
El proveedor con el que elijas asociarte debe tener una metodología de implantación sólida. Deben ser capaces de integrar sin problema tus sistemas internos vigentes y todos los sistemas de terceros que necesites para ayudar a gestionar el ciclo de vida de la póliza.
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P: ¿Qué hay acerca de la solución sobre los sistemas core? ¿Qué deberían estar buscando las aseguradoras? #
Una solución de administración de pólizas moderna necesita servir para todos tus productos y ser lo suficientemente flexible para acomodar aquellos que desarrollarás en un futuro. Te debe permitir optimizar los flujos de trabajo e incrementar la velocidad del proceso de aplicación.
Hoy dia, clientes, asesores y distribuidores esperan tener acceso a la información cuando quieran y donde quieran. Por esta razón, tu sistema administrador de pólizas necesita ser capaz de trabajar con APIs modernos para comunicar e intercambiar información con otras soluciones. Y además, hacerlo en tiempo real.
P: Actualmente, ¿qué características son las más importantes de un core de seguros moderno? #
Se necesita una solución configurable por tu propia gente, de manera que puedas realizar cambios al producto tan rápido como sea posible. Hemos visto la importancia que esto tiene en situaciones tales como el adaptarse a nuevas regulaciones como NIIF 17. Y por supuesto, te proporciona flexibilidad para reaccionar cuando sucede lo inesperado -como el COVID 19.
Un sistema basado en reglas significa que nunca vas a tener que tocar el código fuente. Los cambios pueden realizarse modificando el nivel de configuración. Y eso acelera el desarrollo, disminuyendo el tiempo de desarrollo del producto de un año hasta solo unos pocos meses o semanas, dependiendo de la magnitud de los cambios.
Un sistema de administración de pólizas moderno necesita tener una fuerte capa de interfaz. La solución core necesita conectarse tanto con otros sistemas de compañías como con las soluciones de terceros. Necesita integrarse con todo el eco sistema. Realmente, esto lo hace más que un simple almacenamiento de información.
P: ¿Cómo aseguras el futuro de tus sistemas core y te aseguras de obtener de ellos el mayor ROI posible? #
Primero que todo, necesitas intentar y obtener una buena lectura del potencial a largo plazo del sistema y asegurarte de que puedas esperar que el proveedor lleve a cabo el desarrollo continuo de la plataforma. Esto tiene muchos beneficios evidentes tales como el asegurarte de que tu sistema moderno se mantenga moderno los próximos años, ayudándote a mantener tu posición competitiva.
Una plataforma en evolución que será útil en los próximos años es también la mejor manera de generar un ROI positivo a largo plazo. Te permite extender tu inversión a lo largo de 10-20 años en vez de solo los próximos 3-5.
También resulta crítico encontrar una solución escalable que pueda crecer con tu negocio. Una nueva solución de administración de pólizas que solo ha sido implantada para un pequeño número de pólizas no está garantizado que podrá trabajar con millones de estas.
Además se debe tener en mente que uno de los mayores y mas importantes beneficios de la transformación del sistema core de seguros debería ser librar de los asuntos de sistemas a tu organización, para poder enfocarse en otras cosas más importantes. Esto significa el no tener que ser responsable por actualizaciones, mantenimiento y seguridad. Eso significa encontrar una solución SaaS que proporcione configuración y servicios de mantenimiento. Se trata de reducir tu huella TI y el estar involucrado en ello.
La solución debería ser alojada por el proveedor en tu nube que escojas para reducir los costos de operaciones. Debería ser mantenida por tu socio proveedor-quien debería ser capaz de garantizar solidos acuerdos en el nivel de servicio.
Y el proveedor debería ser capaz de proporcionar una exhaustiva formación, de manera que tu equipo pueda tomar control y trabajar autónomamente desde el lanzamiento.
P: ¿Algún consejo final para las aseguradoras que están enfrentando desafíos de sistemas heredados o comprometiéndose con un proyecto de modernización de un sistema core? #
Sí. Una cosa importante que no mencionamos es que tu socio de core de seguros debería también tener capacidades propias de migración de datos para permitir que te liberes de tus sistemas heredados y realices el ROI completo de tu proyecto de modernización-independientemente de la fuente o de los sistemas de destino involucrados. No quieres tener que comprometer a otro proveedor para que se encargue de este lado del proyecto. Esto retrasará la implantación e introducirá riesgos no deseados en el camino crítico.
Para recapitular, yo diría que necesitas encontrar al mejor socio de implantación. El éxito es mas probable cuando identificas un equipo de verdaderos expertos que han completado muchos proyectos de modernización y que han probado metodologías, procesos, herramientas personalizadas y la experiencia de llevar a cabo de la manera correcta y en el tiempo indicado una implantación.
