Lo que aprendí trabajando en la primera línea del cambio #
Es increíble que hayan pasado 25 años desde que fundamos Equisoft. Cada semana parece que alguien me pregunta qué aprendí al navegar por los cambios que han dado forma a la industria durante esos años. Y siempre quieren saber:
- ¿Cuál es el futuro de nuestra industria?
- ¿Cómo afectará la tecnología a nuestros negocios y nuestros clientes?
- ¿Qué podemos hacer para prepararnos?
Escribí este artículo para compartir lo que aprendí al afrontar disrupción tecnológica en las últimas dos décadas y para alentar a nuestra industria a continuar incorporando esas lecciones duramente ganadas en y estar preparados para la transformación a la que todos nos estamos enfrentando.
Las crisis han fortalecido nuestra industria #
Para mí, los últimos 25 años cuentan la historia de una industria que ha sido transformada por ciclos difíciles de crecimientos y caídas. Pero, a pesar de lo duras que fueron esas experiencias, nos enseñaron cómo desarrollar mejores productos, a ser más eficientes e invertir más inteligentemente. Todo esto ayudo a fortalecer todo el ecosistema, haciéndolo más eficiente, adaptable y resistente.
Creo que la maduración comenzó en los años 90s cuando apareció la primera burbuja tecnológica. Todos tenían la vista puesta en el futuro, a pesar que el intentar desarrollar nuevas capacidades en sistemas de 20 o 30 años era una tarea, por decir imposible. Por otro lado, Internet era algo nuevo y las posibilidades parecían ilimitadas; hasta que la burbuja estalló.
De la noche a la mañana, la inversión y el nuevo desarrollo se enfriaron, pero, aunque estábamos frustrados por el lento ritmo del crecimiento, no dejamos de adaptarnos y tratar de crecer. Internet continuó creciendo.
La conectividad se convirtió en el santo grial, lo que llevó a las aseguradoras a buscar mejores herramientas de front-end para su fuerza de ventas y sus clientes. Las empresas comenzaron a pensar en desarrollar soluciones basadas en la web en lugar de estar atados a las PC de un escritorio.
Desafortunadamente, en la industria de los seguros, la revolución web no sucedió cuando era necesario.
Nuestra recuperación de la crisis tecnológica se vio interrumpida por la catastrófica recesión del año 2008. Justo cuando los mercados y la inversión comenzaron a mejorar, los mercados se hundieron; sin embargo, una vez más, la industria respondió. Creamos nuevos productos para reemplazar las variables que ya no eran rentables.
Las empresas se reenfocaron en sus negocios principales, lo que resultó en un cambio en el desarrollo interno a soluciones externas listas para el mercado. Las aseguradoras comenzaron a buscar soluciones integrales que crearan eficiencias y mejoraran la rentabilidad, permitiéndoles sobrevivir los años difíciles.
Las compañías que perseveraron en esos tiempos difíciles ahora son más ágiles, más receptivas. Y ahora, muchas de las cosas que queríamos hacer desde el nacimiento de internet se están volviendo posibles. Nos encontramos en un punto de inflexión, un momento en el que los cambios a gran escala revolucionarán el negocio para aquellos que aprovechan la oportunidad.
¿Qué depara el futuro para el seguro? #
¡La prioridad para los líderes de seguros es ponerse al día! Se habla mucho sobre innovación, pero primero debemos construir las bases correctas para todos participantes en este proceso. La mayoría de los asesores aún no tienen un CRM. La mayoría de los operadores tienen múltiples sistemas de back-office de 30 años o más. Pocos permiten el servicio en tiempo real a sus pólizas.
Existe una clara necesidad de modernizarse para acelerar el desarrollo de nuevos productos y mejorar la experiencia del cliente con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes y competir con las insuretchs, las cuales nacieron digitales.
Encuentra eficiencias #
Las lecciones aprendidas de la recuperación y el crecimiento después del colapso de los últimos 25 años aún se aplican. En el futuro seguiremos enfrentando las bajas tasas de interés. Es probable que los márgenes se vean mermados aún más por los costos adicionales asociados a los cambios regulatorios como la NIIF17 (IFRS17), las leyes de privacidad de datos y el endurecimiento de le regulación sobre los intereses. Necesitamos encontrar eficiencias, mejorar los márgenes, invertir inteligentemente y continuar enfocándonos en acelerar la innovación.
Agregar valor para asesores #
Al igual que hicimos en el boom tecnológico, las empresas deben aprovechar la tecnología para agregar valor para los asesores. Ellos necesitan herramientas digitales que aumenten la eficiencia y brinden una experiencia del siglo 21 para sus clientes. Los operadores y corredores que brindan mejores soluciones de CRM, planificación financiera, ilustraciones o cotizaciones, aplicaciones electrónicas y portales de autoservicio atraerán y retendrán al talento más brillante.
Innovar e integrar #
Cuando el crecimiento es lento y el ritmo de cambio es alto, es necesario aplicar todo lo que hemos aprendido sobre la búsqueda de soluciones innovadoras para nuestros clientes. Las herramientas de front-end deben integrarse con las plataformas de back-office.
Los sistemas de administración de agencias y CRM deben estar vinculados a las fuentes de datos para que la información pueda fluir libremente donde y cuando sea necesario. Estos cambios fundamentales reducirán los costos operativos y precio. Permiten nuevos modelos de distribución directa e híbrida, así como aceleradas y altamente personalizadas experiencias de cliente.
Creo que las duras lecciones de los últimos 25 años nos hicieron más eficientes, resistentes y adaptables y ahora están haciendo posible una era de innovación nunca antes vista. ¡Espero ver cómo la tecnología estará transformando la industria en los próximos 25 años!
