Durante años, la industria de los seguros de vida se enfocó en hallar eficiencias operativas, especialmente durante el largo período de la crisis de las tasas de interés posterior al colapso de 2008. Los márgenes estaban muy ajustados. La reducción de costos estaba a la orden del día. Para muchos, la optimización del flujo de trabajo y la automatización de los procesos comerciales se convirtieron en la apuesta inicial.
Hoy en día, mejorar la experiencia digital de los clientes y hacerlos participar se volvieron las principales prioridades comerciales para la mayoría de las aseguradoras. Sin embargo, para aquellos que están trazando su propio y único (y extremadamente beneficioso) camino, la experiencia del cliente no reemplazó la eficiencia operativa como prioridad en la agenda. En su lugar, ambos objetivos se consideran diferentes aspectos de una estrategia global: son las dos caras de la misma moneda.
En un podcast reciente de Life Accelerated, Richard Wiedenbeck, director de tecnología y transformación de Ameritas, responsable de liderar el camino hacia la transformación digital de la aseguradora, explicó su perspectiva en el cruce entre la experiencia del cliente y la eficiencia operativa:
Richard Wiedenbeck, CTTO de Ameritas
La estrategia de Ameritas para la transformación digital #
Para Ameritas, el punto de su transformación digital era convertir a la aseguradora de 150 años en una compañía realmente digital y basada en datos. Y, en el proceso, mejorar la experiencia digital y reducir la complejidad.
Para conseguir este objetivo, la compañía duplicó su inversión en transformación tecnológica en un esfuerzo de implementar su plan en un período de cinco años. El pensamiento era el siguiente: en cinco años, tantas cosas habrán cambiado que, si no evolucionan e implementan nuevas capacidades, podrían encontrarse 10 años detrás del resto del mercado.
Los elementos básicos de la transformación de Ameritas #
Para llevar a cabo esa estrategia, Ameritas detectó que sería necesario ir más allá de simplemente agregar herramientas de ventas y servicios, como aplicaciones electrónicas y portales, que mejoraran la eficiencia de las operaciones para los clientes. Reconocieron la importancia de brindar a los clientes el tipo de operaciones digitales que estaban buscando a través de sitios web y portales con una excelente experiencia del usuario. Pero, además, reconocieron que esas soluciones superficiales no serían suficientes para cerrar el círculo de la experiencia del cliente.
Como dijo Richard:
Reducir el costo unitario es una métrica clave #
Y ese enfoque tuvo grandes consecuencias para las operaciones administrativas. Como parte de su transformación, Ameritas construyó un centro de excelencia de la automatización para examinar los procesos de principio a fin y ver cómo automatizarlos, qué tecnologías utilizar para los diferentes pasos y cómo manejar la integración.
Buscan usar soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente al optimizar el flujo del proceso que se le presenta al cliente. Al mismo tiempo, pueden valerse de esas automatizaciones para también reducir el costo unitario de los procesos comerciales administrativos, como la gestión de reclamos, los cambios en las pólizas o la facturación y la cobranza.
Mejoras en los procesos #
Además de identificar oportunidades para la mejora de los procesos y de la experiencia del cliente, Ameritas también trabajó para volverse más rápida y efectiva en la integración de nuevos vendedores y servicios que puedan marcar una diferencia. Esta integración tecnológica mejorada les permitió valerse de los beneficios de las nuevas tecnologías, como las soluciones del flujo de trabajo y las herramientas low code y sin código, más rápida y minuciosamente, conectándolas con sus procesos para mejorar significativamente el costo unitario de una transacción de principio a fin.
La automatización mejora la experiencia del cliente, y se paga a sí misma #
A medida que Ameritas implementa estas automatizaciones, advierte que no solo los procesos de venta y de servicios mejoran, sino que también la tecnología se paga a sí misma a través de la reducción regular del costo unitario. Cambia la curva de costos. Y gana tanto eficiencia como eficacia.
Por qué vale la pena el enfoque de Ameritas hacia la transformación digital #
Lo que muestra el ejemplo de Ameritas es que la dedicación para hallar eficiencias permite optimizaciones de principio a fin de crear mejores experiencias digitales, de llamar la atención del cliente y de eliminar complejidades de procesos tecnológicos y comerciales.
Tomar un enfoque estratégico es crucial para la transformación digital. En lugar de mantener los procesos y la tecnología de legado y simplemente implementar herramientas digitales para ventas y servicios, el mejor enfoque es definir una estrategia y objetivos claros, asignar la inversión y los recursos apropiados y hallar las tecnologías y socios adecuados para cumplir sus objetivos.
Este método integral de planificar y llevar a cabo la transformación digital hace que sea más probable que las compañías puedan reducir el costo por póliza mientras aumentan la velocidad de las innovaciones y las operaciones. Mejorará cada una de las interacciones. Para todos los clientes.
¿Su compañía se enfocó en la transformación digital como Ameritas? ¿Dónde estará en cinco años? ¿Acelerando el crecimiento y minimizando costos? ¿O quedando detrás mientras el mercado avanza?
