Même avant la pandémie de COVID-19, le secteur de l’assurance vie faisait face à d’énormes défis sur les plans démographique et économique. Voici ceux qui, selon David Levenson, président et chef de la direction de LIMRA, influeront le plus sur la croissance de ce secteur :
Une croissance qui fait du surplace. Depuis 10 ans, les primes ont augmenté de moins de 1 % par année, ce qui est négligeable par rapport à la croissance démographique.
La consolidation fait mal au secteur. En 1988, il y avait 2 343 compagnies d’assurance vie aux États-Unis. En 2016? 780. Par comparaison, le marché compte actuellement quelque 1 500 assurtechs – voilà une tendance nette.
Il y a de moins en moins d’agents. Leur nombre a diminué de 43 % depuis 1983. En 2018, LIMRA et Ernst & Young ont réalisé une étude sur les conseillers d’expérience. On y apprend que le taux de rétention des conseillers après quatre ans est de 16 % aux États-Unis et de 21 % au Canada, et que l’âge moyen des conseillers tourne autour de 59 ans.
Il faut savoir que le secteur a versé 77 milliards de dollars en prestation de décès l’an dernier, ce qui représente un apport majeur de capital dans la société. Cela dit, beaucoup de personnes ont une couverture inadéquate ou n’ont tout simplement pas d’assurance vie. Selon une étude récente de Celent, il s’agit là d’un marché potentiel de 19 billions de dollars – un chiffre ahurissant.
J’en tire comme conclusion qu’il faut envisager la gestion des changements, l’expérience client et la distribution en tenant compte du profil des clients. Est-ce que le secteur leur offre actuellement des produits et un soutien adaptés à leurs besoins?
D2C : oui mais pas que #
Selon moi, le vrai défi pour les assureurs, c’est qu’il ne leur suffit pas de mettre de nouvelles technologies à la disposition des clients puis de passer à la caisse. Ils doivent s’attarder à la manière de présenter ces solutions sur le marché, au message qui les porte. De plus, s’il est certes essentiel aujourd’hui d’avoir une stratégie numérique, les conseillers auront toujours un rôle à jouer.
Les organisations novatrices misent sur une approche centrée sur le client. Les entreprises doivent absolument comprendre comment les consommateurs souhaitent interagir avec elles, et comment faire pour aller vers eux.
Pour assurer leur croissance, les distributeurs indépendants élargissent et diversifient leur offre. Ils s’intéressent au D2C et à la commercialisation directe par l’entremise d’un groupe d’affinité. Dans certains cas, on tente le « courtage en ligne », qui permet aux éventuels clients d’obtenir une soumission directement d’un détaillant en ligne.
La voie de l’avenir #
Ces défis sont d’autant plus ardus si vous fonctionnez avec d’anciens systèmes. Vous ne pourrez pas, dans ce cas, tirer parti de vos données et réaliser des analyses qui vous donneront accès à de nouvelles occasions de vente ou de nouveaux marchés, ou vous mettront sur la piste sur de nouveaux produits. De nombreuses compagnies restent captives de systèmes centraux désuets parce qu’elles pensent que la migration de leurs portefeuilles dans de nouveaux systèmes leur coûtera trop cher, ou entraînera des conséquences fâcheuses.
Ce qui leur manque, c’est une vision claire de ce que la modernisation peut leur apporter, et une stratégie efficace pour la mettre en œuvre. Elles doivent voir comment cette transformation peut les aider à interagir avec leurs clients de la manière qui leur convient, mais aussi à nourrir leur croissance.
Pendant longtemps, notre secteur a évolué très lentement, les avancées majeures ayant été le passage des tarifs unisexes aux tarifs différenciés (homme/femme) au début des années 1980, et l’introduction des tarifs pour les fumeurs à la fin de la même décennie. Cette période de quasi-stagnation est révolue : depuis deux ans, la migration vers les solutions infonuagiques bat son plein.
Les produits à établissement garanti ou la souscription simplifiée tendent à se normaliser. Au cours des deux ou trois dernières années, on investit de plus en plus dans les nouvelles technologies. La cadence des changements est beaucoup plus rapide que quiconque l’avait prévu. Le temps nécessaire pour passer de l’innovation à la commercialisation fond comme neige au soleil. Parce que ce sont les consommateurs qui forcent ces changements, il devient plus que jamais essentiel de comprendre ce qu’ils veulent.
Un modèle intégré pour bien s’occuper de tous les clients #
À l’expression solutions « directes au consommateur », je préfère solutions « directes AVEC le consommateur ». Une conception différente, qui exige des organisations qu’elles soient disponibles où et quand le veulent les consommateurs.
Les assureurs peuvent proposer des outils en libre-service à leurs clients, mais aussi leur donner accès à des ressources – centres d’appel, robots conversationnels ou conseillers en chair et en os – quand ils ont besoin d’aide. La solution doit être multifacettes, intégrée et omnicanale.
C’est un processus accéléré et hautement personnalisé parce qu’il tire parti des interfaces de programmation et des données sur les clients en temps réel. Ainsi, on peut gérer rapidement les demandes moins complexes et offrir du soutien quand il le faut.
Grâce aux portails libre-service, les clients peuvent facilement modifier leurs polices, et ainsi vivre une expérience plus agréable, moins frustrante. Sans compter qu’ils permettent aux conseillers de bien servir tous leurs clients, tout en leur laissant plus de temps pour répondre, de manière proactive, aux besoins plus complexes de leurs clients majeurs.
Avec un modèle hybride intégré de distribution et de service, tout le monde y gagne : les assureurs, les distributeurs, les conseillers et les clients.
Chez Equisoft, notre mission consiste à aider l’ensemble des intervenants du secteur à adopter ce type de modèle.
