Quels sont les grands défis auxquels les assureurs font face de nos jours?
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Pour donner le coup d’envoi de notre récent webinaire sur la gestion des fluctuations du marché et les façons d’adapter rapidement les produits d’assurance, nous avons demandé aux participants de nous dire quelles étaient leurs plus grandes difficultés. Comme le révèle l’infographie suivante, deux réponses prédominent.
Face à une volatilité généralisée, les assureurs semblent vouloir se concentrer sur la génération de nouvelles ventes et la mise en marché de nouveaux produits. Ce n’est pas nouveau, mais c’est probablement plus important que jamais, dans un contexte où il faut savoir s’adapter aux règles changeantes de l’industrie.
Comme l’a fait remarquer Rob McIsaac, vice-président exécutif, Recherche et consultation pour Datos Insights (antérieurement Novarica), au cours du webinaire, « la pandémie a certainement mis en évidence les tendances à long terme auxquelles devraient s’attarder les assureurs. C’est-à-dire que l’industrie se dirige toujours dans la même direction, mais que la trajectoire s’est accélérée. »
En parlant ensemble du paysage actuel de l’assurance, Rob et moi avons dégagé plusieurs grandes idées, dont trois bouleversements qui nécessiteront l’adaptation rapide des produits :
Défi numéro un : pressions budgétaires insoutenables #
Depuis un moment déjà, les compagnies d’assurance croulent sous les coûts. Mais ceux-ci ont été compensés par des gains en matière de mortalité et de morbidité ainsi que par des revenus de placement plus avantageux que prévu pour bien des produits.
Cela dit, les bas taux d’intérêt actuels ont amené les assureurs à rechercher de nouvelles occasions de réduire leurs coûts. Et c’est pourquoi ils ont avantage à transformer leurs produits existants. Pour atténuer l’incidence des produits peu profitables sur leurs résultats financiers, les assureurs doivent être en mesure de s’adapter rapidement.
Défi numéro deux : changements démographiques #
En 2020, plus de la moitié de la population active aux États-Unis était composée de milléniaux. Dans moins de cinq ans, cette proportion aura grimpé à 75 %. Or, les enfants du millénaire ne réclament plus les mêmes produits et services dont s’accommodaient leurs frères et sœurs plus vieux ou leurs parents.
À l’avenir, les produits que l’on développe devront refléter l’évolution des attentes. Dans ce contexte, les entreprises qui commercialisent rapidement leurs nouvelles solutions auront l’avantage, et de loin.
Défi numéro trois : élévation des attentes à l’égard du service #
Lorsqu’il s’agit de rentes, de placements et d’assurance, les clients ont désormais les mêmes attentes que dans d’autres domaines – comme le commerce de détail, les services bancaires et même la restauration à emporter.
Les milléniaux s’attendent à un service omnicanal ultrapersonnalisé et quasi instantané. C’est pourquoi les entreprises ont commencé à développer des produits plus simples et plus faciles à distribuer en ligne.
Plus il y aura de produits sur le marché, moins l’avantage concurrentiel reposera sur les caractéristiques des produits. En fait, ce qui comptera avant tout, c’est l’enrobage. Autrement dit, l’expérience que le client vit à chaque interaction avec l’assureur.
Et pour optimiser le parcours client, il ne faut jamais cesser d’expérimenter et d’innover. Les entreprises les plus agiles, celles qui ont su raccourcir leurs délais de mise en marché, seront celles qui réussiront le mieux à capter l’attention des clients.
Les obstacles qui ralentissent la mise en marché et l’efficacité #
Pour toutes les compagnies d’assurance qui suivent un modèle traditionnel, il risque d’être difficile de résoudre les défis du marché actuel. C’est que beaucoup d’assureurs traînent un boulet : le poids de dettes technologiques héritées au bout de plusieurs générations. Ils fonctionnent sous plusieurs systèmes centraux qui convenaient aux besoins d’hier, mais qui ne sont pas aptes à supporter les innovations rapides dont les clients ont besoin aujourd’hui.
Ces assureurs ont du mal à réduire les délais de développement de produits étant donné la complexité des systèmes centraux. Et avec des outils de vente et de service désuets, il est bien difficile de proposer une expérience client supérieure. Quand les solutions de première ligne s’intègrent mal aux systèmes d’arrière-guichet – parce que les systèmes d’administration des polices ne sont pas compatibles avec les API –, les besoins de l’entreprise ne sont pas satisfaits.
Rob McIsaac, vice-président exécutif, Recherche et consultation, Datos Insights
Les assureurs doivent se moderniser dès maintenant #
Le meilleur moyen de réussir sa transformation numérique, un élément essentiel pour relever tous ces défis, sera de réduire les cycles trop longs d’implantation et de tests. Commencez par un projet de petite ampleur, puis innovez et bonifiez vos solutions itérativement. Convertissez les grands projets transformateurs qui vous amènent à la croisée des chemins en une série de petits sprints dont chacun apportera concrètement une valeur ajoutée.
Pour savoir comment les assureurs peuvent accélérer leur mise en marché et relever les défis actuels, visionnez le webinaire sur la gestion des fluctuations du marché et les différents moyens d’adapter rapidement les produits d’assurance (en anglais seulement).
