Lorsque MassMutual a été fondée, il y a 170 ans, les États-Unis n’avaient pas encore vécu la guerre de Sécession, les gens se déplaçaient en calèche et le courrier pouvait prendre des semaines à arriver. L’assurance vie, à l’époque, se vendait en personne.
Plus d’un siècle s’est écoulé depuis. Les choses ont beaucoup changé dans le monde de la distribution de l’assurance vie. Entre autres, les processus de vente sont plus numérisés et plus automatisés que jamais. Les portails et les canaux de distribution directe au consommateur gagnent du terrain dans l’industrie.
Cela dit, malgré la course à la transformation numérique, et contrairement à ce que disaient les prophètes de malheur, la technologie n’a pas remplacé le conseiller. En fait, les principales compétences de ce dernier, soit l’empathie et la capacité à tisser des liens et transmettre ses connaissances, demeurent essentielles tant pour l’excellence de l’expérience client que pour les ventes. Ne reste plus qu’à les intégrer au nouveau contexte numérique.
MassMutual veut perturber la distribution de l’assurance #
Dans un épisode récent du balado Life Accelerated, Sherriff Balogun, Jr., chef de la transformation des plateformes chez MassMutual, a expliqué comment il voyait les choses.
Pour Sherriff, la technologie est en train de décomplexifier bien des choses.
Grâce à la transformation des plateformes patrimoniales et à la place de plus en plus grande accordée aux données et à l’analytique, les processus comme la souscription, la création de polices d’assurance et la réclamation sont automatisés et simplifiés. Les anciennes plateformes, qui représentent une complexité technique parce qu’elles sont multiples et déconnectées les unes des autres, mais qui demeurent en usage pour des raisons pratiques, sont en train d’être modernisées et intégrées. Dans le même ordre d’idée, les processus opérationnels, comme l’approbation des polices et l’autorisation des réclamations, deviennent plus simples et plus rapides.
Pourtant, alors même que MassMutual mise énormément sur la transformation numérique, elle reconnaît l’importance de faire appel à tous les intervenants – surtout aux conseillers.
À l’heure actuelle, la plupart des assureurs veulent investir dans les interactions numériques et en temps réel, la distribution directe au consommateur et les processus de vente alimentés par l’IA et l’analytique. Dans un tel contexte, il peut donc sembler contre-intuitif de choisir de se concentrer sur son réseau de professionnels de la finance. Mais après tout, si les clients ont des besoins de plus en plus complexes, il leur faudra des produits et des solutions tout aussi complexes. Vient un temps où la technologie a ses limites.
En fait, la plupart des assureurs remarquent que, même avec les produits simplifiés et l’automatisation des souscriptions et des approbations, les clients qui empruntent cette voie d’un bout à l’autre sont peu nombreux. Dans bien des cas, le consommateur abandonne cette option parce qu’elle le rend anxieux ou frustré ou parce qu’il connaît mal le produit ou le processus en soi.
Le consommateur qui recherche plus qu’une police à approbation garantie ou un produit de placement assez simple voudra de l’aide pour comprendre non seulement ses propres besoins, mais aussi les produits qu’il lui faut. Dans une telle situation, un portail automatisé n’est pas de taille.
Ce genre de défi a toujours existé en assurance. Et plus les solutions sont complexes, plus les difficultés sont grandes. C’est pourquoi les conseillers sont si importants. Ils sont là pour donner de l’information, motiver, expliquer, faire preuve d’empathie et trouver la solution la meilleure et la plus simple pour le client.
Que fait MassMutual pour son réseau de conseillers? #
Sherriff Balogun, Jr., jefe de la transformación de plataformas, MassMutual
Selon Sherriff, il est essentiel en ce moment de veiller à ce que son réseau de professionnels de la finance possède un certain savoir technologique, alors qu’on délaisse la distanciation physique pour reprendre les interactions en personne. En effet, les outils numériques que les conseillers ont utilisés pour régler toutes sortes de défis liés à la COVID servent maintenant à autre chose : ils permettent aux professionnels de la finance d’offrir leurs services d’une façon plus efficace et moderne, et ce, peu importe le type d’interaction que cherche le client.
Investissement dans les professionnels de la finance : MassMutual a mis les bouchés doubles #
Même si MassMutual repousse les limites en matière de technologie et remue la distribution de l’assurance vie, elle ne perd pas de vue les valeurs et les racines de son organisation. Les solutions qu’elle crée s’inspirent d’une union entre l’humain et la technologie. Son investissement dans les solutions technologiques privilégie autant l’assurance que la gestion du patrimoine. Ainsi, ses conseillers deviennent des fournisseurs de solutions numériques et peuvent servir tout le monde, quel que soit le marché ou le niveau de complexité des besoins.
