Walt Disney hizo muchas cosas bien en su vida.
En primer lugar, es el creador de uno de los personajes de dibujos animados más queridos: Mickey Mouse. Igual de notable, es el cerebro detrás del lugar más feliz del mundo”: Disney World. Con sus habilidades superiores de gestión de personas, habilidades narrativas y creatividad, Walt Disney pudo construir una marca de renombre mundial, crear personajes atemporales y fomentar una cultura organizacional que promueve la innovación, la inclusión y el ingenio.
Uno de los mayores desafíos que las aseguradoras de vida están tratando de resolver es cómo brindar una experiencia superior al cliente e involucrar a la próxima generación de consumidores. Entonces, ¿por qué no aprender del hombre que construyó la empresa que ha estado a la vanguardia de la innovación digital y la participación del cliente? Una empresa que establece el estándar para toda la industria del entretenimiento cuando se trata tecnología, productos, experiencias y emociones. Una compañía cuyo mercado objetivo actual es el mismo que demográficamente la industria de seguros de vida necesita capturar para sobrevivir.
Para averiguar qué lecciones pueden aprender los seguros de vida de Disney, Equisoft invitó a Doug Lipp, ex director de la Universidad de Disney al evento insignia de apreciación del cliente de este año: Elevate. Doug habló con nuestros clientes y ejecutivos sobre los secretos detrás del extraordinario éxito de Disney y cómo la industria de seguros de vida puede aprovechar las prácticas profesionales y el comportamiento que hacen que Disney sea tan exitoso.
Estas son las 3 lecciones principales que la industria de seguros de vida puede aprender de Walt Disney: #
Lección #1: Caminar por el parque #
No era raro que Walt caminara por el parque Disney, hablando con los clientes y empleados de primera línea sobre sus experiencias y sentimientos, buscando problemas y mejoras. Si bien es fácil identificar hechos, nunca se sabe lo que la gente está pensando o sintiendo, o cómo tener un impacto positivo sin escuchar lo que tienen que decir. Como empático y excelente oyente, Walt sabía que relacionarse con la gente le proporcionaría una nueva perspectiva sobre dónde se podrían realizar cambios y mejoras.
La estrategia de Walt de caminar por el parque comenzó incluso antes de que Disneylandia estuviera abierto al público. Con los niños como su clientela objetiva, Walt estaba decidido a ver el parque desde su perspectiva. ¿De qué otra manera se aseguraría de que cada detalle fuera mágico y extraordinario? Esto a menudo resultó en que se pusiera en cuclillas y mirara los edificios desde el punto de vista de un niño.
Caminar por el parque fue adoptado más tarde por Van France, el fundador de la Universidad de Disney. De manera similar, a menudo se podía encontrar a Van caminando por el parque Disney con una cámara en la mano (esto es antes de los días de los iPhones, por supuesto) como una forma de hacer que los clientes hablaran. Van se acercaba a las familias y les preguntaba si les gustaría que les tomaran una foto; luego usaba eso como una oportunidad para preguntarles sobre su experiencia y reunir información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Como las aseguradoras de vida pueden beneficiarse de caminar por el parque
Como aseguradora de vida, ¿cuánto sabe realmente sobre sus clientes y empleados? ¿Con qué frecuencia habla con sus clientes sobre sus experiencias, gustos y disgustos? El seguro de vida es complicado porque no hay demasiados puntos de contacto con los clientes que podamos aprovechar; sin embargo, aún es importante encontrar formas de conectarse con las personas para mejorar el producto, el proceso de suscripción y los pocos puntos de contacto que se tienen con los clientes.
Igual de importante es hablar con asesores y empleados del centro de llamadas. Estas son las personas con las que los clientes interactúan más. Tienen la mayor información sobre lo que funciona y lo que no. ¿Cuándo fue la última vez que visitó su centro de llamadas y tuvo una conversación con sus empleados de primera línea? ¿Con qué frecuencia habla con los asesores para averiguar lo que sienten y necesitan, lo que escuchan de los clientes? Hay mucho que aprender de esas interacciones.
Lección #2: Adopte una mentalidad de “Sí, sí” #
Walt Disney no podría haber construido por sí solo la marca Disney y el parque temático. Su equipo fue esencial y él los hizo aún más efectivos a través de su aliento y disposición para escuchar y considerar seriamente todas sus increíbles ideas.
Walt era alguien que odiaba la negatividad y creía que la creatividad podía resolver cualquier cosa. Una forma clave en la que mantuvo a sus empleados comprometidos y activos fue alentando las ideas, en lugar de derribarlas. Doug Lipp describió el enfoque de Walt reemplazando la frase “No, porque” con “Sí, sí”. Esto requiere mantener siempre una mente abierta a las ideas de los demás y responder con un “Sí, sí” de una manera que se sume a ellas sin cerrarlas de inmediato y señalar los obstáculos.
Cómo pueden las aseguradoras de vida beneficiarse de una mentalidad de “Sí, sí”
No es ningún secreto que la industria de vida tiene un largo camino por recorrer cuando se trata de mejoras digitales y ponerse al día con las expectativas de experiencia del cliente. Como nos estamos poniendo al día, necesitamos ideas nuevas y brillantes. Aquí es donde adoptar una mentalidad de “Sí, sí” hará maravillas.
La industria se encuentra en un punto crucial. Por un lado, tenemos ejecutivos que han estado en la industria desde que tienen memoria y siempre han hecho las cosas de cierta manera. Por otro lado, tenemos nuevas mentes que ingresan al espacio con grandes ideas creativas. Si bien es parte de la naturaleza humana tratar de mitigar el riesgo e incluso evitar lo desconocido, adoptar una mentalidad de “Sí, sí” crea una apertura a esas ideas y puntos de vista inesperados que pueden conducir a grandes nuevos avances.
Lección #3: Piense en grande, actúe en pequeño #
Walt Disney era un soñador, pero no permitió que sus sueños se interpusieran en la realidad. Su estilo de liderazgo enfatizó la importancia de dar pasos deliberados hacia una meta mayor. Este mantra va de la mano con la mentalidad de “Sí, sí” de la que se habló anteriormente.
No todas las ideas son la próxima gran novedad, pero tener el coraje de explorar ideas creativas en un espacio controlado es lo que te traerá el éxito. Es por eso que Walt Disney creó su grupo de expertos de Disney. Entendió que incluso los ingenieros estaban nerviosos por cometer errores y quería crear un espacio donde las personas fueran libres de innovar sin restricciones.
¿Puede la industria de seguros de vida beneficiarse de “Pensar en grande, actuar en pequeño”?
Hay tres razones de peso por las que una empresa no innova.
- Miedo al malestar
- Miedo al fracaso: caída de la productividad y la calidad
- ¡Miedo a sentirse tonto!
Cuando se trata de la transformación digital en las compañías de seguros de vida, las tres razones están en juego. La falta de experiencia con la modernización y el miedo a lo desconocido ejercen mucha presión sobre los ejecutivos. El miedo al fracaso hace que todo el proyecto parezca desalentador. La gran escala del proyecto es intimidante. Los ejecutivos temen perjudicar a la empresa y a sus carreras con un proyecto fallido.
Para aquellos atrapados en la brecha entre la visión y la acción, la mentalidad de “pensar en grande, actuar en lo pequeño”, puede cambiar las reglas del juego. Una transformación digital completa, la migración de datos y la integración son el panorama general, pero ¿cómo puede comenzar de a poco y empezar hoy?
Pongamos los 3 juntos #
La industria de seguros de vida se encuentra actualmente en una encrucijada. Las expectativas de los clientes se han disparado, y la próxima generación de consumidores busca procesos de ventas y servicios eficientes y optimizados. Compañías como Disney están estableciendo el estándar para la innovación y la experiencia del cliente.
Por un lado, las personas pueden ingresar a Disney World y sumergirse por completo en la narrativa de sus sueños. Cada detalle está optimizado para la mejor experiencia. La aplicación “My Disney experience” (Mi experiencia Disney) incluye información en tiempo real sobre los tiempos de espera de los viajes, los eventos del parque y funciones adicionales, como puntos de comida móviles. Los invitados usan MagicBands inteligentes que contienen sus boletos y les permiten tocar sin problemas las entradas a eventos y los puntos de despacho de comida.
Por otro lado, los solicitantes pueden esperar semanas para recibir noticias sobre su póliza de seguro de vida. Se espera que los clientes impriman documentos, visiten el consultorio del médico, esperen en las líneas de espera para hablar con los asesores y se comprometen a mantener conversaciones de preguntas y respuestas interactivas durante semanas. Si alguna vez hay un momento para comenzar su travesía de transformación digital, es ahora.
Camine por el parque y obtenga información de todas sus partes interesadas: comprenda realmente lo que necesitan.
Diga Sí a las grandes ideas. Cree una cultura en la que no se castigue tomar riesgos y se acepte el fracaso potencial para crecer y prosperar mañana.
Puede pensar en grande: transformación digital completa, acceso a todos los datos, integración completa de todas las soluciones, siempre y cuando comience poco a poco y comience hoy.
