Legal & General es una referencia incondicional en la industria de seguros de vida del Reino Unido. Ahora tienen la vista puesta en el mercado americano. Legal & General busca aprovechar lo que ha aprendido a través de su éxito en el Reino Unido y las tendencias de mercado que ha visto, para mejorar su posición en el mercado de los EE.UU.
Las claves de su éxito hacen eco de los temas que Equisoft ha visto desarrollarse en empresas líderes en los últimos años. Las aseguradoras de vida más exitosas con las que tratamos a diario han hecho de la optimización de todas las facetas del proceso de compra una prioridad fundamental para respaldar el aumento de la participación de los clientes. Han ampliado el alcance de las interacciones con los clientes más allá de la fase de descubrimiento y cotización y han encontrado formas de crear experiencias significativas a un ritmo regular. Y todo está respaldado por una estrategia inteligente y una tecnología sólida y enfocada en el futuro. Se trata de las inversiones correctas en los momentos correctos para llevar a las empresas más rápidamernte hacia su futuro digital.
El triunfo de Legal & General’s en el mercado del Reino Unido y su ya considerable posición en el mercado de los Estados Unidos se debe en gran medida a esos principios fundamentales. Esto es lo que Morgan Spillane, Director de Tecnología y Datos de la División Minorista de Legal & General, compartió con el presentador de Life Accelerated, Anthony O’Donnell:
1. La importancia de un proceso de compra online optimizado #
Un aspecto importante del crecimiento de Legal & General es su enfoque en optimizar el proceso de compra en línea. Un proceso de compra en línea simplificado puede proporcionar variados beneficios tanto para los clientes como para las aseguradoras.
La importancia del proceso de compra en línea debe tenerse en cuenta al diseñar el recorrido del cliente. Spillane explica cómo L&G vende el 99,99% de todos sus productos en línea, y destaca la importancia de crear un recorrido del cliente fluido para facilitar la experiencia de compra.
Usted debe empatizar con la situación en la que los clientes compran el producto y atender su nivel de comprensión y familiaridad con los productos. Aquí también se enfatiza la importancia del procesamiento directo, ya que Spillane destaca que alrededor del 80% de los clientes de L&G pueden comprar un producto de seguro de vida en 5 minutos.
Aquí está Morgan Spillane sobre la estrategia de L&G para satisfacer las necesidades de los clientes en sus mercados:
“En estas interacciones digitales, ya sean con nuestros clientes comerciales o consumidores finales, es muy importante que ajustemos constantemente esas travesías para asegurarnos de que sean adecuados para su propósito comercial. Y la mejor manera de hacerlo es a través de diálogos constantes y regulares con los consumidores…y escanear constantemente el mercado y ver qué están haciendo los demás.”
2. La agilidad de precios es una ventaja competitiva #
L&G se ha ganado el mercado del Reino Unido y ya fue nombrada la veintiochoava aseguradora de vida más grande de los Estados Unidos, a partir de 2019. Una de las razones por las que han podido crecer con tanto éxito en el Reino Unido ha sido la agilidad de los precios.
La agilidad de precios se refiere a la capacidad de una empresa para ajustar rápida y fácilmente sus precios en respuesta a los cambios en el mercado u otros factores. Para las aseguradoras de vida esta puede ser una herramienta valiosa, ya que les permite seguir siendo competitiva y atraer clientes.
“En términos muy simples, cuando usted tiene en el terreno una ubicación elevada, como lo tenemos nosotros, se que nuestra posición en el mercado nos lleva a tomar acciones. Realmente no nos interesa mover los precios del mercado, pero en el caso que lo hacen nuestros competidores, si lo hacen por la mañana, normalmente lo detectaremos a la hora del almuerzo y reaccionaremos al cierre de la jornada el mismo día”
Morgan Spillane, CIO, División Minorista en Legal & General
En L&G, esto no requiere una gran asignación de recursos ni la creación de un gran equipo. Han creado herramientas configurables que permiten a los actuarios de fijación de precios simplemente reaccionar como mejor les parezca.
3. La presencia digital es cada vez más importante #
Spillane analiza cómo ha habido un impulso en la industria de seguros de vida del Reino Unido para interactuar más regularmente con los clientes. Esta tendencia está impulsada no solo por la fuerte regulación de apoyo al cliente en el Reino Unido, sino también por la creciente importancia de crear una presencia digital para que los clientes interactúen.
En el mundo digital actual, los clientes esperan poder acceder a información y servicios en línea, y las aseguradoras de vida que no tienen una fuerte presencia digital pueden tener dificultades para competir con las que sí la tienen. Sin embargo, dada la naturaleza del producto, hay muy pocos puntos de contacto naturales con el cliente.
Durante la entrevista con O’Donnell, Morgan explica:
“Es justo decir que ha habido un gran impulso en la industria del Reino Unido para interactuar más regularmente con los clientes de vida. Históricamente y como era de esperar, el único contacto es en el punto de cotización y me atrevo a decir, cuando el cliente muere. Puede parecer extraño, pero esa es la naturaleza del producto.”
Morgan explica la importancia de una comunicación más frecuente como una forma de mantenerse al día con la regulación del Reino Unido y de informar a los clientes más vulnerables: “Al menos cada dos años, debemos comunicarnos con nuestros clientes y recordarles qué productos nos compraron, por qué los compraron y asegurarnos de que el producto sigue siendo relevante para sus necesidades. Porque las necesidades cambian con el tiempo.”
Ahí lo tiene: tres lecciones aprendidas en la transición de Morgan Spillane y Legal & General a los mercados de seguros de vida de los Estados Unidos.
A medida que la tecnología continúa evolucionando, la digitalización ya no es algo agradable, sino esencial para seguir siendo competitivos en el mercado actual, ya sea en EE. UU., el Reino Unido o en cualquier otro lugar. Como tal, la racionalización del proceso de compra en línea para mejorar la satisfacción del cliente y hacer que el proceso de compra sea más rápido y eficiente es cada vez más importante.
Sintonice la conversación de Morgan sobre Life Accelerated dondequiera que escuche sus podcasts.
