Los desafíos que presenta la COVID-19 y la experiencia de los clientes (CX) se observan en todo el mundo. Cómo responder a ellos es un asunto completamente local, que depende incluso de la organización individual, según las realidades que varían en distintas partes de la región.
Pero si analizamos los cambios del mercado que tienen un impacto en la región APAC, observamos cuatro tendencias de tecnología de seguros a gran escala que afectan a las organizaciones actuales.
Tendencia n.º 1: la pandemia ha acelerado la necesidad de la transformación digital #
—Alex Kimura, socio, Singapur, McKinsey & Company
La hiperaceleración de los planes de transformación digital
La COVID-19 ha sido una prueba de estrés para el modelo operativo de la industria de seguros. La transición de las interacciones cara a cara a las interacciones a distancia, sin contacto ni interrupciones, reveló la necesidad urgente de un cambio.
Como resultado, en los últimos dos años, la transformación digital se ha acelerado por la fuerza. La resistencia inherente a los procesos para aprobar e implementar grandes proyectos de modernización ha colapsado. Las empresas, que suelen pasar meses y meses desarrollando casos de negocios antes de iniciar cualquier proyecto nuevo, se vieron obligadas a intentar tomar la mejor decisión posible rápidamente y corregirla sobre la marcha. Es todo un nuevo enfoque a la modernización para quienes venden seguros de vida. Por primera vez, quizás, la palabra tan publicitada, «transformación», empieza a tener sentido. Ahora, los agentes de seguros están creando un cambio significativo en un período breve.
Es demasiado pronto para indicar qué elementos de esta nueva agilidad continuarán implementándose después de la pandemia, pero la industria, que ha estado expuesta a las realidades y los beneficios de la implementación acelerada, probablemente no regrese a su enfoque metódico tradicional.
Las aseguradoras son iguales que los demás: una vez que aceleramos y mejoramos las experiencias impulsadas por lo digital, no hay vuelta atrás.
Tendencia n.º 2: la experiencia del cliente es el eje impulsor de la innovación en los seguros #
Y ese es el segundo punto importante para destacar sobre las tendencias digitales que redefinen la industria de seguros: todas están impulsadas por el mismo aspecto. Las mismas expectativas de clientes intensificadas que todos tenemos por las experiencias instantáneas, en línea e hiperpersonalizadas, sin importar en qué organización estemos.
Debido a estas expectativas intensificadas para estos tipos de experiencias digitales, las empresas han tenido que acelerar su transformación. Las aseguradoras están centrando su estrategia de transformación digital en el cliente. Los planes para digitalizar, automatizar y construir mejores capacidades de autoservicio en los próximos tres, cuatro o cinco años colapsaron en un período de 12 meses.
El otro lado de la experiencia del cliente es la experiencia del empleado #
Los clientes sin dudas están viendo los beneficios de la implementación agresiva de soluciones digitales de las aseguradoras, pero la pandemia ha perjudicado especialmente a las agencias de asesoría cautivas. En Asia, las aseguradoras operan según un modelo de interacción en persona de alto contacto, relativamente. Como resultado, han tenido que adoptar tecnologías digitales y abandonar rápidamente la interacción cara a cara para interactuar mediante plataformas digitales.
A medida que vamos superando esta conmoción, las aseguradoras podrán continuar construyendo sobre los avances que han realizado rápidamente en los últimos 18 meses. Pero los cambios siempre tienen sus matices. No veremos el final de los canales tradicionales de distribución o de agentes.
Es más, un cuerpo especial de LIMRA-Boston Consulting Group encargado de analizar la experiencia de los clientes reveló que los agentes y los asesores se valoran increíblemente sin importar a qué generación se le consulte. Es un resultado sorprendente porque el conocimiento general indica que la generación milenial preferiría las interacciones en línea y estaría menos interesada en las relaciones tradicionales con los asesores. Pero parece que la necesidad de obtener un asesoramiento personalizado es un servicio altamente valorado, sin importar con quién esté hablando.
Hibridación de la distribución #
Las soluciones digitales son muy buenas para la resolución rápida de las compras y los servicios sencillos, pero para satisfacer necesidades más complicadas se necesita el consejo de un asesor experimentado. Esto significa que el modelo híbrido llegó para quedarse. Aquellas organizaciones que desarrollan sus capacidades digitales y las alinean con la organización de su agencia se convertirán en potencias de la distribución.
— Kartik Sakthivel, director de información global y director regional, Asia Occidental, LIMRA
Tendencia n.º 3: las tecnologías heredadas están demorando la transformación digital #
En nuestro webinar reciente, «Cómo abordar las condiciones cambiantes del mercado en APAC: soluciones de agentes para la rápida adaptación de productos», les preguntamos a los participantes cuáles son los desafíos más grandes. Los resultados fueron esclarecedores...
El principal desafío identificado por las aseguradoras fueron los sistemas de tecnología heredada. Para las aseguradoras, es difícil volverse astutas y ágiles cuando están intentando pagar las deudas técnicas que se han acumulado con el paso de las generaciones. La tecnología prometedora de ayer se convirtió en el préstamo con altos intereses de hoy que continúa atrasando la innovación. Los antiguos sistemas de administración de pólizas que exigen cambios de código cada vez que se actualiza un producto y que, en algunos casos, no pueden acceder y utilizar fácilmente los datos heredados para usar en herramientas digitales que impulsan el compromiso moderno del cliente se han convertido en anclajes que retrasan a las aseguradoras. Impiden cualquier nivel de transformación estratégica eficaz. Son viejos, frágiles y difíciles de mantener y actualizar.
Transformación del sistema core heredado #
El nivel de preparación tecnológica varía en gran medida en APAC. En muchos países, la rentabilidad está en un punto bajo sin precedentes. Los márgenes están muy ajustados. Muchas empresas no quieren invertir en grandes proyectos de modernización.
Y aun así, la necesidad de transformarse es real y se comprende bien.
Entonces, ¿de qué manera las aseguradoras que tienen la voluntad, pero no el presupuesto, avanzan con una modernización oportuna?
Las API le dan un comienzo inmediato a la experiencia de los clientes de seguros #
En vez de una modernización avanzada de los sistemas centrales, algunas aseguradoras de APAC se han concentrado en cambios de alto impacto que se pueden realizar rápidamente y con una inversión más manejable. Están agregando herramientas digitales impulsadas por interfaces de programación de aplicaciones (API) a su panorama de TI existente. Esto les permite brindarles herramientas de venta y servicios que mejoran en gran medida la experiencia del cliente a los agentes y clientes, sin necesidad de destruir las bases existentes.
Otra opción para aquellos que tienen sistemas tan antiguos que no funcionan con API y para los que el reemplazo es la única opción viable son las soluciones que tienen plataformas digitales modernas, que son soluciones preconfiguradas que no exigen mucha configuración y que se pueden implementar rápidamente. En general, estos sistemas se ofrecen con un modelo SaaS, que disminuye los costos iniciales y reduce la necesidad de que las aseguradoras brinden sus propios recursos de TI para administrar y actualizar la solución de manera constante.
Tendencia n.º 4: cambiar la administración en todo el ecosistema es fundamental para la transformación #
El segundo gran desafío citado por los participantes del webinar fue la cultura de la organización. Sin importar qué solución de tecnología tenga o implemente la aseguradora, es difícil (o imposible) desbloquear todos los beneficios si no se implementa en toda la empresa.
El trabajo que LIMRA/LOMA ha estado realizando con McKinsey & Company en el último año y medio en las tecnologías emergentes corrobora que la cultura de la organización es el determinante más importante del éxito. Puede implementar cualquier estrategia, proceso o tecnología, pero si su cultura de la organización no apoya el cambio, siempre encontrará obstáculos.
—Tomasz Kurczyk, director principal del Área Digital y Transformación, AXA Singapore
En conclusión: ¿Qué podemos aprender de las respuestas recientes a las condiciones cambiantes del mercado? #
Si tenemos en cuenta las respuestas variadas a estos desafíos en toda la región, es rentable considerar qué podemos aprender de los países que se enfrentaron mejor a la pandemia y que ya la están superando.
¿Cómo es su crecimiento? ¿En qué invierten las aseguradoras? ¿Qué tecnologías están concentrándose en desarrollar? ¿Cómo interactúan con sus clientes y empleados? ¿Cómo se ven la comercialización y los prospectos en un mundo pospandemia?
