Imagínese esto: el año es 2030 y la demanda de protección contra la mortalidad está en su punto histórico más alto. Una combinación de factores, a saber, la pandemia de COVID-19, el aumento de los costos de atención médica y una clase media global en expansión, han fortalecido la demanda de seguros de vida por parte de los clientes. Entre muchos otros avances tecnológicos en el mundo, la industria de seguros se ha transformado en una máquina basada en datos, altamente automatizada y centrada en el cliente
Retroceda al año 2023, donde las compañías de seguros enfrentan una oportunidad fundamental para prepararse para el éxito. Ofrecer una experiencia superior con el cliente está a la vanguardia de todas las decisiones. Las aseguradoras se enfocan en modernizar los sistemas de administración de pólizas y en ir más allá de la tecnología heredada. Las compañías de seguros buscan satisfacer las crecientes demandas de los clientes al mismo tiempo que aumentan la rentabilidad y el crecimiento.
¿Cómo puede prepararse la aseguradora de vida de 2023 para el cliente de 2030? ¿Cómo es el futuro de la industria de seguros de vida y qué buscarán los clientes de 2030 en la próxima década?
1. Soluciones personalizadas #
El modelo comercial actual dificulta que una aseguradora de vida se comprometa con sus clientes. Las pólizas de seguro de vida no requieren que los clientes las controlen diariamente como lo requieren las cuentas bancarias, por lo que hay menos oportunidades para interactuar con los clientes y generar compromiso. Sin embargo, interactuar con los clientes aumenta la retención y crea oportunidades de ventas adicionales. Una de las formas en que se pueden construir relaciones más sólidas con los clientes es ofreciendo acceso a los datos de salud y ofertas de productos personalizados.
El crecimiento de los dispositivos fijos conectados, los dispositivos inalámbricos y el acceso a los datos de salud desempeñarán un papel importante en la personalización de las ofertas de seguros de vida en los próximos diez años. A medida que la expectativa de vida continúa aumentando y las personas continúan siendo más conscientes de la salud, el acceso a los datos de salud facilitará que las aseguradoras interactúen con los clientes con respecto a su bienestar y ajusten las primas en consecuencia. Los clientes no solo limitaran su relación con su proveedor de seguros cuando ocurra una muerte. Más bien, la aseguradora desempeñará un papel activo proporcionando recordatorios personalizados sobre el manejo de la atención médica, la dieta y el estilo de vida. Este compromiso continuo beneficiará tanto al asegurador como al asegurado.
2. Experiencia superior con el cliente #
Los clientes ya están acostumbrados a una experiencia de cliente digital fluida en todas las demás industrias. Las aseguradoras entienden la importancia de ofrecer esos mismos tipos de experiencias, pero se enfrentan al desafío de la realidad de que no son empresas "nacidas digitales" como Amazon o Netflix. A menudo tienen más de cien años y administran políticas en sistemas cores con décadas de antigüedad que no son flexibles ni capaces de compartir datos con soluciones CX modernas en tiempo real.
Si bien las grandes transformaciones pueden ser abrumadoras, la necesidad de modernización es ineludible.
Para las aseguradoras que aún no han comenzado su travesía de transformación digital, es importante pensar desde afuera hacia adentro al planificar. Si bien eventualmente será necesario optimizar los procesos internos, se debe dar prioridad a las aplicaciones que mejorarán la experiencia con el cliente. Esto significa soluciones y tecnología integrada que los clientes pueden ver y usar. Cada vez más, los CIO y CCO se preguntan ¿qué podemos hacer para modernizar nuestros negocios desde el punto de vista del cliente?
Por ejemplo, la modernización del proceso de suscripción marca una gran diferencia en la mejora de la experiencia con el cliente. Actualmente, muchas aseguradoras han acelerado la suscripción con aplicaciones electrónicas. Sin embargo, el proceso no es completamente digital y, a menudo, requieren realizarse visitas al médico, firmas físicas y documentos escaneados. Estos pasos manuales y analógicos ralentizan el proceso, crean frustración e incluso si el solicitante es aprobado, no crean el tipo de primera impresión que es un buen componente en cuanto al compromiso con el cliente.
Crear una experiencia con el cliente superior en la próxima década implicará simplificar aún más la suscripción. Con acceso a una gran cantidad de datos sobre la salud y estilo de vida a través de dispositivos fijos conectados, y desarrollos continuos en atención médica y tecnología, la próxima década verá una suscripción no intrusiva de un solo toque.
3. La integración de los canales físicos y digitales #
Es importante que las aseguradoras encuentren el equilibrio entre la intervención humana y la tecnología. Esto se aplica tanto a los procesos internos como desde el punto de vista (POV) de la experiencia con el cliente.
Desde un punto de vista interno, la integración significa digitalizar correctamente los procesos para empoderar a los empleados. Incluso dentro de una década, los profesionales desempeñarán un papel fundamental en la industria. Para llegar a un punto en el que sus habilidades se utilicen por completo, las aseguradoras deben invertir en la tecnología adecuada que elimine las tareas administrativas y repetitivas. Esto permitirá a estos profesionales dejar atrás actividades de bajo valor como el ingreso de datos y enfocarse en tareas de valor agregado como ofrecer servicio y asesoramiento a propuestas comerciales y a los clientes.
Las aseguradoras también deben encontrar el equilibrio adecuado entre las interacciones físicas y digitales para crear una travesía del cliente sin inconvenientes. Algunas interacciones son de bajo esfuerzo, bajo compromiso, por lo que deben digitalizarse y automatizarse en cuando sea posible. Pero las tareas más complejas, que requieren un compromiso emocional (como seguros complicados + planificación de la jubilación o reclamos de beneficios por fallecimiento) se mejoran enormemente con la capacidad de un asesor para empatizar y guiar a un cliente a través de un momento difícil.
Conclusión #
La industria de seguros de vida va en la dirección correcta y se pone al día con los pioneros digitales en otras industrias. Si bien las aseguradoras aún tienen mucho camino por recorrer, es importante comenzar a modernizarse hoy para mantenerse al día con las próximas tendencias de seguros de vida y las expectativas de los clientes. ¿Por dónde empezar? La actualización de los sistemas heredados, la adopción de eApps y la aceleración de la suscripción ayudarán a las aseguradoras de hoy a mantenerse al día con las expectativas de los clientes a medida que continúan creciendo.
