¿Cómo una empresa fundada hace más de 175 años con la misión altruista de proteger a las familias puede hacer un trabajo aún mejor para acercarse e involucrar a sus clientes en un momento de profunda transformación digital? ¿Cómo pueden las aseguradoras ampliar su capacidad para brindar seguridad y tranquilidad en una era de procesamiento directo, portales de ventas e IA?
Para Alex Cooke, Jefe de Capacidades Estratégicas de New York Life, la solución es comprender profundamente la misión a muy largo plazo de la organización y luego asegurarse de que cada elemento de la transformación digital respalde ese objetivo. Cada iniciativa de modernización debe permitir que New York Life cumpla con su misión de proteger a las familias y su futuro.
Aprovechar la tecnología digital para cumplir la misión New York Life #
Para New York Life, cumplir su misión implica integrar varias funciones críticas: servicios de innovación, desarrollo comercial y el lado de inversión del negocio, New York Life Ventures. Juntas, estas funciones impulsan la transformación digital, al servicio de cumplir con la misión core perenne.
Modernización de la plataforma heredada #
En un podcast reciente de Life Accelerated, Alex describió un panorama de TI con el que muchas aseguradoras están demasiado familiarizadas y que es fundamental para el desafío de la transformación digital:
‒Alex Cooke, Jefe de Capacidades Estratégicas, New York Life
La base de cualquier transformación digital es retirar los sistemas core heredados, como plataformas de administración de pólizas con décadas de antigüedad, y reemplazar esa tecnología con soluciones modernas que permitan un desarrollo de productos más rápido y conectividad API, para que los datos puedan compartirse en tiempo real con nuevas ventas digitales y soluciones de servicio.
La consolidación del sistema y la liberación de datos hacen posible la implementación de portales de ventas y servicios, aplicaciones electrónicas, soluciones de suscripción y reclamos que son cruciales para brindar experiencias superiores a los clientes y mejorar la capacidad de la empresa para brindar soluciones que protejan a las familias.
La solución en el caso de New York Life es implementar una nueva plataforma digital de seguros que integrará soluciones de asesores, modernos sistemas de administración de pólizas (PAS) y nuevas soluciones de tecnología de seguros para desafíos antiguos.
Asesoría y soluciones de experiencia del cliente #
La organización está mejorando la experiencia de cliente mediante la implementación de tecnología que acelera los procesos y aumenta la eficacia de los asesores. Reconocen que, en el entorno digital actual, los asesores aún deben entablar un diálogo sólido profundo con los clientes en torno a sus necesidades de protección utilizando un marco de planificación, junto con herramientas que facilitan mucho el proceso de compra.
El objetivo es mejorar el proceso de ventas para que se aleje del enfoque transaccional tradicional. En su lugar, debe convertirse en un modelo holístico a largo plazo en el que los asesores tengan una comprensión completa de toda la gama de necesidades de sus clientes y consulten con ellos sobre la amplia gama de soluciones que se pueden proporcionar.
Para lograr esto, la compañía ha invertido mucho en el desarrollo de capacidades y herramientas para agentes y asesores, incluida una nueva solución para asesores llamada Guide Me. Se basa en un modelo de interacción con el cliente y es el primer paso de New York Life hacia la creación de una plataforma de ventas digital que realmente permita que florezca la experiencia del cliente y del asesor.
En cuanto al proceso de compra en sí, la nueva plataforma digital permitirá que New York Life reúna las aplicaciones electrónicas y las soluciones que permitan una suscripción rápida además de cubrirse la necesidad de la cobranza fluida, para que las decisiones de pólizas se optimicen y aceleren.
Invertir en aseguradoras #
Al mismo tiempo que New York Life está innovando internamente y está centrándose en su canal de asesoramiento humano, el lado de la inversión de la empresa, New York Life Ventures evalúa continuamente las nuevas empresas para descubrir nuevas tecnologías que mejoren las capacidades de la organización y aceleren la modernización.
‒Alex Cooke, Jefe de Capacidades Estratégicas, New York Life
Un ejemplo de una empresa emergente que brinda nuevas capacidades y promueve la misión de New York Life es Empathy. Esta solución está enfocada en apoyar a las familias en sus momentos más difíciles, en el momento de la pérdida de un ser querido. La experiencia es devastadora por todas las razones obvias, pero se complica aún más por los problemas burocráticos y financieros que deben abordarse, incluso cuando la familia está de duelo.
La plataforma Empathy permite la conectividad, así como el que las personas entiendan realmente lo que está sucediendo y ayuda a guiarlos a través del proceso de gestión de todo lo que necesita para ser atendido en ese momento difícil.
La solución Empathy está directamente alineada con la misión de New York Life de brindar tranquilidad y proteger la seguridad financiera de las familias: es una solución tecnológica que brinda a la organización una capacidad aún mayor para cuidar a sus beneficiarios.
Resumen #
Lo que queda claro al escuchar a Alex es cómo la combinación única de valores tradicionales y una propuesta de valor profundamente conectada con la misión perenne de la empresa, combinados con inversiones e implementaciones tecnológicas muy enfocadas en el futuro, están permitiendo que la organización acelere su transformación digital. Los cambios siempre están alineados con la misión central. Los diferentes ´canales de cambio´ están todos integrados. El resultado final es una empresa de 175 años que es tan ágil como las nuevas empresas emergidas el año pasado, pero que se basa en su larga y orgullosa tradición de proteger a las familias. Ese es el valor real de la transformación digital bien hecha.
