Tradicionalmente, los consumidores han enfrentado barreras significativas para comprar un seguro de vida, especialmente en el gran mercado de nivel medio de la población.
Los productos de seguro de vida son complicados en comparación con la mayoría de las cosas que compramos. Lo contratos, las cláusulas adicionales y la terminología engañosa son solo una parte de la maraña de obstáculos específicos de la industria que han surgido en torno a lo que debería ser el simple acto de comprar un producto.
¿Qué otro proceso de compra es tan engorroso y largo? ¿En qué otro campo se pide a los consumidores sus datos médicos más sensibles o incluso sus fluidos corporales?
E incluso, si la industria no generara estos obstáculos en el proceso de venta, muchos consumidores tampoco considerarían seriamente un seguro de vida, porque no siempre está claro por qué el seguro es tan crítico, cuáles son sus necesidades o cuál sería su costo real.
Estos son problemas fundamentales con los que la industria lidia continuamente. Son la base de la obsesión actual de las aseguradoras con CX. Hasta que se resuelvan, toda la transformación digital en el mundo no va a mover las agujas de las ventas.
En un podcast reciente de Life Accelerated, Kevin Cummer, Director de Productos de Vida de CUNA Mutual y Nick Rohan, Director de Gestión de Asociados, revelaron cómo han desbloqueado la clave para un crecimiento revolucionario de tres dígitos en nuevos canales al abordar esos obstáculos.
Dirigido al consumidor de seguros de vida desatendido #
CUNA Mutual se ha basado en su capacidad para concentrarse en satisfacer las necesidades de seguro de vida de los clientes de la Cooperativa de Crédito. Pero a partir de 2016, CUNA lanzó su marca de consumo, TruStage, para respaldar su objetivo de brindar protección y un futuro financiero más brillante para todos.
Bajo el paraguas de la marca TruStage, CUNA se ha inclinado “hacia la transformación digital” como parte de su estrategia para desmitificar el seguro de vida y revolucionar el proceso de compra para los consumidores en el grupo de desatendidos de 25 a 64 años de edad, con un nivel de ingresos en un rango entre USD 35,000 y USD 125,000 y que pueden encontrar los productos y procesos demasiado complicados.
Cómo aprovechar la transformación digital de los seguros de vida para abrir nuevos mercados #
Bajo la nueva marca y estrategia, CUNA esencialmente estaba comenzando desde cero con un nuevo concepto de negocio en 2018. Este resultó ser un beneficio porque pudieron experimentar con nuevas formas de ofrecer productos más simplificados al mercado a través de un nuevo canal de asociados. Y para hacerlo, necesitaban crear productos simplificados que no requirieran realizar la suscripción tradicional y, en torno a esos productos, crear procesos optimizados y herramientas educativas para facilitar las compras al mercado objetivo de nivel medio.
Se necesitan algunas tecnologías digitales para crear experiencias más simples para los consumidores de seguros de vida #
CUNA utilizó una estrategia integrada para derribar las barreras que pueden impedir que los consumidores finalmente decidan comprar.
Lo que la empresa entendió fue que los consumidores del mercado objetivo de nivel medio tienen muchas preguntas sobre cómo funciona el seguro de vida, por qué y cuando se necesita y cuánto cuesta. Por eso, uno de los primeros pasos para facilitar la compra de seguros de vida fue desarrollar artículos educativos efectivos que aborden las preguntas más importantes que los consumidores tienen sobre los seguros de vida. Cosas como:
- ¿Qué debo saber cuándo solicito un seguro de vida?
- ¿Cómo podría afectar el matrimonio en cuanto a mis necesidades de seguro de vida?
- ¿Por qué debería considerar un seguro de vida?
- ¿Es más económico comprar un seguro de vida cuando estoy más joven?
La herramienta de cotización integrada en el portal lo hace posible #
Una vez que un consumidor decide ingresar al proceso de compra, es probable que tenga preguntas más específicas. CUNA abordó estas, estableciendo consultas de precios integradas en una herramienta de cotización en el portal de ventas para que el usuario pueda investigar sus opciones. Esta perfecta integración brinda a los clientes información fácil de entender exactamente cuando la necesitan, haciéndolos más independientes y más seguros. Tienen más control sobre el proceso y se sienten más cómodos con lo que está sucediendo.
Suscripción #
Al final del proceso de ventas, CUNA también buscó reemplazar la suscripción tradicional que se realizada en las oficinas trasladada a la casas, con una toma de decisiones automatizada que utiliza respuestas a las preguntas de la aplicación en el proceso de suscripción y datos de proveedores externos.
“Y eso nos permite ofrecer que las decisiones adecuadas de cobertura mientras el consumidor todavía está en línea o hablando por teléfono con un representante de ventas. Todo ese proceso, de principio a fin, puede tomar tan solo de cinco a diez minutos, a diferencia del proceso de uno a dos meses que vería con la suscripción tradicional.”
Kevin Cummer, Director de Productos de Vida, CUNA Mutual
Otras aseguradoras de vida no son su mayor competencia #
Esta aplicación de nuevas tecnologías digitales ha permitido a CUNA resolver otro problema de larga data con las ventas de seguros de vida. El proceso tiene tantos pasos a ejecutar que conlleva un largo periodo de tiempo y por tanto existen demasiadas oportunidades para que los consumidores opten por no participar.
“Durante el proceso de creación de estos productos simples, uno de los temas que escuchamos fue que nuestro mayor competidor no es otra aseguradora, es la procrastinación.”
Nick Rohan, Director de Gestión de Asociados, CUNA Mutual
Convertir la suscripción en una decisión prácticamente instantánea significa que un consumidor tendrá cobertura cuando cuelgue el teléfono o en el momento en que termine su interacción en línea. Eso significa que obtienen protección desde el momento que están listos para ello y no están expuestos a esos segundos pensamientos que pueden colarse durante un proceso largo y complejo.
La simplificación conduce a un crecimiento sostenible en los seguros de vida #
Al integrar tecnologías digitales como herramientas de ilustración y portales con procesos reducidos y con contenido educativo simple, CUNA Mutual ha comenzado a derribar las barreras para comprar seguros de vida que retenían a muchos consumidores en su mercado objetivo de nivel medio.
La gran victoria provino de la capacidad de CUNA de empaquetar este enfoque para las ventas del mercado objetivo de nivel medio, y ofrecerlo a los asociados, abriendo canales de ventas completamente nuevos. El enfoque en la simplicidad y en la eliminación de obstáculos para la propiedad de seguros de vida ha permitido a CUNA Mutual lograr un crecimiento de tres dígitos en este nuevo canal.
Para saber cómo CUNA Mutual elige asociados por su enfoque de ventas simplificado y hacer que sea muy fácil para esas empresas implementar el proceso, consulte el podcast.
Y para obtener más información sobre la transformación digital de los principales ejecutivos de seguros de vida consulte el libro electrónico: Los cinco principios básicos de la transformación digital de las seis compañías de seguros de vida más importantes
