La transformación digital es el mayor cambio en la historia de la industria de seguros de vida. Todas las empresas se encuentran en algún punto del camino para digitalizar las operaciones, modernizar los sistemas heredados obsoletos e implementar las soluciones de servicio y ventas en tiempo real que las harán competitivas en los años venideros.
Pero ¿y si no necesitaras adaptar todo eso?
¿Qué pasaría si no tuviera que lidiar con una docena de sistemas de administración de pólizas de décadas de antigüedad que mantienen sus datos como rehenes? ¿Qué sucede si no hubo archivos PDF en su proceso de suscripción? ¿No hay papel en sus reclamaciones?
Podemos aprender mucho sobre la respuesta a esas preguntas del grupo de beneficios para empleados de Equitable, que comenzó desde cero hace solo siete años y realmente “nació digital”.
Aseguradoras de vida tradicionales: ¿Qué haría diferente si comenzara de nuevo con una hoja de papel en blanco? #
Recientemente, la Directora de Estrategia Tecnológica del grupo, Alyssa Arellano, se sentó con Anthony O’Donnell, de Insurance Innovation Reporter, para un episodio del podcast de Life Accelerated de Equisoft, para hablar sobre su experiencia con la construcción digital desde cero.
La situación de Alyssa es bastante única porque Equitable es una empresa Fortune 500 de 160 años de edad que dio un salto de fé en 2015 al crear un equipo de beneficios para empleados partiendo de cero. El grupo no tenía vínculos con la tecnología existente. Estaban abriendo un nuevo mercado y tuvieron la oportunidad de instalarse como si fueran una start-up.
Las aseguradoras de vida de todas las edades y tamaños pueden aprender y adaptar los principios de crecimiento digital que el equipo de beneficios de empleados de Equitable quienes han descubierto mucho desde su creación.
Lección 1: Deshágase de la multitud de sistemas de administración de pólizas (PAS) heredados que ha recopilado a lo largo de los años. #
Uno de los grandes beneficios que tenía la división de beneficios para empleados de Equitable era que no estaban agobiados por la tecnología heredada. Fueron capaces de construir la mejor tecnología y la más apropiada para sus necesidades desde cero.
“No tenemos sistemas heredados. No tenemos 75 fuentes diferentes de la realidad. Tenemos una Fuente Verdadera, un sistema que tiene todo eso.”
‒Alyssa Arellano, Jefe de Estrategia Tecnológica, Equitable Employee Benefits
Las aseguradoras establecidas desde hace mucho tiempo también pueden encontrar su propia fuente única de la realidad, implementando un PAS moderno y migrando sus libros de comerciales existentes fuera de los sistemas antiguos para que esas plataformas puedan retirarse. Sí, llevará tiempo y recursos. Pero el proceso, en cierto sentido, proporciona una oportunidad para el renacimiento. Al igual que en Equitable, la reinvención digital puede comenzar en una unidad comercial, con un conjunto de productos o en un proyecto, y expandirse a partir de allí.
A medida que se desarrolle el proceso, las aseguradoras descubrirán que las unidades de negocio afectadas comienzan a verse mucho más capaces digitalmente, con todos los beneficios correspondientes. La consolidación le permitirá a su organización:
- Simplifique su entorno de TI
- Menor esfuerzo y TCO
- Habilitar una integración y conexiones más sencillas con otras soluciones y proveedores a través de API
- Liberar sus datos para que puedan aprovecharse para análisis de alto valor
Un nuevo PAS basado en la nube les da a las aseguradoras de vida restablecerse en otro nivel. Permite que una empresa adopte por completo las otras lecciones necesarias para volverse verdaderamente digital.
Lección 2: Incubar una metodología y mentalidad que les ofrece Agile #
Equitable Employee Benefits comenzó su construcción limpia con una pizarra en blanco y una pregunta fundamental: ¿Cómo eliminamos toda la fricción que existe en la experiencia de los beneficios de los empleados?
La forma en que trabajaron para encontrar la respuesta es instructiva. No siguieron el método tradicional de generar ideas y trazar una visión o plan de cinco años que describiera el resultado que buscaban. Este tipo de planificación sigue siendo útil para ciertas situaciones, pero ahora lo que se trata es de un enfoque tan moderno como el procesamiento de lotes.
En cambio, adoptaron como su metodología de desarrollo lo que ofrece Agile, asumiendo una mentalidad Agile que les permitió incorporar su enfoque en corridas, en respuesta a los datos de la retroalimentación que llegaban pronto en tiempo real. La combinación de la metodología Agile y el pensamiento de la era digital es lo que les permite ser más ágiles, receptivos a las condiciones cambiantes y creativos de lo que podrían haber sido si estuvieran encerrados en una mentalidad y un flujo de trabajo “de cascada” más antiguos.
Y hay una estructura y un propósito detrás del enfoque Agile. Incluye lo que Alyssa llama, ceremonias que se despliegan en ciertos periodos de tiempo. Usted tiene sus standups, sus retros, las corridas. Trabaja con los usuarios para recopilar comentarios. Empieza con su mejor idea sobre cuál será su destino, cuáles son sus objetivos, pero permanece abierto a cambios y mejoras a medida que avanza.
Para las aseguradoras de vida establecidas, la oportunidad es experimentar con este tipo de enfoque en equipos más pequeños, trabajando en equipos más pequeños. Para ello se debe alejar de las definiciones previas de un resultado final total, y más bien implemente un proceso ágil que comience con su mejor conjunto de suposiciones y luego reitere y evolucione a medida que avanza.
“Podría tener la mejor pila de tecnología del mundo, pero si no tiene la mentalidad correcta y todavía tiene un pensamiento heredado, simplemente está poniendo una buena tecnología encima de un mal proceso.”
‒Alyssa Arellano, Jefe de Estrategia Tecnológica, Equitable Employee Benefits
Lección 3: Obtenga el tipo correcto de compromiso, de todos los grupos correctos involucrados #
El estilo equitativo del enfoque y la mentalidad Agile solo funciona si hay una aceptación total de todas las partes interesadas que participarán o se verán afectadas por el proceso. La organización necesita financiar el proyecto y el liderazgo debe estar de acuerdo con los planes que no son tan claros o bien definidos como solían serlo.
Deben estar de acuerdo con el valor de dejar algo de “margen de maniobra” en el plan para que las adaptaciones puedan ocurrir en respuesta a los comentarios de los clientes y usuarios internos en el camino.
Y los clientes, tanto internos como externos, deben estar preparados para recibir un producto que no funciona de la manera que esperaban y confiar en que los problemas se resolverán en el siguiente ciclo de corrida de dos semanas.
Pensar en la compra de esta manera es importante para las aseguradoras establecidas que buscan volverse más ágiles. La clave es pedir nuevos tipos de compra. En lugar de aprobar un conjunto de requisitos o un plan detallado, obtén la aceptación del enfoque; la idea de agilidad y lo que significará esa mentalidad para la empresa, los equipos y los clientes.
Este tipo de compromiso es perfecto para empresas que tienen incubadoras o laboratorios de innovación. Pero incluso en proyectos más tradicionales (como el desarrollo de un nuevo producto) es útil preguntarse: ¿el enfoque anterior es el mejor? Y si no, ¿qué acuerdos y garantías necesitaremos para que un mejor proceso funcione para todos?
Resumen #
Debido a que todas estas lecciones se pusieron en práctica en Equitable Employee Benefits, pudieron pasar de la pizarra en blanco a la implementación en solo 10 meses. La implementación de algunas de estas ideas en organizaciones tradicionales puede aumentar la velocidad de comercialización y mejorar la innovación para crear una ventaja competitiva.
Como ha demostrado Equitable, que cuenta con una historia de 160 años, esto no tiene que ser un ancla que lo detenga; puede ser un punto de partida hacia una nueva realidad digital.
Para saber cómo el equipo de Equitable Employee Benefits ha redefinido el recorrido del cliente y ha acelerado la suscripción, consulte el podcast.
Y para obtener más información sobre la transformación digital de los principales ejecutivos de seguros de vida, consulte el libro electrónico Los cinco principios básicos de la transformación digital de las seis compañías de seguros de vida más importantes.
