Proporcionar un servicio superior y digital a todos los socios es una capacidad crítica para los seguros colectivos. Sin embargo, la naturaleza del seguro colectivo y los requisitos de los diferentes accionistas involucrados crean desafíos significativos.
A diferencia del seguro individual, el colectivo es una venta corporativa-más compleja y prolongada para cerrarla. Y, dada la estructura del colectivo-una compañía con docenas, centenas o incluso miles de empleados-la inversión en recursos y tiempo en atender a todos los socios es grandiosa. No solo para la aseguradora, sino también para el empleado.
Entregar experiencias al consumidor superiores reduce el riesgo en la relación #
Los nuevos empleados deben ser incorporados al plan, al igual que otros miembros del plan puede que sigan adelante y necesiten ser retirados de sus puestos. Las renovaciones y cambios anuales al plan colectivo necesitan ser abordadas cada año. Y los miembros a veces tendrán que rellenar formularios que puede que estén vinculados a la clasificación de eventos de vida, la solicitud de cambios en las prestaciones o presentar reclamos.
A menudo se requiere de los gerentes de cuentas y relaciones del cliente tanto del lado de la aseguradora del colectivo, como del administradora de planes, para gestionar toda esa actividad. Dados los recursos dedicados a atraer y gestionar las relaciones colectivas, y la cantidad significativa de ingresos potencial involucrados, es crítico para las aseguradoras colectivas la entrega de una experiencia del consumidor superior (CX) en cada interacción.
La frecuencia de las interacciones del miembro presenta desafíos de cx únicos para las aseguradoras colectivas #
Los planes colectivos normalmente incluyen tanto seguros de vida como médico. El plan de salud incluye varios tipos de beneficios específicos que pueden o no estar cubiertos-desde prescripciones de medicamentos hasta odontología, oftalmología, quiropráctica y fisioterapia. Estos beneficios, multiplicados por el número de miembros involucrados, crea un numero significativo de interacciones con la aseguradora del colectivo.
El número de interacciones ha aumentado aún más por el hecho de que los beneficios de salud involucran una mayor frecuencia de reclamos. En muchos casos, los miembros presentan múltiples reclamos por año. Y, dadas sus experiencias con el servicio digital en otras áreas de su vida, han llegado a esperar que esos reclamos sean:
- Sin papeleo
- Fácil y rápido de presentar
- Rápido en ser aprobado y pagado
Los procesos manuales y lentos, retrasos en los diferentes niveles de aprobación y/o en los pagos retardados, crean frustración. Estos dolores de cabeza, multiplicados por el gran número de puntos de contactos, puede añadir una importante insatisfacción. Y eso crea una actitud negativa hacia la aseguradora colectiva, que puede crecer hasta que los empleados y administradores del plan comiencen a sentir que puede que sea el momento de buscar otro socio.
3 Claves para Crear una Grandiosa Experiencia Colectiva Digital #
Building great relationships with all stakeholders requires group insurers to implement modern, digital tools that accelerate processes and create superior member experiences.
1. eForms #
Los formularios electrónicos son necesarios para nivelar y acelerar el servicio y los procesos de reclamos. Una solución digital reduce la tensión que resulta de flujos de trabajo manuales, basados en papeleo, al permitirle a los empleados enviar documentos y hacer inscripciones en línea. Esto le facilita la vida a un administrador que se enfrenta con nuevas contrataciones y miembros del plan cada mes. La cantidad de trabajo manual que cae en las manos de los administradores del plan, es considerablemente reducido cuando los miembros pueden completar y presentar fácil y rápidamente sus propios formularios de manera electrónica.
Cómo encontrar el eForm adecuado para seguros colectivos
Construir excelentes relaciones con todos los stakeholders (partes interesadas), requiere que las aseguradoras colectivas implementen herramientas modernas y digitales que aceleren los procesos y creen experiencias para el miembro superiores.
Deberían:
- Integrarse con los sistemas vigentes de las aseguradoras de colectivos para optimizar los procesos
- Reducir el papeleo y facilitar el uso de todos los servicios para los administradores del plan y participantes.
- Reemplazar el procesamiento tradicional de los formularios con asistentes de captura que hagan la incorporación y el servicio sin problema.
- Soportar aprobaciones aceleradas en tiempo real para reducir tiempos de espera y la frustración
- Ser fáciles de implementar, configurar y gestionar para la aseguradora-aumentando la flexibilidad e innovación.
2. Portal Colectivo #
Un portal para colectivos efectivo y digital es crucial para una buena experiencia del usuario. Un portal les facilita a los miembros la presentación de reclamos y la verificación de su estatus. Les da confianza con respecto a la velocidad y precisión del proceso de reclamos.
El portal para colectivos adecuado debería:
- Tener una interfaz bien diseñada y fácil de usar, para reducir el esfuerzo y frustración
- Manejar eficientemente todas las actividades de servicios y reclamos, aumentando la velocidad de interacción
- Entregar de manera segura información beneficiaria directamente al socio en cualquier momento y en cualquier dispositivo
- Permitir la realización de cambios de información de miembro o beneficios en tiempo real, volviendo el proceso rápido y eficiente
3. Administración de Colectivos #
A pesar de que la plataforma de administración de colectivos no es un colaborador directo en la experiencia del miembro, los sistemas heredados no permiten un fácil acceso a los datos lo que crea desafíos. El portal requiere una plataforma de administración colectiva moderna, capaz de proporcionarle a los administradores del plan y a los participantes acceso digital al ciclo de vida competo de los beneficios de las pólizas colectivas, desde la inscripción, la renovación, y hasta el reclamo.
Concluyendo #
Dado el número de socios y puntos de contacto involucrados en los Planes Colectivos, las aseguradoras enfrentan un riesgo significativo si la experiencia del miembro no es excelente. Esas organizaciones buscando exceder las expectativas de los socios y construir relaciones más profundas con miembros, no pueden permitirse depender de la tecnología heredada, el papeleo y los procesos manuales, o las herramientas digitales que no le proporcionan grandiosas experiencias al usuario. Al contrario, deberían aspirar a la creación de experiencias superiores, digitales de principio a fin, en herramientas de eForms especializadas e integradas, portales de servicios y modernas plataformas de administración de colectivos. Las aseguradoras con colectivos que son capaces de proporcionar una incorporación y un servicio rápido, fácil y seguro, afianzarán las relaciones ganadas con esfuerzo en las que trabajaron tan duro para construir.
