Las reuniones de revisión de clientes son actividades críticas para los asesores. Son su mejor oportunidad para construir una relación con sus clientes, desarrollar confianza, descubrir necesidades y ayudarlos a alcanzar sus objetivos. La clave para sacar el máximo provecho de sus reuniones de revisión de clientes es centrarse en su cliente en lugar de sus propias necesidades. Esto significa hacer buenas preguntas y escuchar lo que te dicen.
La mayoría de los asesores hacen un gran trabajo al hacer preguntas directas que revelan hechos, como qué productos ya tiene un cliente o cuál es su salario. Pero para comprender realmente a su cliente y sus verdaderas necesidades, debe llevar sus habilidades de cuestionamiento al siguiente nivel.
Con eso en mente, aquí hay 20 preguntas que todo asesor debe estar preparado para hacer a sus clientes. Las preguntas están organizadas en torno a las etapas típicas de una reunión de revisión del cliente.
Introducción #
¿Cuáles son las claves para que esta relación te funcione? #
Una buena pregunta abierta que pone el foco en el cliente y lo que quiere. Demuestra que le preocupa ayudarlos a tener éxito, en lugar de solo hacer una venta.
¿Por qué crees que necesitas ayuda? #
Esta pregunta ayuda a construir una relación porque le da al cliente el control y muestra que usted está actuando como un socio en lugar de un vendedor.
¿Que te mantiene despierto en la noche? #
Las respuestas a esta pregunta son importantes. Su cliente puede tener preocupaciones financieras, problemas de seguridad, preocupaciones médicas, cualquiera de la gran cantidad de ansiedades que nos atormentan a todos de vez en cuando. Compartir sus preocupaciones contigo no solo te ayuda a descubrir necesidades, sino que genera confianza.
¿Cómo toma decisiones financieras importantes? #
Siempre es importante saber (en lugar de asumir) cómo se toman las decisiones en la familia. ¿La persona con la que está hablando es la única que toma las decisiones o todos están involucrados? Además, ¿les gusta tener mucho tiempo para evaluar las opciones o necesitan una fecha límite? ¿Prefieren una recomendación o una variedad de opciones?
Revisar información personal #
En esta parte de la reunión, en su mayoría, hará preguntas directas para capturar información del cliente, como: edad, dirección, número de hijos, ocupación, salario, etc. Pero, a veces, puede pasar de esta recopilación de datos para aprender más sobre las preocupaciones, aspiraciones y necesidades de sus clientes.
Por ejemplo, si han tenido un hijo recientemente, es natural preguntar: ¿Cómo planeas apoyarlos si te enfermas o cambias de empleo?
Si un niño ingresa a la escuela secundaria, puede preguntar: ¿Tiene planes para su educación más allá de la escuela secundaria?
Un buen seguimiento siempre es: ¿Has estado ahorrando para esa eventualidad?
Los clientes pueden compartir preocupaciones comunes, pero diferentes personas las valorarán de manera diferente.
Los anteriores son ejemplos de preguntas directas que lo ayudan a comprender cómo su cliente prioriza sus inquietudes.
Revisar los objetivos del cliente #
¿Cuáles son sus metas no financieras más importantes en este momento? #
Muchos asesores se enfocan exclusivamente en las necesidades financieras de sus clientes. Si bien esta es sin duda la piedra angular de una revisión efectiva, siempre es útil tratar de obtener una comprensión más amplia del cliente y sus objetivos.
Descubrir las necesidades no financieras no solo le brinda más información sobre su cliente, sino que algunas de las cosas que el cliente revela pueden tener implicaciones financieras con las que puede ayudarlo (es decir, ahorrar para una compra importante).
¿Cómo imaginas tu vida dentro de un año? ¿Cinco años fuera? ¿En la jubilación? #
La idea detrás de esta pregunta es lograr que su cliente amplíe su horizonte de tiempo. Cuanto más lejos puedan ver, mejor comprenderán lo que se necesita hacer hoy para prepararse para ese sueño a largo plazo.
Esta es una oportunidad para alentarlos a imaginar, a no preocuparse por lo que puede o no ser posible, sino a visualizar la vida que quieren para ellos y su familia. Cuantos más detalles puedan proporcionar, mejor.
¿Qué cambios en su situación financiera o personal prevé? #
Esta pregunta revela cómo piensa su cliente sobre su futuro y, quizás, qué planes tiene para él. La respuesta puede revelar oportunidades para que usted pueda ayudar.
¿Eres optimista o pesimista sobre tus finanzas/la economía/el futuro en general? #
Una pregunta como esta le brinda otra forma de obtener una comprensión más profunda de la visión del mundo, la actitud hacia el riesgo y las expectativas sobre el futuro de sus clientes.
¿Qué tan lejos se sienten sus objetivos en este momento? #
Esta pregunta le da una idea de la urgencia que siente su cliente por implementar soluciones. Habla de su apetito por resolver sus problemas de inmediato.
Revisar productos y servicios ya comprados #
¿Qué ha hecho hasta ahora para administrar sus finanzas? #
La respuesta a esta pregunta le dice qué tan proactivo ha sido su cliente y qué tan preocupado está por sus objetivos.
Las inversiones suben y bajan, ¿qué nivel de pérdida le causaría una ansiedad excesiva (valor en dólares, cambio porcentual anual, a largo plazo...)? #
Esta pregunta lo ayuda a comprender el apetito de riesgo de su cliente. Le dice si este es un cliente que tendrá que administrar de cerca cuando su cartera experimente pérdidas, o si se trata de alguien a quien debería alejarse por completo de las inversiones volátiles.
¿Por qué elegiste trabajar conmigo? #
Los asesores a menudo sienten que saben por qué los clientes eligen trabajar con ellos en lugar de con la competencia, pero hacer esta pregunta es una buena verificación. A menudo las respuestas son sorprendentes. Un asesor puede sentir, por ejemplo, que sus consejos lo distinguen, pero lo que el cliente realmente valora puede ser algo completamente diferente (como el acceso a profesionales colaterales).
Proponer Soluciones para Satisfacer Necesidades #
Cuando presente soluciones/recomendaciones para productos, servicios y estrategias que ayudarán a su cliente a alcanzar sus objetivos, asegúrese de hacer una pausa después de cada sugerencia.
Pregúntele a su cliente: “¿Eso tiene sentido para usted?” O "¿Tiene alguna pregunta sobre lo que acabo de describir?"
Si dudan antes de responder, pídales que describan lo que están pensando, cómo se sienten o qué les gustaría que se hiciera de manera diferente.
¿Cuáles crees que deberían ser los siguientes pasos? #
Esta pregunta es una excelente manera de involucrar a su cliente en el proceso. Muestra que no estás impulsando una agenda, y ellos están en el asiento del conductor.
Período de preguntas #
¿Hay algo más que le gustaría discutir hoy? #
Es importante terminar con una verificación rápida de que se han cumplido las expectativas de su cliente para la reunión. Vea si ha surgido algo nuevo durante su discusión que les gustaría tratar.
Revisar los próximos pasos #
¿Tienes alguna pregunta sobre lo que sucederá después? #
Realmente esta pregunta es para confirmar que tienen expectativas razonables de lo que sucederá después de la reunión. ¿Cuáles son los siguientes pasos? ¿Cuándo sucederán? ¿El cliente tendrá que hacer algo?
¿Cómo prefiere mantenerse en contacto en el futuro? #
Esta es una pregunta sobre el estilo de comunicación. ¿Tu cliente prefiere saber de ti mucho, poco, no a menos que algo haya cambiado? ¿Prefieren reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.?
Conclusión #
Es posible que no haga todas las preguntas enumeradas en este documento durante una sola reunión de revisión, pero tenerlas en su kit de herramientas significa que siempre estará listo para avanzar en la conversación y obtener información más profunda sobre las necesidades de su cliente. Solo asegúrese de mantener el flujo de la reunión lo más natural posible. No fuerce las preguntas en la discusión, pero hágalas cuando ocurran cambios naturales. Si puede aprovechar el poder de hacer las preguntas correctas y absorber lo que su cliente le dice, encontrará que sus reuniones de revisión de clientes se vuelven más efectivas y sus clientes estarán más satisfechos.
