Leçons apprises aux premières lignes du changement #
J’ai du mal à croire que cela fait déjà 25 ans que nous avons fondé Equisoft. Chaque semaine, on me pose des questions sur ce que m’a appris mon parcours. On me demande :
- À quoi ressemblera l’avenir de notre secteur?
- Comment la technologie va-t-elle influencer nos entreprises et nos clients?
- Comment pouvons-nous nous préparer?
Une industrie plus forte grace aux crises #
Selon moi, les 25 dernières années constituent le récit d’une industrie transformée par des cycles laborieux d’expansion et de ralentissement. Mais ces cycles nous ont appris à développer de meilleurs produits, à alléger notre structure et à investir plus intelligemment.
Je crois que c’est dans les années 1990 que notre industrie a commencé à mûrir, soit à l’époque où la première bulle technologique prenait de l’expansion. Tout le monde avait le regard tourné vers l’avenir. Internet en était à ses balbutiements, et les possibilités semblaient infinies… jusqu’à ce que la bulle éclate.
Presque du jour au lendemain, l’investissement et l’innovation ont nettement ralenti. Cependant, cette faible croissance ne nous a pas empéchés de nous adapter et de continuer d’essayer de faire progresser le secteur. C’était le début de la course à la connectivité, et de celle-ci est né chez les assureurs le désir de créer de meilleurs outils de première ligne pour les équipes de ventes et leurs clients. Les sociétés commençaient alors à imaginer des solutions Web qui ne se limiteraient plus à un ordinateur physique.
Malheureusement, dans le secteur de l’assurance, la révolution Web ne s’est pas produite au moment escompté.
Alors que nous nous remettions de l’éclatement de la bulle technologique, la récession catastrophique de 2008 nous a coupée l’herbe sous le pied. Une fois de plus, notre industrie a su réagir. Nous avons innové pour remplacer les produits variables qui n’étaient plus rentables.
Les sociétés ont recommencé à prioriser leurs activités de base et one cessé de développer des solutions internes, faisant plutôt appel à des fournisseurs pour des produits clés en main. Les assureurs ont commencé à chercher des solutions simples de bout en bout, ce qui a amélioré leur efficacité et leur marge et leur a ainsi permis de survivre aux périodes de vaches maigres.
Les entreprises qui ont réussi à traverser ces années difficiles ont aujourd’hui une structure allégée et mieux adaptée. Il est maintenant possible d’accomplir bon nombre des choses que nous voulions faire depuis la naissance d’internet. Nous voici à un point critique où des changements d’envergure révolutionneront les opérations des sociétés qui oseront faire le pas.
À quoi ressemblera l’assurance de demain? #
La priorité pour les dirigeants de sociétés d’assurance est simple : rattraper le retard! On parle beaucoup d’innovation, mais encore faut-il construire des bases solides. La majorité des conseillers n’ont pas encore de CRM. La plupart des assureurs utilisent plusieurs systèmes d’arrière-guichet âgées de 30 ans. Peu d’entre eux offrent un service de traitement des polices en temps réel. Le besoin de se moderniser est criant : il faut satisfaire aux attentes de plus en plus élevées et faire concurrence aux assurtechs nées dans l’ère numérique.
Améliorer l’efficacité #
La faiblesse des taux d’intérêt continuera de jouer contre nous. Le coût des changements associés à l’IFRS 17, aux lois sur la confidentialité des données et au renforcement des règles de préséance aux intérêts du client risque d’éroder encore davantage les marges de profit. Nous devons améliorer notre efficacité, nos marges et nos investissements, tout en gardant en tête l’accélération de l’innovation.
Offrir plus de valeur aux conseillers #
Les entreprises doivent continuer d’utiliser la technologie pour offrir davantage de valeur aux conseillers. Il leur faut des outils numériques qui leur permettent d’être plus efficaces et d’offrir à leurs clients une expérience adaptée aux réalités du 21e siècle. Pour attirer et retenir les meilleurs talents, les assureurs et les courtiers doivent offrir de meilleures solutions de CRM, de planification financière, d’illustration, de proposition électronique et de portail libre-service.
Innover et intégrer #
Nous devons nous servir des leçons apprises à la dure liées à la recherche de solutions novatrices pour nos clients. Les outils de première ligne doivent être intégrés aux plateformes d’arrière-guichet. Les CRM et les systèmes de gestion d’agence doivent être liés aux flux de données pour que l’information soit accessible en temps et lieu voulus. Ces changements réduiront les coûts opérationnels et les prix. Ils rendent également possibles de nouveaux modèles de distribution directs ou hybrides et une expérience client accélérée et grandement personnalisable.
Je suis convaincu que les dures leçons du dernier quart de siècle, celles qui nous ont rendus plus efficaces, résilients et flexibles, nous font maintenant entrer dans une ère d’innovation sans précédent. J’ai hâte de voir comment la technologie aura transformé le secteur dans 25 ans!
