Depuis longtemps, les taux de pénétration de l’assurance vie dans le marché africain sont très bas. À mesure que les marchés actuels arrivent à maturité, les taux de perte sont en hausse. Pour augmenter les marges, les entreprises doivent innover et emboîter le pas aux dernières avancées technologiques.
La plupart des entreprises africaines ne croient pas au potentiel de changement de la transformation numérique. Pourtant, correctement exécutée, une transformation numérique permettrait aux souscripteurs de faire face aux réclamations en hausse, d’augmenter les marges de profits et d’étendre leur marché cible – et ce, malgré l’instabilité des marchés et les risques perçus.
Pourquoi la transformation numérique est-elle si importante pour les souscripteurs africains aux ressources limitées? #
Les millénariaux sont les clients de l’avenir. #
Pour demeurer pertinentes, les compagnies d’assurances doivent attirer l’attention de la prochaine génération de clients qui aura besoin de produits d’assurance vie. Actuellement, en Afrique, très peu de millénariaux choisissent de faire affaire avec des compagnies d’assurance. Pour eux, le fait de parler avec un agent pendant une demi-heure avant d’obtenir un devis ou de remplir une demande papier et attendre des jours avant d’avoir une réponse suffit à les décourager à se procurer un produit d’assurance.
Ces enjeux posent particulièrement problème quand vient le temps d’attirer une clientèle jeune, issue de l’ère numérique où toutes les transactions se font en temps réel. La transformation numérique et les attentes en matière d’expérience client ont créé chez les millénariaux une culture des résultats instantanés. Les souscripteurs qui prennent 30 jours au plus pour arrêter des décisions liées aux demandes de police doivent rapidement faire évoluer leurs pratiques et trouver des solutions de traitement directes pour répondre aux nouvelles exigences de la clientèle moderne.
La transformation numérique augmente l’accessibilité des produits. #
En Afrique, l’accessibilité d’Internet demeure un défi de taille, et simultanément, les gens veulent toujours plus de commodité lorsque vient le temps de se procurer des produits et des services. Les souscripteurs doivent donc transformer leur approche pour répondre à ce désir. La transformation numérique ouvrira de nouveaux marchés dans le secteur de l’assurance. Par la création de plates-formes numériques, les souscripteurs pourront rejoindre des clients autrefois hors de leur portée.
Pour composer adéquatement avec cet enjeu, il faut adopter une approche qui utilise les API et établir une interface de vente dans des environnements qui favorisent un meilleur achalandage. Par exemple, en Afrique du Sud, les gens peuvent se procurer des assurances directement dans les supermarchés. De tels environnements intégrés contribuent à réduire les enjeux d’accès à l’Internet dans beaucoup de régions de l’Afrique.
De plus, la transformation numérique permet aux souscripteurs d’utiliser une technologie de distribution qui ne dépend pas d’Internet. Grâce à elle, les clients peuvent entrer leurs renseignements en mode hors ligne lorsqu’aucune connexion n’est disponible. Le système peut ensuite importer les données dans l’arrière-guichet dès qu’une connexion est disponible.
La transformation numérique améliorera l’accessibilité des données sur les clients. #
« Nous affirmons que les données de réclamation sont le nouveau pétrole. Si vous n’êtes pas capables de participer au monde numérique, comment ferez-vous pour extraire les données de vos clients? C’est pratiquement impossible. » – Opeoluwa Kumuyi
L’avis des clients est nécessaire pour améliorer les produits. Ces commentaires sont aussi utiles pour réaliser la vente croisée de produits auprès de clients existants.
Le défi pour les souscripteurs africains, c’est que les données sur les clients ne sont pas facilement accessibles en raison d’un retard dans la transformation numérique de secteurs connexes. Ainsi, le système de santé africain n’est pas encore passé à l’automatisation; les renseignements sont encore notés à la main et ne sont pas intégrés dans une seule et même base de données, comme c’est le cas dans d’autres régions. Les projets de base de nettoyage et de migration de données, ce qui rendraient ces dernières accessibles par machine, sont nécessaires pour que le secteur africain de l’assurance puisse exploiter ces données à leur plein potentiel.
Quelques conseils #
Ne sous-estimez pas le pouvoir de votre personnel. #
La transformation numérique, ce n’est pas qu’une question de technologie. Bien sûr, cette dernière est importante, mais elle doit s’harmoniser à la gouvernance opérationnelle, de sorte à créer un plan de gestion du changement pour la transformation numérique qui assurera la modernisation des projets qui produiront des changements significatifs.
L’encouragement au sein de l’organisation d’une culture fondée sur les données et l’établissement de collaborations entre les unités fonctionnelles sont la clé pour assurer la réussite de la transformation. Il faut pour cela se concentrer sur des structures organisationnelles qui appuient les nouvelles technologies. Pour stimuler les progrès, les entreprises doivent repenser à la façon dont leur processus influence la culture de l’entreprise et élaborer un plan de gestion du changement pour gérer l’aspect humain de sa transformation.
Concentrez-vous sur les intervenants qui sont prêts à faire le grand saut. #
Le secteur de l’assurance africain ne repose pas sur une culture d’innovation. Il n’est pas aisé de convaincre un assureur d’entreprendre un parcours d’innovation. C’est en partie parce que la surenchère et les promesses excessives, monnaie courante dans le marché, viennent avec leur lot de défaites, ce qui décourage les directeurs des TI.
Pour stimuler l’innovation, « il faut se concentrer sur les intervenants qui sont prêts à accueillir le changement », recommande Shingie Maramba, directeur des Solutions d’assurance et de gestion de patrimoine, EMEA. Trouvez des cadres qui comprennent l’importance de la transformation numérique pour l’avenir de l’organisation, et travaillez avec eux à trouver des partenaires de vente à la feuille de route bien établie.
Avancez par petites étapes, trompez-vous rapidement, recommencez. #
Il faut procéder par petites étapes, les faire correctement, puis les appliquer à grande échelle. C’est particulièrement vrai si vous êtes en territoire inconnu, vous vous initiez à une nouvelle technologie ou vous êtes le premier à innover sur votre marché.
« L’innovation vaut mieux que la stagnation. Les dirigeants doivent surmonter leurs peurs de la nouveauté, même si certaines sont fondées. Il vaut mieux établir une bonne stratégie de départ et y aller progressivement que rester immobile. » – Liberty Nobula, partenaire fondateur et consultant, WHL Consultants.
Il faut commencer modestement, en s’intéressant aux parties de la chaîne de valeur les plus simples à moderniser. Les entreprises peuvent choisir d’implanter des solutions de CRM intégrées pour améliorer l’expérience des conseillers et des clients. On peut diviser les API pour relier les systèmes d’arrière-guichet des souscripteurs et des distributeurs, ou encore offrir un portail libre-service en plus de la technologie existante.
Le plus important, c’est de commencer la transformation numérique sans attendre. Ceux qui continuent de reporter cette transformation verront leur clientèle s’amenuiser. Cet écart s’accentuera aussi avec la concurrence, avec laquelle il sera de plus en plus dur de se mesurer.
