Walt Disney a réussi beaucoup de choses au cours de sa vie.
D’abord et avant tout, il est le créateur de l’emblématique personnage de dessins animés Mickey Mouse. Fait tout aussi notoire, il est le génie derrière Disney World, l’« endroit le plus merveilleux au monde ». Avec ses grandes compétences de gestion de personnel, son sens de la narration et sa créativité, Walt Disney a su bâtir une marque de renommée mondiale, créer des personnages intemporels et axer sa culture organisationnelle sur l’innovation, l’inclusion et l’ingéniosité.
L’une des plus grandes questions qui taraudent les assureurs, c’est de savoir comment offrir une expérience client supérieure et attirer la prochaine génération de consommateurs. Alors, pourquoi ne pas s’inspirer de l’homme qui a bâti une entreprise devenue pionnière dans l’innovation numérique et l’engagement client? Une entreprise qui fixe la norme du secteur du divertissement en matière de technologie, de produits, d’expériences et de sensations fortes; une entreprise dont le marché cible actuel est celui que le secteur de l’assurance vie doit atteindre s’il veut survivre.
Quelles leçons le secteur de l’assurance vie peut-il tirer de Disney? Pour le découvrir, Equisoft a invité Doug Lipp, ancien dirigeant de l’Université Disney, à son grand événement annuel d’appréciation des clients, Elevate. Doug a révélé les secrets de l’extraordinaire succès de Disney et expliqué à nos clients et à nos cadres comment le secteur de l’assurance vie pouvait s’en inspirer pour mettre en place des pratiques et des comportements gagnants.
Voici les trois grandes leçons de Walt Disney dont pourrait s’inspirer le secteur de l’assurance vie. #
Leçon 1 : Bien connaître son entreprise #
Il n’était pas rare de voir le grand créateur se promener dans le parc Disney, discutant avec les clients et employés de première ligne pour sonder leur expérience et leurs sentiments, pour rester à l’affût des problèmes et des améliorations possibles. S’il est facile d’interpréter des faits, on ne sait jamais ce que pensent les gens et ce qu’ils ressentent – ni comment leur rendre la vie plus belle – avant d’avoir écouté ce qu’ils ont à dire. Empathique et doté d’une excellente écoute, Walt Disney savait que ses échanges avec les gens lui donneraient un point de vue nouveau sur les changements et les améliorations nécessaires.
Cette habitude de se promener dans le parc a commencé bien avant l’ouverture de Disneyland au grand public. Ayant défini les enfants comme étant sa clientèle cible, Walt Disney était résolu à voir le parc par leur petite lorgnette. Sans cela, comment aurait-il pu prévoir chaque détail qui permettait de recréer cette magie extraordinaire? Bien souvent, on le retrouvait agenouillé, les yeux levés vers les bâtiments, à hauteur d’enfant.
Ces promenades dans le parc ont plus tard été imitées par Van France, le fondateur de l’Université Disney. De la même façon, il déambulait dans le grand parc, appareil photo à la main (bien avant l’ère des iPhone, évidemment), dans l’objectif de faire parler les clients. Il s’approchait des familles et leur offrait de prendre leur portrait; il en profitait pour s’informer de leur expérience et recueillir des renseignements sur les points forts et les points à améliorer.
Comment les assureurs peuvent-ils profiter de la bonne connaissance de leur entreprise?
En tant qu’assureur vie, demandez-vous à quel point vous connaissez vos clients et vos employés. À quelle fréquence leur parlez-vous de leurs expériences, de ce qu’ils aiment ou n’aiment pas? Ce secteur est d’ailleurs particulier : les points de contact avec les clients sont rares. Néanmoins, il importe de trouver des façons d’échanger avec le public pour améliorer les produits, le processus de souscription et les quelques points de contact existants.
Autre élément tout aussi important : parler avec les conseillers et les employés des centres d’appels, qui sont au cœur des interactions avec les clients. Ils en savent long sur qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Quand avez-vous pour la dernière fois visité votre centre d’appel et discuté avec vos employés en première ligne? À quelle fréquence échangez-vous avec vos conseillers pour comprendre leur ressenti et leurs besoins, et apprendre ce qu’ils apprennent des clients? Ces interactions valent de l’or.
Leçon 2 : Adopter l’approche du « Oui, si… » #
Walt Disney ne pouvait ériger seul la marque Disney et le parc d’attractions éponyme. Il avait besoin de son équipe, et il l’a rendue encore plus efficace par ses encouragements et sa volonté d’écouter et de prendre au sérieux toutes les idées formidables qui y prenaient forme.
Le père de Mickey détestait la négativité et croyait qu’aucun problème ne pouvait résister à un peu de créativité. L’un de ses grands secrets pour maintenir la motivation et l’énergie de ses employés, c’était d’encourager leurs idées, au lieu de les écarter. Doug Lipp a décrit l’approche du grand créateur ainsi : il s’agit de remplacer la mentalité du « Non, parce que… » par celle du « Oui, si… ». Mais pour cela, il faut garder l’esprit ouvert aux idées des autres, et renchérir sur ces idées avec un « Oui, si… », au lieu de les rejeter en pointant uniquement les obstacles.
Comment les travailleurs de l’assurance peuvent-ils profiter de cette mentalité?
Ce n’est pas un secret : le secteur de l’assurance vie a encore beaucoup à faire en ce qui concerne le virage numérique et les attentes de la clientèle en matière d’expérience client. Dans cette optique de rattrapage, il est nécessaire de favoriser des idées brillantes et innovantes. L’approche du « Oui, si… » pourrait se révéler miraculeuse.
Le secteur est à la croisée des chemins. D’un côté, des cadres qui travaillent dans le secteur depuis très longtemps appliquent certaines méthodes presque par tradition. De l’autre, des esprits neufs qui intègrent tout juste le domaine apportent des idées porteuses et créatives. Bien qu’il soit dans la nature humaine de réduire les risques et de se méfier de l’inconnu, l’approche du « Oui, si… » ouvrirait la porte à ces idées et visions inattendues, qui pourraient mener à d’importantes avancées.
Leçon 3 : Cultiver une grande vision, poser de petites actions. #
Walt Disney était un rêveur, mais il ne laissait pas ses rêves entraver la réalité. Son style mettait l’accent sur l’importance des petits gestes; il valorisait par-dessus tout la portée d’un geste volontaire vers un objectif plus grand. Ce mantra fait écho à l’approche du « Oui, si… ».
Ce ne sont pas toutes les idées qui déboucheront sur un projet concret, mais pour atteindre la réussite, il faut avoir le courage d’explorer les idées créatives dans un espace mesuré. C’est pourquoi Walt Disney a créé le Disney think tank (groupe de réflexion Disney). Il comprenait que même les ingénieurs avaient peur de l’erreur, et il a voulu créer un espace bienveillant pour donner libre cours aux élans créatifs.
Le secteur de l’assurance vie peut-il profiter de cette stratégie?
Il y a trois grandes raisons pour une entreprise de freiner l’innovation :
- Peur de l’inconfort
- Peur de l’échec : baisse de productivité et de qualité
- Peur du ridicule
Lorsqu’on parle de transformation numérique chez les assureurs vie, ces trois raisons entrent en jeu. Le manque d’expérience face à la modernisation et la peur de l’inconnu mettent beaucoup de pression sur les dirigeants. La peur de l’échec intimide, et l’ampleur du projet fait peur. Les dirigeants ont peur de nuire à l’entreprise et à leur carrière si le projet échoue.
Et pour ceux qui sont pris entre la vision et l’action, la mentalité « Grande vision, petites actions » peut changer toute la donne. Une transformation numérique complète et la migration et l’intégration des données sont l’objectif global; mais est-ce vraiment possible de commencer modestement et dès maintenant?
Unir les trois concepts #
Le secteur de l’assurance vie est présentement à la croisée des chemins. Les attentes de la clientèle ont atteint des sommets inégalés, et la prochaine génération de consommateurs recherche des processus de vente et de services simples et faciles. Les entreprises comme Disney fixent la norme en matière d’innovation et d’expérience client.
D’un côté, des visiteurs peuvent entrer sur le site de Disney World et être plongés dans l’univers narratif de leurs rêves, où chaque détail est réfléchi en fonction d’une expérience exceptionnelle. L’appli My Disney Experience leur donne des renseignements en temps réel sur les temps d’attente pour les tours et les activités du parc, ainsi que des atouts supplémentaires, comme la commande de nourriture mobile. Les clients portent des bracelets MagicBand contenant leur billet et facilitant l’accès aux tours et les commandes de nourriture.
De l’autre côté, des demandeurs attendent parfois des semaines avant d’avoir des nouvelles de leur politique d’assurance vie. Ils doivent ensuite imprimer leur document, visiter leur médecin, attendre en ligne pour parler à leur conseiller et s’engager dans des discussions qui peuvent durer des semaines. Le bon moment pour commencer la transformation numérique, c’est maintenant.
Apprenez à connaître votre entreprise et recueillez des données auprès de tout le monde pour bien comprendre les besoins.
Accueillez les grandes idées. Établissez une culture dans laquelle on ne punit pas la prise de risques et où l’on accepte les échecs potentiels, dans une optique de croissance et d’épanouissement.
Vous pouvez voir grand. Lancez une transformation numérique complète, accédez à toutes les données, intégrez toutes les solutions; ce qui compte, c’est de faire de petits pas et de commencer dès maintenant.
