Les meilleurs conseillers ne sont pas envahis par l’angoisse ou la frustration dès qu’on prononce le mot « conformité ». Au contraire, quand il s’agit de conformité, ils préfèrent miser double pour changer la donne et étendre leurs activités.
Pour ces conseillers, tout se joue dans la qualité du service client. Poursuivez votre lecture et vous découvrirez quatre moteurs de croissance méconnus que vos conseillers financiers peuvent exploiter, pour autant qu’ils sachent transformer les vieilles mentalités.
Les quatre sources de revenus #
Les règles de conformité varient d’un endroit ou d’une entreprise à l’autre, mais en général, elles ont pour constante quelques grands principes du service à la clientèle : la conservation des dossiers, la transparence, la protection de la vie privée et l’impératif d’axer la démarche sur les besoins des clients.
1. Transformer les dossiers en mines d’or #
La conformité exige une piste de vérification des dossiers clients, des analyses des besoins financiers et de nombreux autres documents clés. Jusqu’à tout récemment, tout cela impliquait une multiplication des dossiers et des classeurs… Et de nombreux conseillers qui ne savaient plus où chercher quand venait le temps de trouver un document.
Or, la technologie est venue remettre cette stratégie sens dessous dessus. Au lieu de mettre les documents sous clé et de ne plus y penser, les conseillers reconnaissent désormais la valeur stratégique des données qu’ils recèlent, et ils exploitent cette mine d’or pour prendre de meilleures décisions pour leurs clients.
Avec les outils de gestion de la relation client pour conseillers (CRM) et les outils intégrés d’analyse des besoins financiers (ABF), les documents s’ajoutent automatiquement aux dossiers clients concernés. Ils sont donc à portée de main le moment venu. Ainsi, non seulement les exigences de conformité sont faciles à respecter, mais il est possible d’accéder aux données et de les analyser en temps réel.
La conformité en tout temps, pratiquement sans effort, n’est que le produit dérivé des nouveaux outils dont se dotent les entreprises. Le réel avantage réside dans la possibilité de transformer toutes ces données clients en pépites de sagesse à exploiter – d’abord pour analyser les besoins et les étapes de vie dans différents segments, ensuite pour mettre au jour des occasions d’offrir un service proactif afin de créer une très belle expérience, de renforcer les liens avec les clients et de faire augmenter leur valeur viagère. Ces données sont un réel moyen de bonifier l’expérience client en découvrant des besoins auxquels vos conseillers pourront répondre en temps et lieu.
2. La transparence, un outil qui rapporte #
Qu’elles soient à un stade précoce ou avancé, les relations avec les clients reposent toujours sur la perception qu’ont ces derniers de la valeur qu’ils reçoivent pour leur argent. Ce qui fait de la transparence un outil improbable mais puissant pour gagner la confiance des clients.
Bon nombre de conseillers voient l’obligation de divulguer les liens d’assurance et les frais comme un risque potentiel : c’est un moment où le client peut devenir réticent s’il croit payer trop cher pour ce qu’il reçoit. Mais la transparence peut aussi avoir l’effet contraire si vos conseillers en profitent pour montrer aux clients toute la valeur qu’ils reçoivent en échange des frais qu’ils paient. Si tout fonctionne comme prévu, les conseillers ancrent alors leurs services dans l’esprit des clients et y implantent l’idée qu’ils en offrent plus que le client en demande.
Ces conversations confirment et consolident la proposition de valeur du conseiller. À cette étape, la transparence dissipe toute inquiétude que pourrait avoir le client quant à l’intégrité et à la loyauté du conseiller. Elle devient alors plus qu’une simple exigence réglementaire : c’est un moyen fondamental de bâtir la confiance. Le client est à la fois rassuré et plus susceptible d’adopter les recommandations du conseiller à l’avenir.
3. Qui dit protection de la vie privée dit client satisfait #
À une époque où l’hameçonnage et le vol de données font les manchettes régulièrement, qu’y a-t-il de plus précieux que les renseignements personnels, financiers et médicaux d’un client? Les consommateurs n’ont jamais eu aussi peur pour leurs données, ce qui est un facteur décisif dans leur décision de travailler avec un conseiller plutôt qu’un autre.
Les meilleurs conseillers sont capables, en plus de protéger les données de leurs clients, de transformer le processus en avantage concurrentiel. Ils mettent au point des politiques et des procédures pour le traitement de ces données. Ils dénichent les bonnes technologies – CRM, comptabilité, courriel et autres aspects du travail – pour tout garder en sécurité.
Puis, ils élaborent des stratégies et des systèmes pour communiquer avec les clients et clients potentiels afin de leur expliquer comment leurs données si chères sont protégées, comment ils mettent la sécurité des données au cœur de leurs processus et combien ils travaillent fort pour protéger la vie privée des clients.
Mais les meilleurs conseillers vont encore plus loin. Conscients que la vie privée est une question hautement sensible pour la plupart des consommateurs, ils donnent des séminaires sur la protection des données familiales, rédigent des articles et des billets de blogue, et font appel à des spécialistes pour mieux guider les clients.
En faisant de la sécurité des données une valeur centrale de l’entreprise, ces conseillers créent un facteur de différenciation qui plaît aux futurs clients. Ils deviennent les champions de la protection de la vie privée, devancent la concurrence, convainquent plus de gens de faire affaire avec eux et bonifient la relation client.
4. Simplicité volontaire : une démarche axée sur les besoins sans trop d’effort (ni de temps ni de coûts) #
La vente à pression n’est plus que de l’histoire ancienne. Aujourd’hui, les relations client se construisent autour de la découverte des besoins et de l’offre de solutions qui répondent aux objectifs. Non seulement c’est une exigence réglementaire, mais ce devrait être la base pour tout cabinet qui veut voir ses conseillers étendre leurs activités plus rapidement que la moyenne pour toute la durée de leur carrière.
Il faut savoir qu’en moyenne, les conseillers vendent 1,2 produit par client. Autrement dit, après la vente initiale, la plupart n’essaient pas de répondre aux autres besoins dormants. Et ce problème est très répandu. Prenons l’Amérique du Nord : selon une étude de Celent, la différence entre la valeur des polices d’assurance vie en vigueur et la valeur de celles qui devraient l’être est de 19 billions de dollars. Il est donc clair que bien des besoins restent sans réponse. Les conseillers ne peuvent plus se contenter d’une seule phase de découverte des besoins au moment de l’achat initial.
Les meilleurs conseillers pratiquent la découverte en continu; c’est une partie intégrante de leur processus pour approfondir la relation avec les clients importants chaque trimestre. Ils font des bilans annuels, passent des coups de téléphone chaque mois et entretiennent un canal de communication bilatéral avec chaque client, par courriel ou en publiant des contenus d’intérêt. Chaque point de contact est une occasion de confirmer les besoins ou d’en découvrir de nouveaux au moyen de puissants outils d’ABF. Les conseillers veillent au grain efficacement, et aucun besoin ne passe inaperçu.
Ce processus de découverte en continu est le moteur qui fait avancer un cabinet en pleine croissance. Il permet aux conseillers de repérer plus de besoins et de réaliser des ventes croisées. Avant longtemps, on passe de 1,2 produit par client à 2, puis à 3, et ainsi de suite. Et comme nous le savons tous, il vaut mieux investir dans une relation existante que de chercher un nouveau client, car c’est moins d’effort, moins de temps et moins de coûts.
Lorsqu’on multiplie ces chiffres par le nombre de clients dans les segments A et B du conseiller, on constate que cette stratégie peut générer une accélération considérable du rythme des affaires. Pas mal pour une activité de conformité censée générer plutôt angoisse et frustration.
En résumé #
Plus de confiance des clients. Un taux d’acquisition de clients plus élevé. Des clients plus susceptibles d’accepter les recommandations du conseiller. Une meilleure valeur viagère par client. Plus de ventes par client. Selon vous, lorsqu’on met tout ça ensemble, quels effets l’augmentation des revenus associée à ces avantages pourrait-elle avoir sur la santé et la croissance de votre cabinet?
La conformité réglementaire n’a pas à être un casse-tête. Si vous en faites un moteur de revenus plutôt qu’un centre de coûts, vous pouvez améliorer votre courbe de croissance. Quand les conseillers arrêtent de se tracasser avec les audits et la paperasse à remplir, ils peuvent se réjouir de la valeur qu’ils ont à offrir, de la qualité de l’expérience client qu’ils ont créée et de tous les bienfaits que leur cabinet en retire.
