Les attentes des clients changent à vue d’œil, ce qui crée de la demande pour les assureurs et remet plus que jamais la qualité de l’expérience client à l’avant-plan des priorités pour les entreprises.
IFRS 17 : le portrait changeant de l’assurance #
Cette nouvelle norme internationale d’information financière (IFRS) a été établie par le Conseil des normes comptables en mai 2017, mais elle entrera en vigueur seulement le 1er janvier 2023 (au plus tôt).
Même si sa mise en œuvre ne se fera que dans deux ou trois ans, puisque l’intégration du nouveau mode de calcul des passifs de contrats d’assurance et l’adaptation aux dispositions en matière de risque constituent une opération complexe, les entreprises seraient mieux de s’y préparer dès maintenant en veillant à bien comprendre la nouvelle norme.
Toutes les parties intéressées dans le monde de l’assurance vie gagneraient à entendre l’explication claire qui a été donnée de l’IFRS 17 – comment elle diffère de l’IFRS 4 (qu’elle remplace) et ce qu’elle signifie pour les entreprises. C’était rafraîchissant de voir un problème complexe décortiqué de façon concrète, sans qu’on tombe dans le jargon obscur des Big Four de la comptabilité.
Le message à retenir? Mieux vaut se préparer maintenant.
Données : des entrepôts aux lacs #
L’équipe d’Equisoft a récemment donné une conférence sur l’utilisation des mégadonnées pour étayer les décisions des conseillers et générer des occasions d’affaires. On y examinait les avantages de passer des entrepôts aux lacs de données – de grands dépôts rassemblant toutes les données de l’entreprise, qu’elles soient structurées à la manière d’une base de données ou complètement déstructurées, comme c’est le cas des courriels et des images.
Les lacs de données sont faciles à mettre à jour et sont très flexibles. Ce sont donc de bons sujets d’analyse et d’apprentissage machine qui peuvent servir à améliorer grandement les interactions avec les clients et le développement de produits.
Plus particulièrement, les outils de gestion de la relation client pour conseillers, comme Equisoft/connect, peuvent se transformer en lacs de données qui exploitent toute l’information contenue dans les systèmes d’arrière-guichet des assureurs, dans ceux des distributeurs et dans les outils d’analyse des besoins financiers tels que Equisoft/plan.
Toutes ces données peuvent servir à l’automatisation du marketing. Les entreprises et les conseillers ont des tas de logiciels et de services Web à leur disposition pour exécuter, gérer et automatiser toutes sortes de tâches :
- Créer des courriels personnalisés en fonction des comportements des clients;
- Déceler des occasions d’affaires à partir des données des clients;
- Suivre la performance et générer des conseils;
- Recueillir et organiser des données clients pour les interpréter.
Un écosystème complet qui réunit les mégadonnées, la gestion de la relation client et l’automatisation du marketing peut aider les entreprises à chercher activement de nouveaux clients et à augmenter leurs actifs sous gestion en investissant relativement peu de temps.
L’expérience client dictée par les données #
Selon les réactions à notre conférence et les discussions que nous avons eues par la suite, il est clair que les assureurs commencent à comprendre la nécessité de se faire connaître en ligne et d’améliorer leur processus de vente par le Web pour aider les conseillers de beaucoup plus près qu’avant. Fini le temps où les compagnies d’assurance laissaient les agents individuels, les courtiers et les conseillers se débrouiller tout seuls pour ce qui est de savoir quand et comment communiquer avec les clients.
Les clients ont mis la barre plus haut que jamais auparavant, et ils n’ont pas l’intention de s’arrêter là. Les assureurs doivent donc trouver des moyens de livrer un message extrêmement ciblé et parfaitement cohérent (que la campagne provienne de l’assureur, de l’agent général ou du conseiller) pour que le client ne soit pas déçu de son expérience.
Les interactions entre clients et assureurs, distributeurs ou conseillers doivent se faire harmonieusement dans tous les canaux. C’est la clé de relations fructueuses. Mais nous avons constaté que tout cela n’est possible que si l’entreprise parvient à exploiter en entier le potentiel des renseignements du client.
Nous le savons, les données sont un moteur de qualité de l’expérience client et un facteur décisif pour tous les intervenants du secteur qui souhaitent attirer et garder des clients. Chez Equisoft, nous prévoyons que d’ici 5 à 10 ans, le portrait de l’assurance aura été complètement transformé par l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle.
Les moteurs d’analyse traiteront des quantités phénoménales de données, ce qui nous permettra de créer des solutions innovantes pour offrir un service entièrement personnalisé. La nouvelle ère des données arrive, et les compagnies d’assurance vie se préparent à en profiter au maximum.
