Sans finalité, la transformation numérique est un investissement voué à l’échec. La vraie question à laquelle les assureurs vie doivent répondre est la suivante : pourquoi passer au numérique?
Pour réduire les coûts? Pour se préparer à changer d’échelle? Pour se conformer aux exigences réglementaires?
Peut-être en partie… mais pour la plupart des assureurs, la transformation numérique consiste à générer un retour sur l’expérience client – et c’est exactement ce que fait MetLife. En accordant la priorité à l’innovation en matière d’expérience client, l’entreprise se distingue des autres assureurs.
Dans un récent épisode du balado Life Accelerated, Bill Pappas, vice-président directeur et chef, Technologies mondiales et exploitation chez MetLife, a fait le point sur les cinq grandes priorités de l’entreprise. Il a notamment expliqué que l’entreprise se démarque en mettant l’accent sur le client et que l’innovation numérique est motivée par deux types de besoins émanant des clients.
Les besoins des clients stimulent l’innovation #
Au cœur de cette priorité se trouve une double stratégie, axée sur le volume et sur la proximité, qui renforce l’engagement client. MetLife sait que les clients n’ont pas tous les mêmes préférences et les mêmes besoins lorsqu’il s’agit de communiquer avec leur assureur vie. Le plus souvent, les échanges sont de nature transactionnelle, alors les clients s’attendent à un service rapide et facile. Cela dit, à mesure que les interactions se complexifient, les clients oublient l’efficacité au profit des explications, de l’information et de l’empathie.
Selon Bill Pappas, MetLife parvient à répondre à ces deux types de besoins grâce à des outils de pointe qui reposent sur une technologie omnicanal conviviale et permettent aux clients d’entrer en contact avec des conseillers qui les comprennent et peuvent leur offrir un service personnalisé.
L’objectif est de trouver l’équilibre entre les technologies de pointe et le contact humain.
Stratégie de volume : quand il faut simplifier les transactions #
L’objectif d’une stratégie axée sur le volume est d’améliorer l’engagement de la clientèle en proposant une expérience simple et fluide. Grâce aux outils technologiques, les assureurs vie peuvent automatiser les tâches courantes, comme la mise à jour des renseignements personnels et le processus de paiement, et ainsi libérer suffisamment de ressources pour se concentrer sur les échanges plus complexes à plus forte valeur. Cette démarche peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. C’est une stratégie qui permet d’offrir une expérience centrée sur le client et de répondre aux besoins et aux attentes en constante évolution des consommateurs d’aujourd’hui.
Stratégie de proximité : quand le client a simplement besoin de conseils #
Les stratégies de proximité reposent sur la création de liens solides et sur un soutien client personnalisé, généralement par l’intermédiaire d’un conseiller. C’est un modèle bien adapté à la vente de produits financiers complexes, puisque les clients auront besoin de conseils et de renseignements pour prendre des décisions réfléchies. Et les conseillers ont précisément les compétences qu’il faut pour cela : l’empathie, la communication et l’expertise.
La transformation numérique prend aussi ce type d’interactions en compte. Pour offrir le meilleur service possible et une expérience de qualité à leurs clients, les conseillers ont besoin d’outils qui facilitent :
• la gestion des activités et la communication;
• l’analyse des besoins;
• la recherche de solutions adaptées;
• l’illustration et la création de propositions;
• l’envoi des demandes par voie électronique;
• le service continu.
L’expérience client propulse la transformation numérique et tous les types d’innovation #
Bill Pappas, Executive, Vice-président directeur et chef, Technologies mondiales et exploitation, Metlife
Chez MetLife, le souci du client est au cœur de la transformation numérique. On déploie de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour simplifier les processus, réduire les coûts unitaires, mettre au point des produits innovants et répondre à tous les types de besoins des clients, en tout temps. L’empathie est présente à chaque étape de l’innovation.
L’innovation ne se limite pas aux nouvelles technologies #
Pour assurer la réussite de sa stratégie, MetLife a besoin de compétences et de solutions numériques adaptées, mais également de solutions « humaines » plus traditionnelles dans les coulisses. C’est là que le personnel devient indispensable, notamment les équipes de service à la clientèle, car avec une bonne dose d’empathie et de compréhension des produits, on peut vraiment susciter l’intérêt des clients.
En résumé #
La stratégie de MetLife consiste à améliorer l’engagement client en axant son approche à la fois sur le volume et sur la proximité pour répondre aux besoins des clients en matière d’efficacité et d’empathie. La transformation numérique joue un rôle clé dans cette stratégie : elle permet aux clients de communiquer facilement avec MetLife lorsqu’ils en ont besoin. C’est cet aspect qui permet à MetLife de se distinguer et de continuer d’offrir une expérience de qualité supérieure à tous ses clients.
Pour découvrir les 4 autres priorités de MetLife, écoutez notre épisode du balado Life Accelerated à ce sujet.
