Le virage numérique est le plus grand bouleversement de l’histoire de l’industrie de l’assurance vie. La numérisation des activités, la modernisation des systèmes et l’implantation de solutions de ventes et de service en temps réel sont des passages obligés pour les entreprises si elles veulent rester concurrentielles pour les années à venir.
Mais que diriez-vous si vous n’aviez pas besoin de tout mettre à jour?
Si on vous disait que vous n’avez pas à gérer une dizaine de systèmes d’administration de polices qui datent de plusieurs décennies et qui gardent vos données en otage? Et s’il n’y avait pas de PDF à gérer dans votre processus d’intégration d’employés? Et aucun papier pour les réclamations?
Le cas de l’équipe de l’assurance collective d’Equitable, qui est partie de zéro il y a sept ans seulement et qui est véritablement « d’origine numérique », peut nous en apprendre beaucoup.
Compagnies d’assurance vie traditionnelles : que feriez-vous différemment si vous pouviez recommencer à partir d’une page blanche? #
Récemment, la cheffe de la stratégie technologique d’Equitable, Alyssa Arellano, s’est assise avec Anthony O’Donnell d’Insurance Innovation Reporter pour un épisode de Life Accelerated, le balado d’Equisoft. Elle a discuté de l’expérience de l’équipe qui a bâti l’entreprise à partir de zéro en misant sur le numérique.
La situation d’Alyssa est particulière, puisqu’Equitable est une entreprise Fortune 500 qui est née il y a 160 ans et qui a fait un acte de foi en 2015 en créant sa propre entreprise en démarrage pour gérer les assurances collectives. Avant de commencer, l’équipe n’était liée à aucune technologie. Elle ouvrait un nouveau marché et avait l’occasion de s’organiser exactement à la façon d’une entreprise en démarrage.
Les assureurs vie de toute taille peuvent retirer quelque chose des principes de croissance numérique adoptés par l’équipe des assurances collectives depuis ses débuts.
Leçon 1 : les divers systèmes d’administration des polices désuets que vous avez adoptés pendant toutes ces années doivent rester derrière #
L’un des grands avantages dont profitait la division de l’assurance collective d’Equitable était qu’elle n’était pas encombrée par la technologie existante. Elle avait l’occasion de bâtir la meilleure pile technologique possible à partir de rien.
« Nous n’utilisons pas de systèmes périmés. Nous n’avons pas 75 sources de vérité. Notre vérité est concentrée à un endroit, dans un seul système qui répond à tous nos besoins. »
‒ Alyssa Arellano, cheffe de la stratégie technologique, Division de l’assurance collective, Equitable
Il est également possible pour les assureurs établis de trouver leur unique source de vérité en implantant un système d’administration des polices moderne et en y faisant migrer leur portefeuille de clients. Bien sûr, il faudra du temps et des ressources; mais le processus, dans un sens, est une occasion de renaître. Comme pour Equitable, la refonte numérique d’une entreprise peut s’amorcer dans un seul service, avec un ensemble de produits ou un seul projet, puis s’étendre au-delà.
Alors que le processus évolue, les assureurs s’aperçoivent que les unités opérationnelles visées semblent de plus en plus prêtes à la numérisation – et à tous les avantages qui l’accompagnent. Grâce à la centralisation des systèmes d’administration, votre organisation pourra :
- Simplifier votre environnement de TI.
- Diminuer les efforts et le coût global du matériel.
- Faciliter l’intégration de solutions et la communication avec d’autres fournisseurs ou d’autres solutions grâce aux API.
- Simplifier l’accès à vos données pour en soutirer des analyses à forte valeur ajoutée.
- Accélérer l’innovation de produits.
Un nouveau système d’administration des polices infonuagique offre aux assureurs la possibilité de partir du bon pied et de pleinement apprécier les autres leçons menant au virage numérique.
Leçon 2 : il faut miser sur un état d’esprit et une méthode agiles #
La division de l’assurance collective a proprement amorcé la construction de son système à partir d’un tableau blanc et d’une question fondamentale : comment peut-on éliminer TOUS les irritants qui découlent de l’expérience liée aux assurances collectives?
Le cheminement de l’équipe vers la réponse est plutôt instructif. Elle n’a pas suivi la méthode traditionnelle du remue-méninges pour aboutir à une vision sur cinq ans des résultats escomptés. Ce mode de planification a toujours sa place quand la situation s’y prête; mais l’approche est aussi moderne que le traitement par lots.
L’équipe a plutôt choisi de reproduire son mode de développement agile en adoptant une mentalité agile qui lui a permis de découper le projet en sprints au tableau pour gérer des données de rétroaction en temps réel. La méthode agile, combinée à la mentalité de l’ère numérique, a permis à l’équipe d’être plus habile, réactive aux changements et créative que si elle avait été encarcanée dans une philosophie de développement en cascades et de flux de travail.
De plus, il y a une mission et une structure derrière l’approche agile. Elle compte des « célébrations » à intervalles réguliers : les réunions debout, les rétrospectives, les sprints. Elle favorise la collaboration et la rétroaction. Il faut commencer par imaginer la destination de son mieux – les objectifs – mais aussi rester ouvert à l’amélioration et au changement en chemin.
Pour les assureurs vie établis, il peut être opportun de tester cette approche dans de petites équipes, sur de petits projets. N’essayez plus de prédéfinir un système complet; mettez plutôt un processus agile en place, en bâtissant votre système sur un ensemble réaliste de suppositions et en le faisant évoluer par itérations, petit à petit.
« On peut détenir la meilleure pile technologique au monde, mais si on n’est pas dans le bon état d’esprit et qu’on maintient une mentalité dépassée… on ne fait qu’enrober un mauvais processus d’une belle technologie. »
‒ Alyssa Arellano, cheffe de la stratégie technologique, Division de l’assurance collective, Equitable
Leçon 3 : chacune des parties doit être dévouée à la cause, à sa façon #
L’approche et l’état d’esprit agiles d’Equitable ne fonctionnent que si toutes les parties concernées y adhèrent. L’organisation doit financer le projet, et la haute direction doit être ouverte à des plans qui ne sont pas définis aussi clairement qu’avant.
Tous doivent s’entendre pour miser sur la « souplesse » afin de pouvoir adapter le projet à la rétroaction des clients et des utilisateurs internes.
Quant aux clients, internes comme externes, ils doivent accepter de recevoir un produit livrable qui ne fonctionnera peut-être pas comme ils s’y attendaient et comprendre que les correctifs nécessaires seront apportés dans le prochain sprint de deux semaines.
Il est important que les assureurs vie aient l’appui de tout le monde s’ils veulent devenir plus agiles. La clé est d’obtenir une nouvelle forme d’approbation. Plutôt que de faire signer un ensemble d’exigences ou un plan détaillé, essayez de faire approuver la philosophie – l’idée de l’agilité, et les retombées de cet état d’esprit pour l’entreprise, l’équipe et les clients.
Ce type d’engagement convient parfaitement aux entreprises qui prônent l’incubation ou l’innovation. Même pour des projets plus traditionnels (comme la conception d’un nouveau produit), il est pertinent de se demander : la vieille approche est-elle la meilleure? Si ce n’est pas le cas, quelles ententes et quelles garanties seront nécessaires pour que le processus convienne à tout le monde?
En résumé #
Puisque toutes ces leçons ont été mises à l’épreuve dans la division de l’assurance collective d’Equitable, l’équipe a pu passer d’un tableau blanc à un projet entièrement implanté en seulement 10 mois. La mise en place de ces principes dans des organisations traditionnelles accélère la mise en marché et stimule l’innovation pour générer un avantage concurrentiel.
Comme Equitable l’a démontré, un patrimoine de 160 ans n’est pas nécessairement un boulet à traîner : il peut servir de tremplin vers une nouvelle réalité numérique.
Pour découvrir comment l’équipe de l’assurance collective d’Equitable a redéfini son expérience client et accéléré son processus d’intégration, écoutez le balado.
Et pour plus d’idées liées à la transformation numérique, proposées par les meilleurs dirigeants de l’industrie, consultez notre livre numérique présentant cinq principes fondamentaux du virage numérique selon six compagnies d’assurance vie (en anglais seulement).
