Conseils pratiques pour réussir la modernisation d’un système d’administration des polices

Qu'est-ce qu'un système moderne d’administration des polices ? #

Un système moderne d’administration des polices est une solution logicielle complète utilisée par les compagnies d'assurance pour gérer l'ensemble du cycle de vie des polices d'assurance. Cela inclut la création, l'émission et la maintenance des polices, ainsi que le traitement des réclamations, la facturation et le service client. Les systèmes modernes d’administration des polices optimisent les tâches administratives en automatisant les flux de travail, en assurant la précision des données et en améliorant l'efficacité opérationnelle. Ils fournissent une plateforme centralisée pour la gestion des informations sur les polices, permettant aux assureurs de s'adapter rapidement aux changements réglementaires, de lancer de nouveaux produits et d'offrir des services personnalisés aux clients. Les solutions modernes de systèmes d’administration des polices incluent souvent des analyses avancées, des capacités d'intégration avec d'autres systèmes d'entreprise et un support pour divers canaux de communication, améliorant ainsi l'expérience de l'assureur et du client.

Les premiers pas vers la modernisation
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Le secteur de l’assurance est confronté aux avancées technologiques, à la réglementation changeante et aux demandes croissantes de la clientèle, ce qui oblige les entreprises à se moderniser pour améliorer leur agilité, leur processus décisionnel et leur développement de produits.

Or, même à une époque où les changements technologiques s’accélèrent et où la transformation numérique est une priorité, de nombreuses entreprises souffrent d’une inertie qui les empêche de se débarrasser de leur technologie désuète. Et dans le secteur de l’assurance vie, il y a de nombreuses bonnes raisons à cela, notamment les risques associés au projet, les coûts, les ressources et les priorités, ou tout simplement le fait qu’il est souvent plus facile de tomber dans la procrastination. Or, cette inertie peut constituer un frein à l’innovation.

Comme n’importe qui d’autre, à l’heure des décisions importantes, les dirigeants du secteur de l’assurance se posent ces trois questions très fréquentes : est-ce le bon choix? Comment va-t-on gérer le changement? Que faire pour réduire les risques liés à la transformation? D’autant plus qu’un projet de modernisation des systèmes centraux d’administration des polices, ça n’arrive qu’une fois par génération. Certains cadres n’ont aucune expérience en la matière, et très peu possèdent une expérience significative. L’ampleur de la tâche a de quoi faire peur à n’importe qui.

Or, étant donné tous les bénéfices des nouveaux systèmes, c’est une transition inévitable.

Avantages de la Modernisation de votre Système Moderne d’Administration des Polices #

La modernisation de votre système moderne d’administration des polices est essentielle pour améliorer l'efficacité, la conformité et la satisfaction client dans l'industrie de l'assurance. Voici six avantages clés de la mise à niveau de votre système :

• Amélioration de l'efficacité opérationnelle : L'automatisation et les processus optimisés réduisent le travail manuel, minimisent les erreurs et augmentent la productivité.
• Amélioration de l'expérience client : Les interactions personnalisées et l'accès omnicanal améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Conformité réglementaire : Le maintien à jour des exigences réglementaires réduit le risque de non-conformité et les pénalités associées.
• Scalabilité et flexibilité : Adaptabilité aux nouveaux produits et aux changements du marché, permettant une expansion facile pour accompagner la croissance de l'entreprise.
• Réduction des coûts : Coûts de maintenance et opérationnels réduits, avec des économies potentielles grâce aux solutions basées sur le cloud.
• Analyse avancée : Amélioration de l'intégration des données et des analyses fournissant des insights approfondis sur la performance de l'entreprise et le comportement des clients.

L’importance d’un système moderne d’administration des polices en assurance vie #

La modernisation des systèmes d’administration des polices est fondamentale pour répondre aux demandes de plus en plus élevées de la clientèle à l’ère numérique. Vu la croissance des entreprises en démarrage, les attentes élevées des clients et l’évolution des exigences réglementaires, les sociétés d’assurance sont en train d’accélérer leur mise en marché et d’améliorer l’expérience client globale. Malheureusement, les systèmes désuets sont un obstacle majeur à la réalisation de ces objectifs et à la compétitivité des compagnies d’assurance.

La modernisation est essentielle pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs, puisqu’un système désuet constitue un frein majeur à la numérisation complète et nuit à la compétitivité des assureurs. La réussite du projet repose alors sur la qualité de la stratégie, du fournisseur et des ressources technologiques.

La nouvelle génération de consommateurs d’assurance vie, habituée à des services sur demande et au niveau de commodité inégalée offert par des entreprises comme Amazon et Netflix, reporte aussi ses attentes élevées sur les compagnies d’assurance vie.

Avec les systèmes modernes, les données circulent en temps réel et les transactions sont instantanées, au grand bonheur des clients. Les données essentielles au flux de travail de l’assurance circulent entre les systèmes internes et externes grâce à des API. Les logiciels-services infonuagiques sont moins gourmands en ressources et permettent aux équipes de se concentrer sur les besoins les plus urgents.

Ces systèmes centraux accélèrent l’innovation en matière de produits, entraînent des gains d’efficacité et permettent d’offrir aux clients une expérience numérique de qualité supérieure.

Pour aider les dirigeants du secteur de l’assurance à prendre les bonnes décisions en matière de modernisation et à avoir confiance dans la réussite de leur projet de transformation numérique, notre portail réunit des observations tirées de dizaines de ressources d’Equisoft, notamment : 

• des webinaires, des e-books et des articles; 
• des conseils d’analystes et de consultants;  
• des vétérans de la modernisation des systèmes; 
• des études commandées par Equisoft; 
• et plus encore. 

Défis et possibilités de la modernisation technologique en assurance vie #

Equisoft a demandé à Datos Insights de produire une étude pour aider les compagnies d’assurance vie à comprendre les moteurs derrière la modernisation des systèmes d’administration des polices. Cette étude examine les défis qui se posent durant l’implantation, en se basant sur l’expérience des directeurs des TI de compagnies d’assurance vie ayant mené des projets de modernisation de la planification à l’exécution.

L’étude a révélé deux grands défis : l’intégration d’un nouveau système d’administration des polices aux systèmes de TI en place, et la migration des données à partir des anciennes plateformes avant leur mise hors service.

Ce graphique tiré du rapport de recherche de Datos Insights (anciennement Novarica), intitulé « Histoires de transformation : l’implantation de systèmes de base modernes chez les assureurs vie », présente les principaux défis auxquels les assureurs sont confrontés dans leur processus de transformation.

En plus des deux grands défis cités dans l’étude, les assureurs doivent surmonter divers défis liés à l’organisation, à la planification, aux données, à l’intégration et aux tests.

Défis liés à l’harmonisation des besoins organisationnels #

Le manque d’harmonie interne peut représenter un défi important dans la modernisation des systèmes d’administration des polices. Certaines compagnies privilégient les projets à petite échelle et à court terme pour répondre aux besoins immédiats et générer un RCI rapide, tandis que d’autres préfèrent une approche de transformation numérique novatrice et à long terme. Le manque de clarté dans le choix d’une approche peut créer de la confusion concernant la portée du projet, faire grimper les coûts et nuire à l’engagement et à l’atteinte des objectifs.

Défis liés au changement de culture #

Pour de nombreuses entreprises, la transformation numérique n’a pas créé la valeur anticipée, vu la difficulté de changer la culture organisationnelle. En fait, la modernisation ne dépend pas uniquement de la numérisation : il faut aussi changer sa manière de penser, d’agir et de prendre des décisions. Une véritable transformation passe par une révolution des vieux processus et de la culture d’entreprise. Si les vieilles habitudes persistent, les nouvelles solutions technologiques ne produiront pas la transformation escomptée. 

Défis liés à la définition de la portée du projet #

Au moment de définir la portée d’un projet de transformation, le défi le plus courant est de cerner les objectifs qui généreront suffisamment de valeur pour justifier l’investissement et qui seront atteignables compte tenu des délais, du budget et des ressources disponibles. Il est crucial d’établir des objectifs clairs et d’en faire une priorité. Ces objectifs doivent demeurer votre boussole tout au long du processus de modernisation : ils vous aideront à garder le cap.

Pour établir des objectifs de départ qui ne soient pas trop vagues, il peut être bon de visualiser le produit minimalement viable, soit le minimum à produire pour atteindre vos objectifs d’affaires. De là, vous pourrez ajouter autre chose aux phases subséquentes, à mesure que vous testez, apprenez et évoluez.

Défis liés aux anciens blocs d’affaires et à la migration des données #

Lorsqu’on néglige la migration des données durant la modernisation, des problèmes peuvent surgir en aval lorsqu’on tentera de remiser les anciens systèmes. Trop souvent, on met l’accent sur la mise en place du nouveau système pour commencer à traiter les nouvelles affaires et on ne tient pas compte des données conservées dans l’ancien système. Bien qu’il s’agisse d’un bon moyen d’accéder rapidement au marché dans une approche Greenfield, lorsque les anciennes données sont reléguées au second plan, cela crée des problèmes parce qu’il n’y a pas de plan de migration et, souvent, pas de budget pour le projet.

C’est pourquoi il est crucial de tenir compte des vieilles politiques conservées dans vos systèmes obsolètes. Il est important de bien définir votre stratégie de migration des donnés vers le nouveau système, ce qui se produira et comment réduire les risques au minimum.

La migration des données est une entreprise complexe qui nécessite des ressources expérimentées et la méthodologie et les outils appropriés, faute de quoi le risque de perte ou de corruption de données pourrait poser de sérieux problèmes pour l’organisation. Les polices actives, les réclamations et les renseignements de tarification restent dans les anciens systèmes. Tout problème lié à ces données créera des problèmes pour les clients. L’impossibilité de migrer ces données force les assureurs à conserver les anciens systèmes centraux, ce qui veut dire des coûts et des ressources supplémentaires.

Surmonter les défis liés à l’intégration et à la dette technique #

Un élément fondamental de la phase de planification est de comprendre l’étendue réelle de la dette technique avec laquelle vous devez composer. Les projets peuvent être retardés, ou pire encore, par les complications causées par l’introduction de nouvelles exigences requérant d’autres intégrations ou fusions n’ayant pas été envisagés au début de l’implantation, alors qu’elles auraient dû l’être.

Pour surmonter ces défis, il faut faire une planification initiale pour anticiper toutes les éventualités, en particulier lorsqu’il faut intégrer de multiples systèmes, puisque cela permet de simplifier le processus et prévenir les frustrations inattendues. À cette étape-ci du projet, il est indispensable de faire appel à un partenaire expérimenté en matière de modernisation des systèmes d’administration des polices, car il sera en mesure de donner des conseils sur les exigences dont il faudrait tenir compte et relever celles qui ne permettent pas de répondre aux besoins fondamentaux de l’entreprise.

Surmonter les défis liés aux tests #

Les tests sont souvent négligés lors de la planification des projets de modernisation, parce que les organisations tiennent parfois pour acquis que le fournisseur a déjà mis à l’essai la nouvelle plateforme ou en est entièrement responsable. Le système d’administration des polices en tant que tel aura déjà fait l’objet de tests exhaustifs, mais de nouvelles complications pourraient émerger lors de l’intégration avec les systèmes de l’assureur. Il est donc primordial de tester la solution complète au fil du processus. Il faut trouver des outils de test automatisés, comprendre les coûts associés, attribuer les ressources appropriées et planifier les tests de bout en bout.

Comment se préparer à la modernisation des systèmes d’administration des polices #

La réussite d’un projet d’une telle envergure nécessite une préparation minutieuse. En fait, une étude réalisée par la firme Datos Insights (anciennement appelée Novarica) et Equisoft révèle qu’une planification préalable exhaustive est un facteur de réussite important des projets de modernisation, tant pour l’organisation comme telle que pour la direction et les employés.

L’adhésion au projet de modernisation des systèmes d’administration des polices est essentielle à sa réussite. Pour une planification réussie, il faut effectuer une bonne analyse de rentabilité, la communiquer clairement à tous les décideurs et veiller à ce qu’ils adhèrent à notre vision. La clé, c’est d’harmoniser les objectifs du projet aux objectifs de l’entreprise. Et il sera plus facile de convaincre les principaux décideurs si ces derniers voient la façon dont le projet s’inscrit dans leur vision d’avenir pour l’organisation.

Dans cet épisode du balado Life Accelerated, Hector Martinez, directeur de l’assurance vie chez Équitable, explique l’importance de planifier l’évolution de son organisation. Il faut effectuer une planification minutieuse et intentionnelle tenant compte des répercussions à long terme, de la durabilité du nouveau système et de la manière dont il influencera la réussite et la capacité d’adaptation de votre société. 

Comme votre nouveau système d’administration des polices restera probablement en utilisation pour les vingt prochaines années, il est crucial d’allouer suffisamment de temps à la planification. 

Voici les étapes essentielles à suivre pour préparer efficacement votre organisation à la modernisation du système d’administration des polices.

Réaliser une analyse de rentabilité convaincante pour la modernisation des systèmes d’administration des polices #

Effectuez une analyse de rentabilité robuste qui justifie le projet de modernisation. Il est important de noter que le RCI à court terme peut être difficile à démontrer. Mettez en lumière les gains financiers et les avantages tangibles comme une agilité accrue et une meilleure réactivité face aux fluctuations du marché.

Établir les priorités organisationnelles #

Pour bien démarrer un projet de modernisation, il est important de commencer par recueillir l’avis d’un éventail d’intervenants afin de relever les sources d’irritation et les points à améliorer. Cela comprend le personnel des TI, le personnel d’affaires, la clientèle, les agents, les distributeurs et les finances.

Définissez clairement les priorités et les risques liés au projet. Travaillez de concert avec les intervenants pour établir des attentes réalistes et veiller à ce qu’ils soient au fait des difficultés potentielles. Élaborez des plans de contingence afin de remédier à ces problèmes et gérer les risques. En faisant preuve de transparence par rapport aux impasses potentielles et à votre niveau de préparation pour les renouer, vous inspirerez confiance aux intervenants.

Définir les objectifs et la portée du projet #

L’établissement d’objectifs clairs constitue la prochaine étape cruciale pour veiller à ce que tous les acteurs soient d’accord avec l’intention du projet. De plus, il est essentiel de déterminer les ICR qui serviront à mesurer la réussite du projet.

Lorsqu’il est temps de choisir une approche de modernisation, de nombreuses options s’offrent aux organisations, de la traditionnelle approche « big bang » à l’approche Greenfield de plus en plus populaire.

Certains assureurs optent pour une modernisation à grande échelle comprenant une migration des données et une fusion des plateformes dans un nouveau système. D’autres préfèrent l’approche Greenfield, où de nouveaux produits sont intégrés dans un système moderne aux côtés d’anciens systèmes et où les données des anciennes polices sont conservées au même endroit pour le moment.

La décision de privilégier soit la modernisation de l’arrière-guichet ou l’implantation d’outils de première ligne varie selon les assureurs : certains commencent par la modernisation des systèmes centraux pour y intégrer de nouvelles solutions numériques de vente et de service, tandis que d’autres commencent par l’implantation de solutions précises dans des domaines comme le libre-service, la vente numérique ou les réclamations, et effectuent la modernisation de l’arrière-guichet plus tard.

La New York Life a ainsi amorcé sa transformation avec des demandes électroniques et des souscriptions rapides sans prélèvements sanguins. Ces nouvelles solutions sont conçues pour être intégrées à une plateforme numérique toute neuve qui proposera une plus grande automatisation et une meilleure expérience pour les agents et la clientèle.

Pour la majorité des assureurs en quête de résultats rapides, la clé est de choisir un nombre limité de produits à moderniser et de consacrer la première phase du projet à l’implantation d’une nouvelle solution de système d’administration des polices. De plus, pour accélérer l’implantation, il est préférable d’éviter les solutions sur mesure autant que possible et d’envisager des solutions de logiciels-services infonuagiques prêtes à l’emploi. Comme ces solutions sont extrêmement flexibles (nul besoin de modifier le code), elles permettent aux organisations de déployer leur système et d’en prendre le contrôle rapidement. Ces approches peuvent donc accélérer votre processus de modernisation, vous donner une plus grande autonomie par rapport au fournisseur et vous aider à traiter rapidement de nouveaux dossiers.

Faites participer les parties prenantes dès le début #

Il est important de tenir compte des différents acteurs touchés par le projet et de mobiliser activement les principaux intervenants dès le départ. Dans de nombreuses entreprises, c’est souvent l’équipe TI qui dirige la recherche initiale d’options de modernisation, consacrant parfois un an ou plus à recueillir des données sur les solutions potentielles d’un point de vue technologique. Or, cette approche escamote parfois les différences importantes qui existent entre les solutions offertes et leurs lacunes respectives lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins organisationnels.

Pour remédier à ce problème, il est crucial de mobiliser d’entrée de jeu tous les dirigeants et secteurs d’activité pour avoir une vision globale des besoins organisationnels durant le processus de sélection d’un fournisseur. La participation initiale des principaux intervenants aide à fixer des attentes réalistes concernant les présentations et démonstrations des fournisseurs. Ainsi, on aura l’assurance que l’équipe de sélection a examiné toutes les possibilités sur le marché et leur capacité à combler les besoins organisationnels qui motivent le projet.

Demandez aux intervenants leur avis sur les exigences, la conception de la solution et les tests d’acceptation par l’utilisateur. Ainsi, vous recueillerez des renseignements précieux et cultiverez chez les intervenants un sentiment de propriété et d’appartenance par rapport au projet.

Mobiliser les dirigeants

S’il est important de mobiliser tous les intervenants, il est crucial d’obtenir le soutien des principaux dirigeants. Veillez à ce que le projet concorde avec les objectifs stratégiques de l’organisation et indiquez-le clairement aux décideurs.

Communiquer clairement les avantages de la modernisation des systèmes d’administration des polices #

Une bonne communication est essentielle pour obtenir l’adhésion à un projet. Pour les projets d’envergure, il pourrait être nécessaire de faire une présentation du RCI sur plusieurs années, puisque le rendement financier tangible pourrait ne pas être suffisant durant les premières années.

Pour justifier l’expansion de l’horizon temporel, soulignez la manière dont le nouveau système d’administration des polices permettra d’augmenter l’efficacité, de réduire les coûts, et d’améliorer le service à la clientèle et la conformité aux exigences réglementaires.

Utilisez des méthodes et des canaux de communication variés pour rejoindre tous les intervenants. Réitérez ces avantages tout au long du projet afin de réaffirmer la valeur et maintenir la participation. Vous pourriez aussi souligner les avantages à venir liés à la capacité de fournir des données en temps réel à d’autres applications comme l’analytique, l’IA, l’engagement numérique et les solutions de vente.

Pour recueillir des avis ciblés et anticiper les problèmes potentiels, il est essentiel de favoriser un dialogue ouvert. Utilisez des méthodes et des canaux de communication variés pour rejoindre tous les intervenants. Une véritable adhésion ne sera jamais possible sans une bonne compréhension des risques et des bénéfices. Les projets les plus fructueux font de ce processus de communication et d’adhésion un plan de gouvernance et de gestion du changement avant même le commencement du projet.

Une communication efficace sur la gestion du changement est tout aussi essentielle. Le changement, en particulier dans le contexte de la technologie et des systèmes, peut souvent se heurter à la résistance des employés et des parties prenantes. Une gestion efficace du changement permet d’examiner les sources potentielles de résistance afin de s’assurer que l’organisation est prête à la transition. Il s’agit en grande partie d’aider les employés à acquérir les compétences dont ils auront besoin pour faire fonctionner le nouveau système et de définir le contexte dans lequel ils pourront bénéficier du nouvel environnement et s’y épanouir.

Comment évaluer les solutions potentielles d’administration des polices #

L’évaluation des systèmes potentiels d’administration des polices est une étape cruciale pour les organisations du secteur de l’assurance. Un système d’administration des polices bien choisi permet de simplifier les opérations, d’améliorer le service à la clientèle et d’assurer la conformité aux exigences réglementaires.

Voici les étapes à suivre pour évaluer et sélectionner la bonne solution d’administration des polices pour votre organisation.

Évaluer le système actuel et ses points névralgiques #

En suivant ces étapes, vous pourrez systématiquement évaluer votre système actuel d’administration des polices, définir vos objectifs de transformation et envisager un nouveau système répondant aux besoins et aux objectifs particuliers de votre organisation.

Évaluez votre système actuel et ses points névralgiques : La première chose que vous devez faire, c’est évaluer l’infrastructure actuelle du système d’administration des polices et définir ses limites et points à améliorer. Il faut déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les anciens logiciels d’administration des polices ont été conçus à une époque où le libre-service et les interactions numériques n’étaient pas chose courante. Ces systèmes s’appuyaient sur des rapports papier envoyés par la poste et ne permettaient pas de modifier les détails des polices en ligne. Leur architecture de TI est obsolète et rigide, et requiert des connaissances approfondies dans des langages de programmation comme COBOL ou RPG. Le transfert des données et la production de rapports étaient souvent traités par lots plutôt que sur demande.

Trying to update these systems is costly and time-consuming, and they often cannot support modern digital features like APIs and web service calls, making it challenging to provide superior digital customer experiences.

Définir les exigences et établir une feuille de route de transformation : Utilisez les commentaires recueillis et les points à améliorer pour préciser les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles que le nouveau système d’administration des polices doit remplir. De là, vous pourrez élaborer un plan détaillé qui définit la manière dont le nouveau système répondra aux exigences ciblées et appuiera les objectifs de transformation numérique.

Voici certaines exigences à considérer lors du choix d’un système d’administration des polices.

Administration et gestion des polices :

• Émission des polices, souscriptions et traitement des avenants automatisés.
• Conservation et mise à jour des données des polices.
• Calculs et facturation flexibles des primes.
• Processus de renouvellement et de résiliation des polices.

Flexibilité des produits :

• Prise en charge d’un vaste éventail de produits d’assurance vie (assurance vie temporaire, assurance vie universelle, assurance vie entière, etc.).
• Capacité d’établir et de modifier facilement le type de produit.

Gestion des clients et des conseillers :

• Interfaces conviviales pour les assurés, les conseillers et les représentants du service à la clientèle.
• Accès aux renseignements des clients et à l’historique de communication.

Suivi et gestion des commissions pour les conseillers :

• Souscription et évaluation des risques.
• Règles de souscription et prise de décisions automatisées.
• Intégration avec des sources de données externes pour l’évaluation des risques.

Traitement et gestion des réclamations :

• Conformité et soutien réglementaires.
• Assure la conformité réglementaire locale et internationale en matière d’assurance.
• Piste de vérification et production de rapports à des fins réglementaires.
• Aide à la production et la présentation de documents sur les polices.

Facturation et traitement des paiements :

• Options de facturation flexibles (unique, récurrente, méthodes de paiement multiples, etc.).
• Intégration avec les systèmes financiers pour la perception et le décaissement des primes.

Rapports et analyses

• Capacités robustes de production de rapports pour faire le suivi du rendement de la police, des indicateurs financiers et des données des clients.
• Tableaux de bord et alertes personnalisables pour les IRC.

Intégration et interopérabilité :

• Soutien aux API pour permettre l’intégration avec des systèmes externes (logiciels CRM, comptabilité, analyse de données, etc.).
• Échange de données fluide avec les partenaires de la réassurance et les autres intervenants.

Extensibilité et performance :

• Capacité de gérer des volumes croissants de polices et de données.
• Grande accessibilité, tolérance aux pannes et capacités de reprise après sinistre.

Expérience utilisateur :

• Interfaces intuitives et conviviales pour les employés comme pour les clients.
• Accessibilité et compatibilité avec les appareils mobiles pour des interactions en tout temps.

Définir la portée du produit minimalement viable (PMV) pour votre initiative Greenfield: Déterminez les caractéristiques et fonctionnalités initiales que le nouveau système d’administration des polices devrait posséder pour corriger les irritants majeurs et répondre aux besoins urgents.

Effectuer une analyse coûts-avantages et du RCI: Évaluez les coûts et les avantages attendus de l’initiative de PMV. Tenez compte des facteurs comme les coûts d’implantation, la maintenance continue et le rendement du capital investi potentiel.

Évaluer les solutions potentielles et sélectionner une approche de modernisation: Le choix d’une approche de modernisation appropriée est une décision importante qui peut avoir une grande incidence sur l’efficacité et la compétitivité de votre organisation dans le secteur de l’assurance. Pour faire un choix éclairé, vous devez évaluer attentivement les solutions potentielles en fonction de leurs caractéristiques, de leurs capacités opérationnelles, de leur degré d’extensibilité, des possibilités d’intégration, des coûts d’implantation, de leur facilité d’utilisation, et de leurs capacités infonuagiques ou de logiciel-service.

Les avantages du modèle de logiciel-service pour l’assureur

• Le modèle de logiciel-service offre de nombreux avantages aux assureurs : il permet notamment de rehausser l’efficacité opérationnelle et de réduire les dépenses totales en licences.
• L’un des avantages principaux réside dans la tenue à jour perpétuelle du système : les versions et mises à jour les plus récentes et les derniers correctifs de sécurité sont harmonieusement gérés par le fournisseur. Cela fait en sorte que les assureurs bénéficient toujours d’une technologie de pointe, remédient aux faiblesses potentielles et s’adaptent aux normes changeantes du secteur.
• En confiant ces questions cruciales au fournisseur, les assureurs peuvent diminuer de manière significative leur utilisation des ressources de TI internes, réduisant ainsi les dépenses totales en licences. Le service des TI peut donc délaisser l’entretien de routine du système d’administration des polices pour privilégier des tâches plus stratégiques et axées sur la valeur, favorisant ultimement l’innovation et la réussite à long terme de l’assureur.

Ce processus complet d’évaluation veillera à ce que l’approche de modernisation sélectionnée réponde aux besoins uniques de votre organisation et soit en mesure de s’adapter au paysage en constante évolution du secteur de l’assurance.

Mener un processus de DR/DP #

L’étape des DR/DP est le début du processus d’évaluation officielle des fournisseurs. Cette étape représente souvent un obstacle pour les organisations qui ont tendance à recueillir trop d’information sur les solutions et les fournisseurs de logiciels d’assurance potentiels. Il est important de sélectionner avec soin un nombre raisonnable de questions qui couvrent les domaines importants pour vous. Réfléchissez aux ressources que vous devrez utiliser pour passer en revue les centaines de réponses provenant d’une demi-douzaine de fournisseurs ou plus, de même que les coûts associés au détournement de ces ressources essentielles des opérations courantes.

En suivant ces étapes, vous pouvez simplifier votre processus de DR/DP, prendre des décisions plus éclairées concernant votre choix de fournisseur et vous assurer que le fournisseur sélectionné convient au projet précis de votre organisation et aux exigences budgétaires.

1. Planification initiale :

• Invitez les entreprises sélectionnées à répondre à une demande de renseignements (DR) et à une demande de propositions (DP) pour explorer les solutions et fournisseurs de logiciels d’assurance potentiels.

2. Évaluation des réponses :

• Passez en revue et évaluez les réponses que vous recevez des entreprises.
• Examinez la manière dont leur solution comble les besoins particuliers de votre organisation, et évitez de recueillir trop de renseignements pour prévenir la collecte compulsive d’information.

3. Présélection :

• Présélectionnez deux ou trois fournisseurs en fonction de leurs réponses et du respect des exigences.

4. Évaluation détaillée :

• Faire une évaluation exhaustive des fournisseurs présélectionnés :
• Étudier la pile technologique, la méthodologie de développement et l’approche en gestion de projet du fournisseur pour vérifier qu’elles concordent avec vos besoins.
• Déterminer si vos valeurs culturelles et celles du fournisseur concordent, en évaluant son style de communication, sa réactivité et sa volonté de collaborer avec votre équipe interne.
• Voir si les prix, les ententes de niveau de service (ENS) et les modalités du contrat du fournisseur concordent avec votre budget et vos besoins.

Comment évaluer la crédibilité d’un fournisseur de systèmes d’administration des polices
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Pour choisir le meilleur système d’administration des polices pour votre organisation, vous devez savoir regarder au-delà des promesses faites par les fournisseurs et poser les questions importantes qui vous donneront un véritable portrait des capacités du fournisseur. Les problèmes potentiels pouvant émerger des promesses irréalistes de fournisseurs apparaîtront durant le processus de sélection, si vous posez les bonnes questions.

Ces questions devraient couvrir un éventail de thèmes fondamentaux, comme le développement de produits, la configuration, les capacités d’intégration, la compatibilité et l’évolutivité du nuage, l’échelle et la complexité des produits, les coûts, les recommandations de clients, l’implantation, la fonctionnalité de bout en bout et la migration de données. En répondant à ces questions importantes, vous verrez si le fournisseur est en mesure de combler adéquatement vos besoins actuels et futurs.

Pour voir la liste détaillée des questions à poser durant le processus de sélection, télécharger notre e-book « La réalité derrière les promesses du fournisseur de système d’administration des polices ».

Graph from the Equisoft and Datos Insights report titled, “Transformational Journeys: Implementing Modern Core Systems at Life Insurers” measures the average weight of importance of service partner evaluation criteria.

Les assureurs sélectionnent le partenaire approprié en examinant les recommandations de clients et la compatibilité culturelle durant la phase de vérification diligente. Ils privilégient également les partenaires de service possédant des compétences en gestion des changements et une expertise numérique : en effet, certains partenaires peuvent fournir à l’organisation des outils et méthodes fort utiles, ainsi que des pratiques exemplaires.

Sélectionner un fournisseur et une solution #

Après avoir évalué les capacités logicielles et d’implantation, on invite les fournisseurs à faire la démonstration de leur plateforme en action.

Un bon partenaire ne fait pas que livrer et implanter un système d’administration des polices de qualité : il fait aussi part de son expérience d’implantation. Il est important de garder cela en tête lorsqu’on évalue la compétence des fournisseurs. La collaboration peut permettre de rehausser la stratégie de modernisation de l’assureur, de repérer les failles potentielles dans le plan, de valider les hypothèses et d’envisager des perspectives précieuses qu’on pourrait avoir oubliées.

Démos, présélection et démonstration de faisabilité #

Pour optimiser la valeur des démos de système d’administration des polices, il est essentiel de remettre aux fournisseurs un scénario adapté à leurs besoins uniques. Cette approche permet d’observer leur dévouement et leur capacité à répondre à vos exigences. Vous pourrez ainsi évaluer leur niveau de sérieux et leur intérêt à l’égard de votre entreprise.

La prochaine étape consiste à retenir un ou deux fournisseurs en vue de la démonstration de faisabilité. À cette étape, il est important de confirmer la véracité des prétentions des candidats. Prêtez attention au nombre de clients avec lesquels un fournisseur potentiel vous laisse communiquer. S’il n’y en a qu’un seul, méfiez-vous! Les fournisseurs qui vous laissent parler librement avec une diversité de clients sont généralement ceux qui sont fiers de leurs relations d’affaires et plus dignes de confiance.

À l’étape de la démonstration de faisabilité, on demande à un ou deux fournisseurs de créer une solution qui prouve leur aptitude à atteindre les buts du projet. C’est dans bien des cas l’étape la plus utile, révélatrice et rassurante du processus de sélection. Les entreprises font souvent l’erreur d’en demander trop au fournisseur, l’obligeant parfois à réaliser la quasi-totalité du projet. Une bonne approche consiste plutôt à définir trois fonctionnalités clés que tout fournisseur pourra aisément offrir sans consacrer trop de temps au développement ou à la configuration. Veillez à ce que la démonstration couvre les capacités que vous n’avez pas pu voir durant la présentation du fournisseur, notamment les fonctionnalités qui sont propres à votre environnement, votre pays, votre région, de même que les opérations complexes (traitement des affaires, calculs, tests de volume).

De plus, il est conseillé de payer les fournisseurs pour la démonstration de faisabilité. Cela favorise la reddition de comptes, puisqu’ils n’auront pas d’excuse pour omettre quelque chose ou pour livrer une mauvaise prestation. En règle générale, on prévoit par fournisseur 1 % à 2 % du coût total du projet.

Évaluer la compétence de l’équipe de projet du fournisseur #

Durant le processus de sélection d’un fournisseur, intéressez-vous à la composition de l’équipe de projet. Regardez qui occupera quelles fonctions, quel est le niveau d’ancienneté et d’expertise des membres de l’équipe et quelle est leur compatibilité avec votre propre équipe.

Certains rôles sont essentiels dans un projet de modernisation de système d’administration des polices, notamment :

• Gestionnaire de projet : Coordonne et organise le projet, en veillant à ce que celui-ci reste sur la bonne voie et respecte les objectifs.

• Analyste d’affaires : Recueille auprès de l’assureur les informations nécessaires pour comprendre ses façons de faire et ses exigences. Traduit les besoins de l’entreprise en exigences opérationnelles et fonctionnelles et trouve des solutions pour répondre aux problèmes.
• Architecte de solutions : Définit l’écosystème technologique où sera implantée la solution. Précise les intégrations avec les autres systèmes et configure l’environnement informatique

Parmi les autres rôles essentiels, on retrouve les développeurs fonctionnels, les spécialistes de l’intégration et les spécialistes de l’assurance qualité.

Voici les questions à vous poser lors de l’évaluation des ressources de l’équipe :

• L’équipe du fournisseur a-t-elle assez de personnel pour remplir chacune de ces fonctions?
• Ces ressources sont-elles affectées exclusivement à votre projet?
• A-t-on consacré assez de ressources à chaque étape du projet?
• Chaque personne a-t-elle déjà mené à bien un projet semblable au vôtre pour une entreprise similaire?

Voilà des questions qui vous permettront de voir si l’équipe du projet a les ressources nécessaires pour répondre aux exigences de votre projet.

Sélectionner le champion et produire une analyse de rentabilité pour le fournisseur choisi #

Quand on crée l’analyse de rentabilité pour le projet, il est essentiel d’étudier en profondeur tous les aspects de la solution proposée, comme les coûts, les échéances, les modalités de la migration des données, la stabilité à long terme de la plateforme et la compatibilité du fournisseur.

Évaluez les caractéristiques et les capacités de la solution. Répondent-elles à vos besoins? Tenez compte des éléments suivants lorsque vous prenez votre décision :

• Examinez les fonctionnalités et les capacités de la solution pour voir si elle répond à vos exigences.
• Évaluez la capacité du système à gérer les nouvelles affaires et souscriptions, l’administration des polices, la gestion des plaintes et la facturation.
• Analysez l’extensibilité, l’adaptabilité et l’intégrabilité de la solution pour s’assurer qu’elle peut s’adapter aux besoins changeants de l’organisation.
• Étudiez les coûts et l’échéancier de l’implantation, les plateformes et logiciels nécessaires, les coûts de personnalisation et les échéances d’intégration.
• Déterminez si le système est facile d’utilisation et évaluez ses capacités infonuagiques et de logiciel-service.

La dernière étape du processus consiste à obtenir le feu vert pour le projet de modernisation du système central. Ce type de projet nécessite généralement l’aval de multiples parties, notamment le conseil d’administration. À cette étape-ci, il est parfois utile de faire appel à des intervenants externes, puisqu’il peut se révéler difficile d’obtenir certaines approbations en raison de politiques et de complications internes. Bon nombre d’entreprises retiennent ainsi les services d’une société-conseil pour les guider dans le processus d’approbation et la création de la présentation finale.

Implantation et exécution #

L’étape cruciale suivante est la définition de la portée du projet. On esquisse initialement la portée générale lorsqu’un fournisseur est choisi et qu’un produit est sélectionné pour répondre aux besoins du client. Or, pour assurer le succès du projet, il est essentiel d’en définir précisément la portée.

Définir les objectifs principaux #

Après la phase de découverte, le fournisseur a une meilleure idée du projet du client. L’étape suivante consiste à définir la portée du projet et les objectifs principaux. L’établissement des objectifs est parfois la partie la plus importante du plan : c’est ici qu’on énonce les besoins, la portée et les priorités. C’est l’étape où le projet se précise réellement et produit une feuille de route détaillée pour son exécution. Ce processus favorise une compréhension claire et commune entre le client et le fournisseur concernant les objectifs du projet.

De plus, la définition des objectifs principaux met la table pour une communication efficace et une harmonisation des attentes. Ce processus établit les paramètres de la collaboration et de l’exécution du projet. En résumé, il s’agit d’une étape cruciale pour favoriser une compréhension commune, réduire les risques, optimiser l’efficacité du projet et, ultimement, livrer une solution qui non seulement répond aux attentes des clients, mais les surpasse.

Définir la portée du projet #

L’étape cruciale suivante est la définition de la portée du projet. On esquisse initialement la portée générale lorsqu’un fournisseur est choisi et qu’un produit est sélectionné pour répondre aux besoins du client. Or, pour assurer le succès du projet, il est essentiel d’en définir précisément la portée.

En rehaussant le degré de granularité, on peut préciser la portée du projet et contribuer à l’élaboration d’une architecture complète de la solution. Cela permet d’établir une entente de conception entre les partenaires pour mieux guider l’implantation du projet. Si chaque client et projet de modernisation est unique, la définition d’objectifs est primordiale pour simplifier et accélérer le projet, mais aussi pour réduire les risques.

La réussite d’un projet de modernisation dépend souvent de l’expérience du fournisseur avec des projets similaires. Un fournisseur expérimenté peut fournir un ensemble prédéfini d’exigences tirées de ses expériences. Ces exigences prédéfinies donnent au fournisseur un cadre solide comprenant les priorités, le niveau de détails requis et les exigences les plus importantes.

Établissez des priorités claires #

Avant de commencer tout projet, il est essentiel d’en définir les objectifs et d’établir un ordre de priorité. Dans des projets d’envergure comme la modernisation d’un système d’administration des polices, il n’est pas possible de retarder l’implantation pour résoudre des demandes contradictoires. L’équipe du projet doit traduire les objectifs initiaux en priorités bien définies qui favorisent une compréhension commune de ce que l’assureur veut, pourquoi il le veut et quand il le veut. C’est ce qui facilitera la prise de décisions tout au long de la mise en œuvre du projet.

Exemples de priorités

S’assurer d’avoir les ressources suffisantes #

La gestion des ressources représente une difficulté courante et importante. Parmi les défis liés à la disponibilité des ressources internes, on retrouve le manque de personnel, un changement de personnel en cours de projet, l’affectation de ressources qui doivent travailler sur le projet tout en conservant leurs fonctions habituelles en parallèle, l’affectation des mauvaises ressources, et le manque d’information importante dans des moments critiques.

En matière de modernisation d’un système d’administration des polices, le problème est que la plupart des employés ont peu, voire pas du tout d’expérience dans le remplacement de systèmes désuets. Et comme ce type de projet complexe touche une multitude de plateformes internes et externes, il est essentiel de comprendre dans les moindres détails le fonctionnement de ces plateformes et la manière dont elles interagissent. Sinon, impossible de configurer la nouvelle solution et de l’intégrer dans l’écosystème informatique de l’assureur avec succès. Du côté du fournisseur comme de l’assureur, il faudra donc réunir des ressources capables de traduire les besoins de l’entreprise en exigences logicielles, de gérer les longues et complexes phases du projet et de structurer une solution qui répondra aux objectifs de l’assureur.

Il est donc primordial de constituer une équipe équilibrée d’experts chez l’assureur et le fournisseur. Les membres de l’équipe doivent jouir des niveaux d’autorité requis.

Créer une équipe interfonctionnelle

La composition de l’équipe interne pour un projet comprend les mêmes rôles que l’équipe fournisseur-partenaire, avec quelques différences sur le plan de l’exécution. Le gestionnaire de projet interne est là pour faciliter la communication et faire le suivi des tâches et de la résolution des problèmes, en particulier pour les questions urgentes. Il doit avoir une excellente compréhension des priorités dans le contexte des systèmes modernes et flexibles d’administration des polices, en plus de tenir compte des changements du marché, de la réglementation et des priorités d’affaires tout en respectant les échéances et le budget du projet.

Du côté de l’assureur, il est important de désigner des ressources techniques, comme les analystes d’affaires et les architectes de solutions, qui peuvent présenter l’information importante de façon rapide, claire et concise. Les architectes en particulier sont indispensables lorsqu’il s’agit de faire l’intégration entre le système d’administration des polices et les autres systèmes de l’assureur et des partenaires.

Changer la gestion et la formation

Pour gérer efficacement le changement, il faut s’assurer de l’adhésion et du soutien des principales parties prenantes, communiquer de manière claire et cohérente, gérer la résistance au changement et aider les employés à développer les aptitudes et les compétences nécessaires pour maximiser la valeur des nouvelles capacités en matière de données.

La formation est un aspect fondamental de la gestion du changement. Elle implique la création de ressources exhaustives et la formation approfondie du personnel. Il est essentiel, pour une transition fluide, que les employés comprennent les caractéristiques du nouveau système et ses différences par rapport à l’ancien.

Il est tout aussi essentiel de communiquer clairement les changements aux clients pour éviter les accrocs. Informez les clients et les parties prenantes des changements à venir pour les aider à se préparer à la transition. De plus, la mise en œuvre d’un plan de soutien solide pour répondre aux questions des clients pendant la transition favorise une expérience positive tout au long du processus.

Configuration du système d’administration des polices #

La configuration précise d’un système d’administration des polices variera en fonction des besoins uniques de l’assureur, des règles de l’industrie et de la pile technologique. Une planification minutieuse et un souci du détail sont essentiels à l’implantation réussie du système d’administration des polices.

Architecture du système :

• Déterminer l’architecture appropriée (infonuagique ou en auto-hébergement).

• Sélectionnez les plateformes et logiciels nécessaires au système d’administration des polices.
• Choisissez une infrastructure évolutive et sécurisée pour favoriser la croissance du système.

Modèle de données et configuration :

• Définissez le modèle de données pour les polices (structure de l’information, recommandations, détail des protections et autres données pertinentes).
• Configurez des bases de données et des solutions de stockage pour conserver l’information relative aux polices.
• Établissez des protocoles de sécurité et d’accès aux données pour protéger les données confidentielles relatives aux polices.

Accès utilisateur et sécurité :

• Établissez des rôles et des droits d’utilisateur basés sur les responsabilités au sein de la compagnie d’assurance.
• Mettez en place des mesures de sécurité (authentification, autorisation et chiffrement) pour protéger les données confidentielles des clients et assurer la conformité aux règles de l’industrie.

Flux de travail des polices :

• Définissez et configurez l’administration des flux de travail des polices, notamment la souscription, l’émission, la recommandation, le renouvellement et l’annulation de polices.
• Assurez-vous que le système répond aux besoins uniques de la compagnie d’assurance.

Configuration :

• Configurez le système d’administration des polices pour qu’il puisse accueillir divers produits d’assurance (types de couvertures et de polices) conçus pour différents secteurs d’activités.
• Établissez une logique et des règles relatives à la tarification des produits, à l’admissibilité et à la souscription.

Intégration du système avec les systèmes internes et externes #

L’intégration des systèmes internes et externes peut représenter un défi dans les situations où on s’attend à ce que l’application principale, soit le système d’administration des polices, gère des tâches qui dépassent sa portée. Cela mène parfois à des conversations entre les fournisseurs et l’assureur où ce dernier souhaite clarifier les limites du système et savoir s’il est possible de l’intégrer avec d’autres applications pour répondre à des besoins précis.

Difficultés potentielles liées à l’intégration

Les défis liés à l’intégration varient en raison des différences en matière de capacités et d’environnement technologique. Certains assureurs ont déjà migré de vastes ensembles de données et d’applications vers des solutions infonuagiques, et ils possèdent des éléments d’intégration, ce qui fait qu’il est relativement simple de fusionner leurs systèmes. Or, d’autres assureurs entreprennent des projets de modernisation sans pour autant posséder de solution infonuagique; ils doivent alors fusionner des systèmes obsolètes ou des éléments en auto-hébergement, ce qui pose des problèmes de compatibilité.

Dans certaines situations, il faut avoir des discussions pour ajuster les modèles d’intégration modernes à la configuration actuelle. Autre difficulté : l’intégration de vieux systèmes nécessite parfois des connecteurs personnalisés, lorsque les connecteurs ne sont pas compatibles avec la solution à la base.

D’un autre côté, certains assureurs choisissent de remplacer divers systèmes – comptabilité, CRM ou production de documents – dans le cadre de leur projet de modernisation. Dans de telles situations, il est crucial d’avoir recours à une expertise externe, puisque les compagnies d’assurance ne possèdent pas toujours de spécialistes des TI dans les domaines recherchés. La collaboration est essentielle si on veut offrir des solutions et du soutien et mettre en place de nouveaux éléments qui facilitent l’intégration.

Tests et assurance qualité #

Pour réussir votre transition vers le nouveau système d’administration des polices, vous devez tester la solution en long et en large (tests unitaires, tests d’intégration, tests de performance et tests d’acceptation par l’utilisateur). Concevez un plan de lancement pour une transition fluide vers le nouveau système, idéalement en faisant appel à une approche par phases afin de réduire au minimum les interruptions. Surveillez régulièrement l’efficacité du nouveau système et recueillez les commentaires des utilisateurs pour repérer les occasions d’amélioration.

Les différents types de tests

Il est essentiel de mener différents types de tests pour assurer la qualité, la fiabilité et la sécurité du système.

Test fonctionnel :

• Test unitaire : Consiste à tester différentes composantes individuelles ou unités du système pour vérifier qu’elles fonctionnent comme prévu.
• Test d’intégration : Consiste à vérifier comment les différentes composantes ou les différents modules interagissent lorsqu’ils sont combinés. Ces tests permettent de s’assurer que les parties intégrées du système fonctionnent correctement.

Test de performance :

• Test de chargement : Consiste à évaluer la performance du système lors des charges prévues et des charges de pointe. Permet de repérer les freins à la performance, comme les longs délais de réponse ou la limitation des ressources.
• Simulation de crise : Va plus loin que les tests de chargement, puisqu’elle permet d’évaluer la performance du système dans des conditions extrêmes qui dépassent souvent ses capacités. Autrement dit, on vérifie comment le système répond dans des situations de crise.

Test de sécurité :

• Évaluation des vulnérabilités : Consiste à repérer les vulnérabilités et les failles de sécurité qui pourraient être exploitées par des agents malveillants pour pénétrer dans le système d’administration des polices. Permet de protéger le système contre ces menaces potentielles.
• Test de pénétration : Simule des attaques réelles contre le système d’administration des polices afin de repérer les vulnérabilités qui pourraient être exploitées. Ce type de test fait appel à des pirates informatiques éthiques qui tentent d’attaquer la sécurité du système pour en exposer les faiblesses.

Définir les critères d’évaluation

La définition des critères d’évaluation implique l’établissement d’objectifs clairs, la formulation de scénarios de test, l’établissement de critères d’acceptation et la définition des données de test, dans l’objectif de mener des tests de fonctionnalité, de performance et de sécurité, entre autres. De plus, c’est un moyen de définir l’environnement de test, le calendrier, les responsabilités et les procédures de production de rapport. Les critères d’évaluation offrent ainsi une feuille de route structurée pour l’évaluation du niveau de fonctionnalité, de précision et de sécurité du système d’administration des polices, de sorte qu’il réponde aux normes de qualité et soit prêt à prendre du service.

Le suivi continu de la performance consiste à examiner les indicateurs clés, la gestion des erreurs, la sécurité, l’extensibilité et l’utilisation des ressources pour détecter et résoudre les problèmes urgents. Le travail d’optimisation comprend l’amélioration de la performance, les mises à jour et audits de sécurité, la planification en fonction de l’extensibilité et de la capacité, et les tests réguliers.

La mise en place d’une boucle de rétroaction auprès des utilisateurs et des parties prenantes permet de se concentrer sur les activités d’optimisation et de s’adapter aux besoins d’affaires en constante évolution. L’échange de documents et de connaissances est essentiel au maintien d’un système d’administration des polices efficace qui comble les besoins de la compagnie d’assurance, réduit au minimum le temps d’arrêt et maximise la satisfaction des utilisateurs.

Examen après l’implantation #

L’examen après l’implantation a lieu une fois que le système d’administration des polices est en marche depuis un certain temps. Il sert à mesurer la réussite du projet, à vérifier si le système a atteint les objectifs et à recueillir la rétroaction des parties prenantes.

Cet examen permet notamment d’évaluer la performance du système d’administration des polices, de tirer des leçons du projet, de voir si la portée, les échéances et le budget ont été respectés, et de recueillir les commentaires des utilisateurs et des parties prenantes.

Il débouche sur un rapport contenant des recommandations d’amélioration qui orientent les efforts visant à répondre aux besoins en constante évolution du secteur de l’assurance tout en maintenant l’efficacité du système.

Amélioration continue

L’amélioration du système d’administration des polices est un processus continu qui consiste à perfectionner le système et les processus associés au fil de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Il s’agit de recueillir la rétroaction, d’analyser les choses à améliorer, de mettre en œuvre les changements et d’évaluer régulièrement la performance du système. Il s’agit également d’optimiser les processus opérationnels, d’assurer la conformité réglementaire et de tirer parti de l’innovation.

Parmi les principaux éléments de l’amélioration continue, on retrouve la collecte de commentaires, l’évaluation comparative, la formation et l’approche centrée sur l’utilisateur (pour assurer la convivialité et l’efficience du système). La consignation des changements et de leur justification est cruciale pour les recommandations et la formation futures. L’amélioration continue est une approche cyclique et itérative qui garantit l’évolution du système d’administration des polices en fonction des normes et des besoins changeants du secteur de l’assurance.

Mesurer la réussite #

La mesure du succès est un processus continu : il doit comporter une combinaison d’évaluations quantitatives et qualitatives. L’examen régulier de ces indicateurs permet aux compagnies d’assurance d’adapter, d’optimiser et d’améliorer en permanence leur système d’administration des polices afin de rester concurrentielles et de répondre aux besoins changeants de l’entreprise.

Indicateurs de réussite #

Le taux de réalisation des objectifs est un moyen central pour mesurer le succès de votre implantation. Dans ce contexte, les objectifs sont les buts spécifiques que la compagnie d’assurance souhaite atteindre grâce au nouveau système d’administration des polices. Ces objectifs guident le projet d’implantation et fournissent un cadre de référence claire pour évaluer l’efficacité du système.

Les équipes de projet qui réussissent sont celles qui savent établir les indicateurs avant même le début du projet et qui les utilisent pour communiquer avec les dirigeants. Il existe toute une série de paramètres pouvant mesurer la rapidité de mise sur le marché, le service et la simplicité de l’environnement. Il s’agit notamment d’évaluer les données historiques pour déterminer la rapidité et le service interne, de mesurer la satisfaction du personnel à l’égard des nouveaux systèmes et d’enregistrer des paramètres comme le pourcentage de demandes qui ne sont pas en règle (NIGO) et le temps de souscription. D’autres paramètres comme la baisse de demande permettent de repérer ce qui cloche dans le processus de soumission. L’expérience des clients est évaluée par le biais du Net Promoter Scores (NPS) et des indices de satisfaction. Des indicateurs plus simples, comme les bonshommes rouges, jaunes et verts sont de plus en plus utilisés pour donner une impression générale des clients.

Établir des indicateurs de rendement clés (IRC) #

Il faut savoir établir des indicateurs de rendement clés (IRC) pertinents pour mesurer la réussite d’une implantation technologique, fournir un cadre clair pour son évaluation continue et s’assurer que toutes les futures décisions et améliorations reposeront sur les données.

Définissez des IRC qui reflètent la performance de votre système d’administration des polices. Les IRC sont des indicateurs précis, mesurables et pertinents qui permettent d’évaluer la performance du système et de voir s’il répond aux objectifs de l’organisation. Parmi les exemples d’IRC, on peut citer le délai de délivrance des polices, le taux d’erreurs, le taux d’adoption par les utilisateurs, le taux de satisfaction des clients, le temps de disponibilité du système, la croissance du chiffre d’affaires et le niveau de conformité réglementaire.

Conclusion #

L’évolution du paysage technologique, l’évolution de la réglementation et les attentes élevées des clients rendent la modernisation des systèmes d’administration des politiques impérative. Les nouveaux systèmes centraux optimisent l’agilité, la prise de décisions et le développement de produits. Ils mettent aussi la table pour une pleine réalisation du potentiel en pleine croissance de l’apprentissage machine, de l’analytique, des grands modèles de langage et de l’IA.

La modernisation réussie du système d’administration des polices nécessite une approche proactive, une planification stratégique et une volonté de suivre les avancées technologiques. En attaquant de front ces défis et en tirant parti de nos conseils, les compagnies d’assurance vie peuvent demeurer compétitives, améliorer l’expérience client et connaître un succès durable dans l’environnement numérique en plein changement.